CTI論壇（ctiforum.com）8月5消息（編譯/老秦）：即使你有最好的預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)，但如果你的銷(xiāo)售代表說(shuō)錯(cuò)話的話，你還是會(huì)失去客戶。而防止這一切的最好的辦法就是按照腳本來(lái)照本宣科。
這是技術(shù)作家阿什利·史密斯（Ashley Smith）的觀點(diǎn)，寫(xiě)在一篇貼在Kunnect.com的博文上面，這家企業(yè)提供可融合的技術(shù)和托管服務(wù)，以加快企業(yè)“快速向IP過(guò)渡”。
“即使包含同情語(yǔ)句的腳本，聽(tīng)起來(lái)也是不真實(shí)的，”史密斯（Smith）說(shuō)。“人類(lèi)是善于發(fā)現(xiàn)和感知其他人真正的同情的，但在閱讀腳本時(shí)幾乎是不可能的傳達(dá)這種情緒的。要達(dá)到這種效果，除非你所有的呼叫中心座席員都是受過(guò)訓(xùn)練的演員。”
雖然史密斯（Smith）承認(rèn)，腳本確實(shí)在呼叫中心里是有存在的意義的，但她補(bǔ)充說(shuō)，重要的是，你的座席員不能逐字逐句地照本宣科。“除了冠冕堂皇的不真實(shí)和漠不關(guān)心之外，當(dāng)座席員與腳本捆綁時(shí)幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，”她說(shuō)。
而一些座席 - 尤其是新員工 - 可能覺(jué)得從腳本讀取會(huì)更舒服更直接，調(diào)用者可以立即得到所需要的腳本然后直接讀出來(lái)，但這通常會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)?yè)p害。誰(shuí)愿意被灌輸呢，而不是融洽地交談呢？
“如果你希望座席不依靠腳本就可以成功地完成工作，那就準(zhǔn)備投入一些額外的時(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練 - 這將會(huì)獲得回報(bào)，”史密斯（Smith）說(shuō)。“以前新員工散坐在地板上，讓他們練習(xí)，練習(xí)，再練習(xí)，以使他們知道應(yīng)對(duì)幾乎所有可能出現(xiàn)的情況。越練習(xí)，越自信，他或她就能夠在沒(méi)有腳本拐杖的情況下很好地解決問(wèn)題。”
底線？讓你的呼叫中心座席員提前熟習(xí)腳本，然后把腳本拿走。“座席員將獲得他們所需要回答問(wèn)題和解決問(wèn)題的知識(shí)，但他們不太可能聽(tīng)起來(lái)像一個(gè)機(jī)器人，因?yàn)樗麄儧](méi)有實(shí)際閱讀，”史密斯說(shuō)。每個(gè)人都贏了。
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