企業(yè)管理的真諦在“理”不在“管”，管理人員的主要職責就是讓每個員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)則要兼顧公司和個人的利益，責任、權利和利益是管理平臺的三根支柱，缺一不可。億倫呼叫中心人事部門擔任著公司與員工溝通橋梁的這一重要角色，特別是針對客服人員，人事部門首先要明確溝通的目的是什么，即通過溝通可達成的效果是什么，那么我們首先要解決溝通的目的。溝通主要有三個目的：

　　1、提升績效

　　人事部門可以通過溝通為員工設定績效目標并促進其有效達成，亦可以通過溝通解決員工績效中出現(xiàn)的問題，幫助其不斷提升。

　　2、體現(xiàn)關懷

　　溝通是體現(xiàn)對員工關懷的一種重要方法，既可以體現(xiàn)對員工的關心和關注，亦可以對那些有著明確工作目標和晉升意愿的員工以指導和幫助，從而形成呼叫中心內部良性的工作氛圍。

　　3、解決問題

　　溝通可以解決運營中出現(xiàn)的問題，無論是員工主動反饋的、還是人事部門主動發(fā)現(xiàn)的。當然人事部門還需要與公司相關部門或者是客戶方產生密切的溝通，但其主要的目的仍然是解決問題。

　　明確了溝通的目的，那么下一步就需要對溝通進行具體的分類。

　　1、績效面談溝通

　　績效面談溝通分為三個階段，分別是：前期、中期、后期。前期是指準備階段，此階段人事部門需要查看分析員工的績效成績、設計面談表格、確定面談思路及流程；中期是指實施階段，也即與員工一對一、面對面的溝通；后期是指跟蹤階段，根據(jù)面談后員工的表現(xiàn)及績效成績，給予員工積極的反饋。

　　附注說明：

　　（1）、績效面談中除了包括以往成績的回顧外，還必須包括未來目標的設定；

　　（2）、設定的目標一定是可達成的，并且須有與員工溝通達成一致的方法措施。

　　2、績效問題溝通

　　績效問題溝通，首先要求人事部門熟知績效體系及規(guī)范，從績效成績及日常監(jiān)控中善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和總結問題，如果問題無法發(fā)現(xiàn)，溝通及改善也無從談起。

　　具體流程為：分析績效成績，制作績效面談表，完成績效面談，后續(xù)跟進，績效反饋，結束。

　　3、人員晉升溝通

　　所謂不想當將軍的士兵不是好士兵，但也不是所有的士兵都愿意當將軍；，因而在進行人員晉升溝通之前，人事部門首先要鎖定目標，鎖定那些真正有晉升意愿的員工，并分析他們的綜合情況后再進行面談溝通。

　　具體流程為：鎖定目標，分析目標員工綜合情況，完成面談溝通，后續(xù)跟進，結果反饋，結束。

　　4、人員關懷溝通

　　一般來講，多數(shù)人事部門在最開始對于員工的關懷溝通會感覺到無從著手，可能也不禁會問，難道需要沒話找話無事獻殷勤嗎？其實不然，在進行員工關懷溝通前也是需要找到切入點的，這個切入點恰恰就是員工的需求點或者是不適點。

　　5、員工問題溝通

　　這里的員工問題溝通，主要是指員工主動反饋的問題溝通，這些問題可以包括意見、建議，也可以包括員工對某些人事部門的投訴。員工問題溝通的核心在于溝通后的改善，既然員工主動向人事部門反映了問題，但如果看不到任何的反饋和改善，那么不僅是這位員工，其他員工也會對人事部門失去信任，很可能不再發(fā)出任何聲音。

　　具體流程為：與員工進行面談溝通，共同探討分析問題及改善措施，后續(xù)跟進并反饋，結束。

　　6、員工離職面談

　　對于那些明確主動提出離職的員工，人事部門必須做到一對一面談溝通，了解員工離職的真正原因，收集相關離職數(shù)據(jù)，同時盡可能的挽留優(yōu)秀的員工。

　　離職前的挽留面談雖然很重要和必要，但往往當員工明確提出離職時再談效果并不理想，因而還是需要人事部門在日常工作中要按照人員關懷溝通部分的內容，做好離職傾向員工的發(fā)掘和溝通，盡可能將風險控制在前期。

　　7、相關部門溝通

　　億倫呼叫中心運營人事部門除了要做好內部的溝通之外，還有很大一部分的精力要放在與相關部門的溝通上。為保證溝通的效率和質量，可提前制作相關部門工作流程規(guī)范，用于規(guī)定和限制不同問題的溝通流程和規(guī)則。

　　溝通無處不在，江蘇億倫需要的是真正的溝通意愿、明確的溝通目的、規(guī)范的溝通流程及良好的溝通技巧。只有將溝通真正做到了無處不在循環(huán)往復生生不息，才能夠成為一名優(yōu)秀的運營商，才能夠為推動外包呼叫中心運營品質的提升起到關鍵性的作用。