近日，廣發銀行客服中心迎來成立十周年紀念。記者從廣發銀行了解到，去年，該行客服中心實現收入成本比3:1，漂亮轉型，率先完成從成本中心到價值中心的轉變。

　　兩年甩掉“成本中心”包袱

　　截至今年6月，廣發信用卡全國累計發卡量突破3000萬張。在信用卡陣營的第一梯隊中，近三年來的高增長，使得廣發卡在活躍率、卡均收入、卡均利潤等指標上，坐穩 “頭把交椅”。

　　據了解，從發卡2000萬張到3000萬張，廣發銀行前后只花了一年半的時間。期間，客服中心人工話務量持續大幅度增加，客服坐席人數卻增長緩慢。如今，客服中心管理者們一手打造的復合型客服中心已漸見雛形，在保障優質服務的前提下，推介增值服務產品，完成交易。兩年時間，廣發銀行客服中心便甩掉了“成本中心”的包袱。

　　廣發銀行相關負責人表示，充分利用客戶觸點創造價值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制勝法寶。為了使服務更貼心，廣發銀行客服中心還率先打破傳統服務質量衡量標準，將情感指標納入客服人員KPI考核，通過對客服人員聆聽能力、同理心、靈活性、朋友間感覺等四項情感指標考核，引導客服人員把握服務過程中與客戶的每一次互動機會，提升客服人員耐受性，靈活解決問題，與客戶一起營造愉悅溝通的氛圍。

　　打造立體化客服

　　視頻客服、微信客服、智能機器人……為滿足移動互聯時代客戶隨時隨地咨詢、辦理金融業務的需要，廣發銀行積極探索開拓多媒體服務渠道。記者從廣發銀行了解到，VTM客服、微信小發、IVR系統等新型智能化、網絡化的立體客服服務體系正在建立。

　　作為在業內率先推廣VTM的銀行，廣發銀行目前已在北京、上海、廣州、濟南、南京、大連、成都等14個城市開設“24小時智能銀行”。據了解，“24小時智能銀行”的客服人員通過遠程視頻實現與客戶的即時對話，提供全天候“面對面”服務，協助客戶辦理個人銀行卡開戶、客戶資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、一站式簽約、理財、個貸等一系列業務。

　　在個性化、客戶體驗之上的服務要求下，廣發銀行推出的微信小發，被稱為是幽默靠譜的在線助手。廣發銀行客服中心相關負責人介紹，從信用卡行業來看，信用卡客群日趨年輕化，持卡人對新興服務渠道有更強烈的偏好。去年，廣發信用卡成功開通微信服務號，為客戶提供賬戶查詢、調額、還款、優惠信息等服務。微信服務號通過生動有趣的智能應答，高效便捷地解決客戶各種問題。“我們發動全行員工來建言，一旦發現智能應答不能滿足對話需求，馬上修改、完善我們的問答數據庫。”

　　截止今年6月底，廣發信用卡微信粉絲量已突破210萬，綁定量超過150萬，日均交互提問數量超過40萬條，智能自動應答匹配成功率超過98%。在綁定率、活躍率、自動應答成功率三項關鍵指標站在行業前列，創造新的記錄。

　　在服務創新之外，技術創新在當前也發揮著越來越重要的作用。面對眾多企業客服推行IVR（Interactive Voice Response，即互動式語音應答）后客戶體驗不友好的問題，廣發銀行去年初推出行業首創“IVR手機綁定身份證”客戶識別功能，成為國內首家面向所有客戶推出IVR手機綁定身份證識別功能的銀行。客戶使用系統預留手機來電，IVR系統會智能識別客戶信息，免去客戶輸入身份證/卡號步驟。如果客戶轉接人工服務，客服坐席接聽電話后會第一時間根據身份識別系統提示，親切稱呼客戶“X先生”“X女士”。