長城潤滑油客戶服務(wù)呼叫中心員工賈敏
長城潤滑油客戶服務(wù)呼叫中心的一天是從時針指向八點(diǎn)鐘開始的，每天從這一刻起，賈敏將開始未知的一天工作。今天電話里會遇到怎樣的人？發(fā)生怎樣的故事呢？每一種可能都讓賈敏心中充滿了興奮。賈敏在這個崗位上已經(jīng)工作十年了，這十年，雖已經(jīng)歷了太多的客戶，太多的故事，但面對嶄新的一天，又是中秋小長假期間，卻仍是充滿期待和挑戰(zhàn)，這就是看似簡單卻復(fù)雜的客服工作。
9月8日早8點(diǎn)，賈敏打開電腦，戴上耳麥，不久，閃動的屏幕告訴我，電話來了。其實(shí)，接聽每天的第一個電話是需要勇氣的，其他小伙伴也有同感。
“您好！****號，很高興為您服務(wù)！”
“喂！我是你們?nèi)A清店里的會員，我急需要救援。”電話另一端一位女士急促的聲音說道。
果然，第一個電話，第一反應(yīng)是認(rèn)為客戶應(yīng)該是遇到麻煩了，可能是車輛出現(xiàn)了什么問題，從呼叫中心系統(tǒng)顯示的信息看到了客戶姓名、車號、會員信息，的確是長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心連鎖店的會員。
賈敏直接問道：“請問是何女士嗎？是車輛出現(xiàn)什么故障了嗎？”
“對對，是的，是我！我的車行駛至麗水橋上堵車的功夫，我將車熄火后再也打不著了，現(xiàn)在車擋在路中間，車流量不小，過中秋節(jié)了，我去接老人團(tuán)聚的，不想這半路車壞了，能幫忙過來救援一下嗎？華清店離這太遠(yuǎn)了，我車上放著店里的名片，有你們的電話 ，所以向你們求救了。”
“好的，何女士！我們的天通苑店距離麗水橋很近，我馬上聯(lián)系店里救援，您在原地注意過往的車輛，將雙閃打開，自己最好不要站在車旁邊到路邊去，再和您確認(rèn)一下您的電話是來電的這部電話嗎？”掛了客戶電話，我立刻撥通天通苑店電話，我們的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心也是全天候的服務(wù)營業(yè)，當(dāng)別人在休閑度假、歡笑團(tuán)聚時，可能是我們最忙碌的時候，也是客戶最需要我們的時候。將客戶情況及聯(lián)系方式告之店里后，強(qiáng)調(diào)即刻聯(lián)系車主，車壞在路上影響交通。電話這邊我聽見天通苑的前臺正告訴技師人員客戶電話，能感覺到技師也即將聯(lián)系客戶。
每天總有新的挑戰(zhàn)接踵而至，每一個電話、每一個人、每一種聲音、每一種情緒不時地在另一端此起彼伏。
又接聽了3通電話后，我回?fù)芡撕闻康碾娫挘?ldquo;您好，我是客服中心的，請問店里有實(shí)施救援嗎？現(xiàn)在是否正在解決？”
“你好，謝謝你啊，掛了你的電話，店里很快打過來，6、7分鐘左右救援車輛就到了，現(xiàn)在車已經(jīng)拖到店里，正在檢查。”
“好的，有什么其他需要幫助的請您隨時聯(lián)系我們。”
時間一分一秒地在每個電話中度過。
11點(diǎn)左右，閃動的屏幕彈出一個熟悉的號碼，這不是早上救援的那位客戶嗎？心里在想：問題沒有解決？先接通電話吧。
“我早上來過電話，幫我轉(zhuǎn)早上那位工作人員好嗎？”
“您好，何女士，我就是早上接您電話的工作人員，請問車輛故障解決了嗎？有什么需要我?guī)椭模?rdquo;
“我是向你表示感謝的，謝謝你很及時的聯(lián)系，也感謝店里很及時的處理。故障已排除，換了火花塞就好了，現(xiàn)在我已到達(dá)父母家里，非常順利，今天也是有驚無險呀，你們讓我過了一個難忘的中秋，謝謝你們，你們的服務(wù)很好，辛苦了！中秋小長假，你們?nèi)匀粓允貚徫唬曳?wù)非常及時，謝謝你們！”客戶連續(xù)幾次道謝。
“不用客氣的，一切順利就好，我們365天都有安排人員值班，今后有什么問題都可以隨時聯(lián)系我們，祝您和家人中秋佳節(jié)快樂！”
我深知服務(wù)是一種能力，一種能幫助客戶解決問題的能力；服務(wù)是一個承諾，一個能履行公司或個人已答應(yīng)客戶的承諾；服務(wù)更是一種責(zé)任，一種把客戶需求當(dāng)成自己需求的責(zé)任。
我也很久沒有和遠(yuǎn)在故鄉(xiāng)的父母團(tuán)聚了，瞬間眼睛濕潤，又在瞬間嘴角上揚(yáng)，讓嘴角上揚(yáng)，這才是我們?nèi)松蠲赖膾佄锞€—微笑……這個假日，我雖然沒有休息，沒有與家人一起度過，但能讓客戶感到方便，舒適，不是很有價值，很有成就感嗎？
從事這個職業(yè)，就應(yīng)該知道“顧客是上帝”，我和我的小伙伴們習(xí)慣了節(jié)日的堅守、駐崗，作為客服代表的我們，活潑、清新、聰慧、熱情、漂亮，我們驕傲，我們是客服中心最美麗、最醒目的風(fēng)景……
