昨日，中國銀行業協會客戶服務委員會成立大會暨一屆一次全體成員會議在北京召開，會上同時發布了《中國銀行業客服中心發展報告（2013）》。

　　打造高端高效銀行業客服體系

　　從上個世紀的客服熱線發展至今，中國銀行業客服中心經歷了人員規模不斷擴大、服務渠道快速擴展、服務模式不斷創新、服務內涵持續豐富的高速發展歷程。

　　會上，中國銀行業協會楊再平專職副會長發表了“依托委員會平臺打造高端高效銀行業客服體系”的主題講話。楊再平表示，客服中心已成為銀行重要的客戶問題解決中心、產品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心。各銀行客服中心應充分把握互聯網技術帶來的機遇，通過為客戶提供無空間限制、無時間約束、資訊全面、響應及時的服務，真正實現便民、助民、富民，從而為構建普惠銀行發揮越來越重要的作用。

　　據記者了解，銀監會高度重視銀行業客戶服務中心的工作，于2009年底組織銀行業金融機構針對熱線服務開展了全面深入的檢查，并提出“建議請銀行業協會牽頭，做好全國銀行業金融機構的整改指導和規范統一的相關工作”。

　　中國銀監會辦公廳杜存順副主任在講話中提出，希望依托客戶服務委員會這一平臺，全行業能夠集中力量深入研究、加強交流、統一協調、共同發展，不斷提升客戶服務水平，努力把客服中心建設成為客戶滿意、監管放心、社會贊譽的銀行品牌傳播窗口。

　　此外，第一屆中國銀行業協會客戶服務委員會常務副主任、建設銀行個人存款與投資部楊紹萍總經理代表委員會主任、建設銀行楊文升副行長發表演講。她表示，委員會將攜手各成員單位，積極探索服務品質提升、服務功能拓展及服務模式創新的新路徑，未來在更好服務民生，促進社會和諧，適應和推動商業銀行轉型發展方面發揮更大作用。

　　2013年電話人工服務接通率達90.64%

　　在此次大會上，中國銀行業協會發布了《中國銀行業客服中心發展報告（2013）》。中國經濟網記者了解到，此報告首次對國內銀行業客服中心的發展環境、發展歷程、各渠道服務開展和業務創新情況、運營管理情況進行了系統的介紹，同時全面展示了各銀行客服中心的發展現狀、特色和精神風貌。

　　記者獲悉，近三年，銀行業客服中心的從業人數呈現出迅猛增長的趨勢。截至2013年末，全行業客服中心從業人員已達4.5萬人，較2012年增加15.4%，較2011年增加28.6%。

　　作為客服中心最主要的服務渠道，電話渠道依托人工客服和語音（IVR）自助服務為客戶提供7×24小時不間斷的遠程金融服務，真正成為客戶觸手可及的“永不打烊”的銀行。2013年，銀行業客服中心電話渠道個人客戶數達到61448.97萬戶，企業客戶數達到565.24萬戶；電話渠道交易總量達29.69億筆，交易總額4.71萬億元。銀行業客服中心電話人工服務客戶9.7億人次，接通率達90.64%，較2012年提升1.14個百分點，較2011年提升6.04個百分點。

　　值得指出的是，伴隨著移動互聯網的飛速發展，以微信為代表的社交新媒體服務越來越多地在銀行業客服中心中得到應用。截至2013年末，微信銀行個人客戶已達到290.94萬戶，企業客戶達到4.46萬戶，全年交易總量達到850.76萬筆，交易總額6.65億元。

　　關于未來的發展，報告認為，伴隨信息技術的不斷進步，云服務、多媒體、大數據、社交媒體、數據挖掘等技術的成熟運用將進一步凸顯客服中心的優勢，銀行業客服中心的未來將逐漸呈現運營模式“直銷化”、服務功能“智能化”、經營發展“價值化”的趨勢。