自全網全業務集中以來，國家電網公司95598客服中心每天承擔的話務量超30萬通，為了確保服務水平，客服中心組建了專業的質檢團隊，對錄音和工單進行質檢。然而當前質檢員聽音質檢的工作強度和難度較大，且海量錄音中包含的有價值信息很難有效提取，數據資源價值難以充分發揮。

　　為進一步提升客服中心的服務質量和服務效率，持續提升客戶感知，挖掘客戶潛在訴求，結合國網公司客戶服務實際情況，中電普華公司經過充分的市場調研，創造性的提出了“利用智能語音識別、自然語言理解技術”的全新理念，建設智能語音分析精細化運營系統，智能輔助工單質檢和客戶行為分析工作。

　　智能語音分析精細化運營項目的應用，顛覆了原有的質檢模式。

　　首先，實現系統輔助全量質檢與人工精準質檢有機結合，全面管控業務風險。

　　其次，將客服中心全量錄音資料轉化為文本，采用“聽看結合”的質檢方式，實現了“眼腦直映”，大大提升質檢效率。

　　第三，通過對全量錄音的智能分析，理解用戶來電的真實意圖，對話務過程中包含的業務關鍵信息進行智能提取和深度挖掘，有效開展來電原因、客戶行為、疑似投訴等專項分析，一舉突破制約當前工作的主要瓶頸，有效的保證了客服中心質檢工作的提質增效。

　　項目啟動后，中電普華公司項目組與客服中心成立的項目推進工作組協同配合，針對近百項需求逐一討論落實，對數十項關鍵業務、敏感業務、違規業務判定規則和流程進行了細致梳理，嚴把需求關和質量關。

　　在系統開發和項目上線階段，中電普華公司項目組全體成員放棄節假日的休息時間，在推進工作組指導下，挑燈夜戰，連續奮斗，針對技術難點，大膽假設、小心求證，針對系統效果，精精計較、細致入微，不放過任何系統漏洞和體驗性缺陷，全面保證了系統的易操作性和實用性。

　　項目上線后，將首先著力“磨合”，打好基礎，持續提升系統的準確率和功能效果，扎根一線、迅速推廣、深化應用。隨后將著力“提升”，打造亮點，切實推動問題查找由隨機型向精準型邁進、質檢策略由抽樣式向全量式轉變、質檢方式由傳統“聽音”向“聽看結合”式升級。

　　人工智能是未來發展的方向，后續客服中心將繼續將智能化為切入點，通過智能人機交互技術與電網業務的探索創新，提升國網客戶服務的適應性、可靠性、靈活性，創新客戶服務模式，提升綜合服務水平