CTI論壇(ctiforum.com)3月30日消息（編譯/老秦）: 長期以來，很多人都認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心僅僅就是一個(gè)電話渠道。但是現(xiàn)在不同了，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心不只是一個(gè)電話，而是電話和即時(shí)消息，移動(dòng)應(yīng)用程序，或其他任何形式的渠道集成。的確，維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）公司的一項(xiàng)新研究顯示，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)沒有跟上業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，在它應(yīng)用到所有現(xiàn)代的數(shù)字技術(shù)帶給客戶全新體驗(yàn)之前仍然有相當(dāng)長的一段路要走。
標(biāo)題為“2015年全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告”的研究，涵蓋了超過72個(gè)不同國家在12個(gè)不同行業(yè)的901位參與者，包括了這個(gè)世界上的大多數(shù)主要地區(qū)，從美洲到中東和非洲以及其他地區(qū)。研究說明，數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心上升趨勢明顯，新的渠道方式日新月異。然而，盡管在增長，但對這種服務(wù)需求的增長正以更快的步伐前進(jìn)著，而聯(lián)絡(luò)中心并沒有跟上。也許更令人痛心的是，當(dāng)企業(yè)在與客戶的交互中獲得比以往更多的數(shù)據(jù)之后，例如客戶喜好習(xí)慣和其他數(shù)據(jù)，很少有企業(yè)制訂了一個(gè)利用這些數(shù)據(jù)的計(jì)劃，這表明企業(yè)沒有太多的后續(xù)手段跟上時(shí)代的步伐。
這項(xiàng)研究也注意到了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，包括數(shù)字呼叫中心離真正的市場有多遠(yuǎn)，以及需要采取的明確措施；以目前的擴(kuò)展速度，數(shù)字呼叫中心將在未來兩年內(nèi)超越基于語音的呼叫中心。其中在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域最大的變化是引入分析技術(shù)，但目前近一半的呼叫中心（40%），都沒有專門針對手頭上數(shù)據(jù)的分析工具。
也許最糟糕的是現(xiàn)有的信息技術(shù)（IT）系統(tǒng)的水平還沒有做好解決數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心需求方面的準(zhǔn)備。參與研究的83%企業(yè)認(rèn)為，目前的IT系統(tǒng)將被證明是不足以滿足未來需求的。這還不是最壞的，三分之一的企業(yè)（33%）表示目前的IT系統(tǒng)并不能證明足以滿足當(dāng)前的需要，真正的問題來了。
按照報(bào)告的說法，在接下來的兩年中，非語音流量將在89%的聯(lián)絡(luò)中心中呈現(xiàn)上升趨勢，呈現(xiàn)明確的行動(dòng)路線。與此同時(shí)，報(bào)告預(yù)測在未來兩年語音流量將下降35%，而對于客戶年齡小于40的聯(lián)絡(luò)中心來說，這還是保守的估計(jì)。年齡小于40的消費(fèi)者是一個(gè)快速增長的細(xì)分市場，遲早會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體，而不是拿起電話。
但目前的IT系統(tǒng)步履蹣跚，而一些特別有用的系統(tǒng)在行動(dòng)中迷失，很顯然，呼叫中心需要一些大刀闊斧的改造，以跟上市場的變化。值得慶幸的是，一些變化已經(jīng)發(fā)生，智能設(shè)備應(yīng)用能力很快將達(dá)到55%的領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)聊天功能將翻倍，達(dá)到69%。社交媒體功能已經(jīng)在39%左右。技術(shù)升級(jí)也不會(huì)在一夜之間發(fā)生。這些都是認(rèn)真研究和規(guī)劃，以及一大堆現(xiàn)金支持的結(jié)果。因此，如果公司將要進(jìn)行這些改變，這對用戶來說應(yīng)該是好消息。
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