前言:

　　管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)公司平均每年有10%～30%的客戶(hù)在流失，這是企業(yè)發(fā)展過(guò)程必經(jīng)過(guò)程。當(dāng)一個(gè)顧客流失時(shí)，意味著這位顧客在正常年限持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)全部消失，客戶(hù)流失率達(dá)到一定比例，企業(yè)也逐漸走向衰落。要降低客戶(hù)流失率，需要從減少客戶(hù)流失、增加新客戶(hù)流失兩方面入手，還應(yīng)該保證流失的速度大大低于新增客戶(hù)速率，才能將客戶(hù)流失率控制在理想范圍內(nèi)。XTools CRM能幫助企業(yè)分析客戶(hù)流失的因素、提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力、挖掘潛在客戶(hù)、改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系多方面降低客戶(hù)流失，從而改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。

　　幫你分析客戶(hù)流失的因素

　　XTools CRM有著強(qiáng)大功能群：客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、合同訂單、進(jìn)銷(xiāo)存、內(nèi)部溝通等幾乎企業(yè)的任何業(yè)務(wù)都能涉及。通過(guò)完整的客戶(hù)基本數(shù)據(jù)信息、售前、售中、售后以及日程、任務(wù)、行動(dòng)歷史、投訴情況等數(shù)據(jù)信息分析，能幫助企業(yè)綜合分析客戶(hù)為什么流失。比如CRM售后功能中的客戶(hù)投訴管理，根據(jù)投訴情況能清晰的反應(yīng)出客戶(hù)流失的因素：如產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題(價(jià)格、質(zhì)量、使用感受、創(chuàng)新等)、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度（態(tài)度、響應(yīng)速度、處理問(wèn)題的速度）等等，投訴歷史基本能找出客戶(hù)流失60%的因素，其他一些因素能從日程、任務(wù)的執(zhí)行情況、行動(dòng)歷史中等加以總結(jié)。分析客戶(hù)流失的因素，能讓企業(yè)迅速的做出反應(yīng)，從產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)新性、管理方式等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型，提高現(xiàn)有客戶(hù)的留存。

　　提高企業(yè)銷(xiāo)售能力

　　提高團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力能讓有限的客戶(hù)線(xiàn)索最大化轉(zhuǎn)變?yōu)楹灱s對(duì)象，新客戶(hù)的增加，能緩和客戶(hù)流失速度。XTools CRM通過(guò)銷(xiāo)售目標(biāo)管理、銷(xiāo)售漏斗、項(xiàng)目跟單管理、售前階段漏斗、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、日周月報(bào)以及銷(xiāo)售報(bào)表、同比環(huán)比分析等銷(xiāo)售工具，如項(xiàng)目型跟單將較長(zhǎng)周期的的項(xiàng)目細(xì)化為多個(gè)階段，逐一跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)錯(cuò)誤的銷(xiāo)售行為作出反應(yīng)，大大提高簽單概率；借助銷(xiāo)售漏斗，對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤階段分布、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作出預(yù)測(cè)，幫助銷(xiāo)售人員更好的對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)：哪些客戶(hù)是應(yīng)該盡快跟進(jìn)、哪些客戶(hù)正在流失需要回訪等等；日周月報(bào)、銷(xiāo)售報(bào)表能讓管理層實(shí)時(shí)了解銷(xiāo)售人員跟單情況，業(yè)績(jī)情況，及時(shí)對(duì)錯(cuò)誤的銷(xiāo)售行為給予干預(yù)。

　　挖掘潛在客戶(hù)

　　對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)而言，客戶(hù)線(xiàn)索往往是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣、新媒體微博微信、線(xiàn)下推廣、拜訪等多種方式的得到的，對(duì)于一些不能在短時(shí)間簽單的客戶(hù)，我們是非常有必要對(duì)其進(jìn)行第二次、第三地或者是多次的跟進(jìn)促成簽單，最大化客戶(hù)價(jià)值。XTools將那些未簽單的客戶(hù)聚集到一個(gè)公共池，管理者可以將這些公海資源進(jìn)行重新分配給某些銷(xiāo)售人員或由銷(xiāo)售人員主動(dòng)領(lǐng)取，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)未完成簽約的客戶(hù)線(xiàn)索自動(dòng)回歸到公海池進(jìn)行再分配，XTools客戶(hù)公海提供了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的銷(xiāo)售機(jī)制，銷(xiāo)售人員在這種機(jī)制中不斷競(jìng)爭(zhēng)，自身銷(xiāo)售能力也將得到提高。

　　維護(hù)并改善客戶(hù)關(guān)系

　　維護(hù)和改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系是降低流失率最重要的一環(huán)。XTools CRM提供群發(fā)短信、群發(fā)郵件、紀(jì)念日管理等服務(wù)，企業(yè)能將最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品更新、市場(chǎng)活動(dòng)信息及時(shí)傳遞給客戶(hù)，而在節(jié)假日或紀(jì)念日的時(shí)候能提前送去關(guān)懷。這些是客戶(hù)關(guān)懷的常規(guī)內(nèi)容，而高級(jí)的客戶(hù)關(guān)懷與關(guān)系維護(hù)時(shí)是不斷與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的需求、使用情況、疑惑，和客戶(hù)談戀愛(ài)，然后將這些訴求反饋給產(chǎn)品組，推出更加有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　客戶(hù)流失在所難免，企業(yè)能通過(guò)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變及服務(wù)模式升級(jí)來(lái)把這種流失降到最低。XTools CRM能從留住老用戶(hù)、提高銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率兩方面極大降低客戶(hù)流失率，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。