2016年4月14日－15日，由信息和通信領域專業媒體CTI論壇（http://www.ctiforum.com/）主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業通信大會”在中國北京成功舉辦。本次會議以“聯絡中心的數字化DNA”為主題，圍繞企業通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，繼續推動ICT產業發展，及時反映產業發展的最新動向。大會通過主題演講、展覽展示、視頻專訪和圖文視頻報道等多種形式，為行業各界人士搭建了一個良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經驗分享機會。本次大會吸引了來自國內的權威專家學者、專業IT廠商以及金融、電信、制造、消費品等行業的領袖及專業人士，專業觀眾人數達千人次。

　　2016中國呼叫中心及企業通信大會專題：(http://www.ctiforumcom/expo/2016/ccec2016spring/index.htm)

2016中國呼叫中心及企業通信大會主會場

　　大會上十多位來自ICT行業最具創新力的公司高管們，圍繞企業通信技術和業務趨勢展望、開啟智能客服新紀元、通信產品創新與開發應用等話題分別進行了精彩演講，分享他們各自對于數字化、互聯網+時代的卓越遠見和前瞻戰略的同時，還與現場嘉賓進行互動交流，期望能夠集眾智探討出中國呼叫中心及企業通信產業的發展趨勢，創新熱點以及商業生機。

　　CTI論壇總經理秦克旋先生首先致歡迎詞。秦克旋表示：“今天，2016中國呼叫中心及企業通信大會如期在這里舉行，我謹代表大會的主辦方CTI論壇對各位朋友的蒞臨表示最熱烈的歡迎。本次大會以聯絡中心的數字化DNA為主題，聚焦行業、擁抱變化、展望未來。重點討論在行業變遷與技術變革之際，聯絡中心向數字化全渠道的轉型之路。曾幾何時，聯絡中心一直是以電話語音為主要服務手段，呼叫中心也是最早的稱謂。隨著多媒體全渠道的發展，聯絡中心必須跟上時代前進的發展，別無選擇?？蛻舴兆鳛榭蛻趔w驗最重要的組成部分，只有擁抱云、數字化、全渠道，才能給所服務的消費者帶來最佳的客戶旅程。另外，人工智能對于行業的影響也在彰顯，機器學習能力也已經開始影響商業環境。”　　

中國通信企業協會增值服務專業委員會副秘書長胡世明

　　隨后，來自中國通信企業協會增值服務專業委員會副秘書長胡世明先生致開幕辭。胡世明先生闡述道：“中國通信企業協會增值服務專委會和虛擬運營分會是由民政部正式批準的中國通信企業協會下設的分支機構。經過多年的努力，增值服務專委會在國內發布了第一個中華人民共和國通信行業標準，即《呼叫中心服務質量與運營管理規范》，并于2015年7月1日正式開始實施。這個標準是呼叫中心行業的第一個國家行業標準，也是我們國家呼叫中心發展史上的第一個標準，具有明顯的中國特色。同時為了盡快地推廣這個標準，中國通信企業協會、政策服務專委會正緊鑼密鼓地組織開展呼叫中心企業機構評審驗證工作，我們希望能夠和大家一起合作，分享標準的成果，讓中國呼叫中心第一個行業標準在呼叫中心行業迅速普及。其次，為了提升營銷類服務中心的水平，加強呼叫中心的管理規范，引導呼叫中心行業的健康有序發展，我們也正在起草營銷類呼叫中心的服務質量和運營管理規范。”

Genesys的首席業務咨詢顧問王俊海

　　大會上，來自Genesys的首席業務咨詢顧問王俊海為嘉賓們分享了“智能管理企業內部工作量”的主題演講。王俊海生動闡述道：“Genesys作為全球多渠道客戶體驗的聯絡中心解決方案領導者，為客戶在跨越所有觸點和渠道，有效地實現客戶交互，提供完美的客戶體驗之旅。另外，通過Genesys的客戶體驗平臺還能夠輕松實現專利技術的優化分配，即提供企業差異性的客戶體驗，進而提升企業客戶的忠誠度、降低客戶的流失率、增加整體收益并減少運營成本。”　　

華為技術有限公司中國區企業呼叫中心解決方案銷售總監段信義

　　來自華為技術有限公司中國區企業呼叫中心解決方案銷售總監段信義為嘉賓們分享了“智聯融合，共筑輝煌”的主題演講。段信義對華為聯絡中心的理念進行了全面的闡釋。首先是融合，聯絡中心不僅僅是聯絡中心，它也應與其它解決方案更好地融合，從而為企業打造極致化的體驗。比如與視頻銀行（VTM）的融合，與應急指揮系統的融合，與社交媒體的融合等等。其次是開放，華為愿意開放多層平臺，堅持被集成戰略，攜手合作伙伴打造共贏生態圈，共筑輝煌。再者是跨渠道協同，華為能夠集成語音、文本、Web、高清視頻、社交媒體、微信等全媒體，打造高價值的服務與營銷，給客戶帶來無處不在的一致性連續體驗。最后是高效云平臺，華為能夠部署端到端一體化方案，統一運營管理門戶，讓管理更簡單。

小i機器人渠道業務拓展總監盛凱

　　來自小i機器人的渠道業務拓展總監盛凱先生則帶來了“智能機器人引領認知革命”的主題演講，結合具體案例介紹，以智能機器人技術為核心，VCA(虛擬客服助理)在聯絡中心中的廣泛應用已取得顯著成效。目前，智能機器人客服每日數百萬的交互量、每月數千萬的成本節約也讓在座嘉賓贊嘆不已。從2006年，即小i機器人為上?？莆瞥鋈虻谝粋€運用在政府領域的中文智能客服機器人開始，小i為幾百家大型企業和政府推出了優質高效的智能客服機器人解決方案，整合網廳、短廳、IM、微博、APP、微信等全媒體交互渠道，以高智商、高情商的人機智能交互為企業客戶提供擬人化交流，幫助企業為客戶提供優質、快速、便捷的服務，在增強用戶體驗，大幅度縮減客服中心成本起到了極大的貢獻?？梢哉f，小i機器人在客服領域的廣泛應用帶領中國呼叫中心全面進入智能化時代。

深圳市東進技術股份有限公司產品經理劉駿

　　深圳市東進技術股份有限公司產品經理劉駿帶來的主題演講題目是“打造'互聯網+'環境下的企業通訊新業態”。劉駿認為，在互聯網時代，通訊技術和互聯網技術充分融合，成為企業客戶重塑商業模式，實現敏捷創新的主要推動力量。東進技術以多媒體通訊技術為核心，提供包括融合架構、純IP架構的高可靠高彈性多媒體通訊平臺，與合作伙伴共同打造基于（移動）互聯網的企業通信解決方案。

阿里云互聯網事業部、企業服務業務總監王紅燕

　　來自阿里云互聯網事業部、企業服務業務總監王紅燕女士分享的主題是“DT時代助力企業服務融合創新”。王紅燕表示：“阿里云希望能夠共建一個云上的生態。首先，阿里會推動”阿里云+大型SP“的解決方案，輸出一些云上的解決方案；其次是應用云的SaaS化，SaaS這個詞非?；馃幔泊砹诉@個市場的趨向。目前阿里云的官網上有專門的云市場，已引進了很多SaaS、ISV服務，以期推動云生態；第三是云服務，阿里會建立一個統一的服務平臺、服務標準來拉動SP合作伙伴；第四是共建云，我們會輸出一些飛天平臺的技術，建立一些行業云、垂直云服務一些特殊的行業；第五是數據安全，我們也需要有數據和安全相關的合作伙伴和阿里云共建這個生態；第六是支持與培訓，如果你有興趣做培訓，阿里可以和您聯合給更多的企業輸出云市場的一些合作伙伴的培訓。當然，阿里也會走入企業扶植一些大數據人才的輸出，包括創客+園區類的活動?？傊瑥恼麄€生態來看，大家可以看到阿里云對很多合作伙伴做了定位，希望能共建中國云計算的生態圈。”

中荷人壽總部客服部經理房公利

　　大會上，來自中荷人壽保險有限公司總部客服部經理房公利為嘉賓們分享了“互聯網+智能客服”的主題演講。房公利認為全渠道互動中心，應包括24小時人工接聽IVR自助語音服務、智能“小愛”、網站自助查詢、在線服務、郵件平臺、短信客服、微信服務、代理人服務等，即真正實現客戶在哪兒，我們就在哪兒！智能客服系統是包括業務層應用和能力平臺，通過能力平臺的語音、語義能力來對應用層面的自助服務和運營支撐進行高效的維持。另外，智能客服的體現之一就是語音機器人的出現。另外，應用咨詢質檢和數據分析也將是語音分析未來的必然趨勢。

環信創始人劉俊彥

　　環信創始人劉俊彥先生分享了“全媒體智能客服時代的最佳實踐”的主題演講。環信CEO劉俊彥預測，隨著國內SaaS客服產品的逐漸成熟完善，中小企業將全面擁抱SaaS客服，建設全媒體客戶關系中心。而傳統大型企業也將增量部署全媒體客服，保護已有投資，擁抱移動互聯網。SaaS客服也將逐漸成長為一個千億級市場。同時，環信CEO認為未來遠程辦公，移動辦公和眾包客服將解決客服行業人力資源不足的問題，而環信移動客服的手機端工作后臺將提供很大的助力。　　

鼎富科技董事兼CEO楊凱程

　　來自鼎富科技董事兼CEO楊凱程先生與我們分享了“小富機器人：超越與夢想”主題演講。楊凱程認為，機器人從IT的角度或者AI的角度來看，做到什么樣的程度才是比較好的一個機器人？這就需要我們的機器人做到無感，即不告訴你在跟機器人聊天，你居然不知道他是機器人，這既是我們追求的目標，也是我們人工智能挑戰的領域。作為小富機器人，不光是要在文本領域，尤其是中文領域做一個突破，同時要達成更強大的一些計算能力。另外，小富機器人已與中山大學國家超級計算廣州中心合作，用天河的超算能力做小富機器人，這意味著小富機器人會達成超算的能力，并以此來解決業界的一些難題。目前，天河已經連續四次在國際上獲得超算第一名。

CTI論壇的總經理 秦克旋

　　大會上，來自CTI論壇的總經理秦克旋先生為嘉賓們分享了“客戶體驗的內涵與趨勢”的主題演講。秦克旋先生在演講中闡述了對于呼叫中心客戶體驗的內涵新闡釋以及對于未來趨勢的獨特見解。未來客戶體驗的趨勢是個性化，一致性，透明性，移動性以及傾聽與聆聽、感覺勝過功能。而客戶服務的趨勢，則是簡單、高效和情感。

北京才展軟件有限公司執行總監汪樹森

　　北京才展軟件有限公司執行總監汪樹森先生帶來的主題演講是“我有一個夢想”。汪樹森表示：“下一代呼叫中心的表現形式和價值是什么？我所理解的客戶中心的理論框架應該是一個中心、兩個基本點。一個中心永遠在線，兩個基本點的潛意識點應該是接觸中心、萬物互聯。從呼叫中心向客戶中心轉變的重要一步，但還不夠。我們需要在大數據、云計算和智慧技術的支持下完成生物和物理型的萬物互聯，并以永遠在線的方式實現虛擬對虛擬、現實對現實、現實對虛擬之間的溝通面對面，并達成一致性。”

神州數碼中國有限公司通信事業部的副總經理杜曉鈺

　　來自神州數碼中國有限公司通信事業部的副總經理杜曉鈺先生，他給我們分享的主題演講是“觸網·登云，共創未來”。杜曉鈺先生闡述道：“呼叫中心行業具體的走向，首先是全渠道+移動化，今天手機上的語音、文本、視頻、標簽、數據、體感、位置等等都會在呼叫中心上得到體現；第二個趨勢就是云計算，云計算讓生產力得到了規?；l展，呼叫中心也向規模化發展，這是不可避免的；第三個是云計算和大數據，兩個其實是結合在一起的。大數據分析在一些網站、商業行為、手機上已經得到了非常大的應用；第四個就是智能化。”

　　
上海易谷網絡科技有限公司的首席運營官岳欣

　　上海易谷網絡科技有限公司的首席運營官岳欣先生，他給我們分享的主題是“極簡、預判、參與-體驗時代下的客戶聯絡實踐”。岳欣說道：“極簡、預判、參與”是我們對客戶體驗、坐席體驗與管理者體驗所做出的詮釋，我們希望通過提升客戶的便捷聯絡程度，預先獲知客戶的服務請求，讓客戶參與到服務流程的改造而提升客戶體驗。希望簡化坐席的操作、為坐席提供實時的指導、通過參與感為坐席賦能來提升坐席體驗。希望通過簡化流程、用大數據分析獲得趨勢、話務監控與實施調控來提升管理者體驗。從訪談開始，以交付為結果，然后迭代改進，去獲得進一步優化的結果。“

中國通信企業協會增值服務專業委員會評定中心副主任李農

　　李農說道：“很多人問我工信部的標準和行業標準有什么區別？ CCSO這個標準是目前在中國第一個民政部登記行業協會的形式來公開、進行開放的推廣。從整個的定位來講，CCSO更專注于反映呼叫中心真實的運營情況，它關注了你是否符合這個標準。另外，今年又有另一個在中國電話營銷業里程碑的事件，即由中國通信企業協會聯合中國銀行業協會、中國保險協會、三大運營商和國內一些行業專家，已開始起草中國電話營銷的第一個行業管理規范。這意味工信部即將頒布中國電話營銷第一個行業規范，并且會以立法的形式逐步約束騷擾電話的發生。”

　2016中國呼叫中心及企業通信大會展廳參觀

　　大會匯集國內外幾十家行業領先的廠商及服務商的火熱參展，共設展位40多個，規模達2000多平方米，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業通信領域的最新的技術、產品和解決方案。參展的企業有：合作伙伴環信，贊助商：阿里云、Genesys、華為技術有限公司、神州數碼（中國）有限公司、北京安科耐特網絡科技有限公司、北京北恩偉業科貿有限公司、北京才展軟件有限公司、北京創世華信科技有限公司、北京鼎富科技股份有限公司、北京飛音時代技術有限公司、北京宏盛高新技術有限公司、北京七星藍圖科技有限公司、北京網動網絡科技股份有限公司、北京信通網贏科技有限公司、北京中科信利技術有限公司（中科院聲學所）、大唐高鴻、丹麥艾德聲股份有限公司、廣州市億景通信技術有限公司、廣州市毅航互聯通信股份有限公司、錦州濱海國家電子商務示范基地、杭州三匯信息工程有限公司、湖南暢遠信息技術有限公司、匯卓科技有限公司、昆明塔迪蘭電信設備有限公司、南京漢隆科技有限公司、廈門億聯網絡技術股份有限公司、上海安錄系統集成有限公司、上海易谷網絡科技有限公司、上海智臻網絡科技有限公司（小i機器人）、深圳市東進技術股份有限公司、深圳市簡能網絡技術有限公司、深圳市一號互聯科技有限公司、深圳市友鄰通訊設備有限公司、深圳市云之訊網絡技術有限公司、宇高通訊設備有限公司、浙江銘道通信技術有限公司、智科通信技術有限公司、中通天鴻（北京）通信科技有限公司、鄒城市孟子湖新區管委會等。

　　行業“青春”催促著新機的生長，孕育著變革的涌動。而市場“需求”則引導著行業理念的轉變，促進著產品技術的求新，推動著服務和體驗的互聯化、人性化、智能化。一個“數字化”，轉變著中國呼叫中心及企業通信行業的內在與外表。而“互聯網+”這一外因的存在，為中國呼叫中心及企業通信行業提供了一次“化舊為新”的機遇。創新與變革一日千里，數字化變革為企業、服務提供方和渠道合作伙伴帶來了重新定義客戶體驗、實現更高層次的機會。我們正處于人類歷史上開拓進取最好的時代，讓我們期待下一次的重聚！