話務(wù)員沖著拳擊柱“發(fā)泄”一通，心情也舒暢了攝/記者楊益
春運(yùn)期間，除了各大車站繁忙外，接待旅客咨詢電話最多的就是12306呼叫中心的客服人員。記者昨日走訪北京鐵路局12306客服中心了解到，客服人員最多一個(gè)月接電話六七千個(gè)，春運(yùn)期間一天就接近300通。
“90后”涂麗莎是話務(wù)量最高的客服，面對(duì)電話量大和顧客不理解而受委屈，她的秘訣是看看遠(yuǎn)方喝口水，心情就順暢了。有時(shí)候哭著也要幫旅客解決問(wèn)題。而她最幸福的事情是，能幫打進(jìn)電話的旅客解決問(wèn)題。
探訪
下班工作人員不休息加班支援
“您好，退票要帶著您本人身份證到車站退票窗口辦理即可。”昨天中午記者來(lái)到客服中心時(shí)，飯點(diǎn)剛過(guò)，客服坐席的工作人員已開(kāi)始工作。
客服最忙的時(shí)候是去年12月初，也就是春運(yùn)火車票剛開(kāi)搶的時(shí)候，話務(wù)量達(dá)到最高峰。“很多旅客都有不少的問(wèn)題咨詢，電話量最多。最高時(shí)話務(wù)量達(dá)三萬(wàn)多個(gè)。”北京鐵路局12306客服呼叫中心黨群工作部主任魯磊介紹。
目前已經(jīng)過(guò)了購(gòu)票高峰期，客服話務(wù)量平均為1.5萬(wàn)左右。目前咨詢電話最多的是改簽和退票的問(wèn)題，每個(gè)客服人員對(duì)改簽和退票政策已經(jīng)“耳熟能詳”。
魯磊說(shuō)，除了退票改簽問(wèn)題，打電話求助的也比較多。“比如殘疾人上車，需要車站來(lái)輔助，我們接到電話后，會(huì)第一時(shí)間跟車站進(jìn)行溝通，然后幫旅客進(jìn)行解決。”
客服中心客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，春運(yùn)期間在放票的整點(diǎn)，電話咨詢量最多，從早上9點(diǎn)開(kāi)始，話務(wù)量達(dá)到峰值。14點(diǎn)、15點(diǎn)到達(dá)峰值，剩下時(shí)間段為緩坡，一直持續(xù)到23點(diǎn)左右。
下午2點(diǎn)，正值話務(wù)量峰值時(shí)期，上崗工作人員達(dá)110人左右。“在春運(yùn)期間我們機(jī)關(guān)干部也都來(lái)支援現(xiàn)場(chǎng)。還有一些下班人員，他們主動(dòng)放棄休息來(lái)支援。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
飯前“發(fā)泄”一通飯量都大了
隨后，記者來(lái)到客服人員就餐的食堂，角落里有一面“發(fā)泄墻”黑板，上面已經(jīng)貼了不少小紙條。
“天上飄來(lái)五個(gè)字：那都不叫事”“Fighting！”……在發(fā)泄墻上，記者并沒(méi)有看到不文明詞語(yǔ)，而是大家對(duì)自己工作上的鼓勵(lì)。
客服人員涂麗莎告訴記者，無(wú)論旅客罵得多么難聽(tīng)，話務(wù)員的“紅線”是不能和旅客“對(duì)罵”，也不能掛電話。有的話務(wù)員因此而產(chǎn)生抑郁的情緒，需要進(jìn)行發(fā)泄。“剛來(lái)上班時(shí)候，需要發(fā)泄的多，現(xiàn)在好多了，我也偶爾會(huì)給同事寫(xiě)一些鼓勵(lì)的話貼在發(fā)泄墻上，大家相互鼓勵(lì)。”
除了發(fā)泄墻，這里還有一個(gè)拳擊柱，很多話務(wù)員在飯前先沖拳擊柱“發(fā)泄”一通，再坐下來(lái)吃飯。“打幾下，就不生氣了，中午還能多吃些飯。”涂麗莎說(shuō)。
講述
能當(dāng)客服是自己耐得住性子
涂麗莎是一名90后南方姑娘，她是客服中心話務(wù)量第一的客服。
“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”坐在自己的工位上，涂麗莎一個(gè)電話接著一個(gè)電話幫旅客解答問(wèn)題。這個(gè)安靜的南方姑娘熟練地為旅客進(jìn)行解釋回復(fù)，她始終保持態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、不急不躁。
她說(shuō)，自己的話務(wù)量多也跟自己的性格有關(guān)。“我學(xué)美術(shù)出身，特別能坐得住，耐得住性子接。同樣一個(gè)電話，熟練加有耐心的話一分鐘就能解決，不熟練的話可能就要三分鐘完成。”
她說(shuō)，目前售票高峰期已過(guò)，之前最多一個(gè)月接電話近七千個(gè)。“現(xiàn)在改簽和退票的咨詢問(wèn)題多一些，話務(wù)量平均一天近三百個(gè)。”
春運(yùn)期間，除了定時(shí)吃飯、偶爾上洗手間的時(shí)間，她基本就把自己“釘”在了坐席上，在線接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)最高紀(jì)錄是每天14小時(shí)，通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)，一天能完成四百多通電話。
12306客服中心話務(wù)量
日期客服接聽(tīng)電話量
1月24日14827個(gè)
1月25日15751個(gè)
1月26日15441個(gè)
1月27日16626個(gè)
1月28日16560個(gè)
1月29日16962個(gè)
1月30日16646個(gè)
1月31日15173個(gè)
2月1日16227個(gè)
“哭著也要
幫旅客解決問(wèn)題”
很多旅客因?yàn)橘I(mǎi)不到票而向話務(wù)員發(fā)火，話務(wù)員表示“旅客買(mǎi)不到票，心情能理解”。還有一部分來(lái)電純粹就是無(wú)理要求。
“您好，您的車票是昨天的，已經(jīng)過(guò)期不能辦理退票。”涂麗莎講述了她被謾罵40多分鐘的一次經(jīng)歷：一男旅客沒(méi)有趕上出行頭天的列車，第二天打電話進(jìn)行退票。
對(duì)于該旅客的退票要求，她明確告知了退票的相關(guān)規(guī)定。“但是旅客根本就不聽(tīng)解釋，非要求退票，原因就是自己沒(méi)坐上自己買(mǎi)過(guò)票的車，就是無(wú)理要求。跟他說(shuō)什么都不聽(tīng)，一天打四五次電話來(lái)。”
她說(shuō)，退票是按照鐵路局相關(guān)規(guī)定來(lái)進(jìn)行的，旅客就是不理解，而且還有不文明用語(yǔ)。“好幾次提示他注意文明用語(yǔ)，根本就不聽(tīng)，電話打了40多分鐘。”
雖然自己性子溫和，但掛完電話她還是趴在桌子上哭了。“有時(shí)候在通電話中忍不住就會(huì)被罵哭，但是哭著也要幫旅客解決問(wèn)題。”
雖然壓力大，受到的委屈多，但她告訴記者自己會(huì)業(yè)余看書(shū)或者逛街，調(diào)整自己的心態(tài)。“挨罵是家常便飯，在接完一通電話后，我會(huì)來(lái)到辦公室窗戶前，看看遠(yuǎn)方，喝口水，心情就舒暢了。”
雖然會(huì)受委屈，讓涂麗莎覺(jué)得幸福的是，在謾罵和不理解之后，最終還是能幫旅客解決問(wèn)題。“很多時(shí)候，我會(huì)把旅客的投訴變?yōu)榻ㄗh，多安撫投訴旅客的心情，這樣問(wèn)題也就能解決了。”
