“效率是在線教育和傳統教育的本質區別，運營的核心亦是如此。”三好網運營副總裁王一鵬這樣解釋“運營”。市場競爭加劇，很多互聯網產品試圖在同質化過程中尋找差異化。在炙手可熱的一對一的輔導教學模式中，三好網究竟好在哪？

　　在條件有限的地區，教育資源分布不均。本著“讓每個學生都可以更便捷、經濟地享受到優質教育”的初衷，2014年，三好網創立，將自己定位在K12中高級教師的一對一和訓練營業務，以“軟件+硬件+服務”模式，構建“四方協同”上課的在線教育新形態，由諾貝爾獎獲得者愛德華?莫澤擔任其首席科學家，三好網因此先后獲得5輪知名機構投資。

　　通過三好網自主研發的系統軟件和“好學寶”硬件，學生、老師實現在線實時互動。雙向四路視頻，從語音、圖像以及手寫的圖像之間的互動，還原線下授課的場景。家長通過手機APP隨時隨地旁聽，查看、了解孩子的學習情況。為了保障學生上課、老師備課和家長監督三方高效率，三好網開發上線六大系統，包括家庭學習力測評系統、第一感知測評系統、智能配備系統、個性化教案生成系統、目標導學系統和四方協同教學質量控制系統。這些系統可以幫助家長了解家庭因素對孩子學習成績的影響、學生知識點的薄弱環節，從而有針對性地提出學習提升方案，匹配相應的課程與師資，同時追蹤學生的學習軌跡，用高效路徑幫他提升成績。老師通過系統能把備課時間縮減到原來的三分之一，大幅提升備課效率。

　　三好網將這六大系統整合稱之為“P.G.O.T”，高效率讓學生、老師和家長體驗到優質服務。產品的完善為的是同一個目的，用戶留存與付費。如果把運營放到在線教育行業里，其核心就是提升轉化效率。王一鵬認為，“運營者要思考如何將用戶認識品牌向產生付費行為轉化。”

　　多數人都經歷過火鍋店等位，傳統模式是有座就吃，沒座就需要等位，顧客可能會選擇離開。但有些火鍋品牌采用的運營策略，是在顧客進門前就完善了服務機制，比如美甲、擦鞋或游戲等多種等位服務，還包括各種零食小吃、茶飲供應，豐富顧客等位的互動樂趣。顧客體驗了周到的服務就愿意等，優化體驗從而拉動消費。在線教育的運營思路異曲同工。

　　然而，這樣的運營策略并不簡單，它需要運營者具備敏銳的洞察力來發現問題。在線教育的運營者都知道，獲客和服務是兩個關鍵指標。產品就好比一個“大漏斗”，每一環節都會有用戶流失，要增加用戶留存，有兩個方向。一方面，通過市場投放把漏斗上層拓寬，拉進足夠多的流量，加大用戶留存量。另一方面，通過運營查找每一環節用戶流失的原因，優化產品服務流程，提升用戶轉化率。

　　三好網采用線上和線下的方式進行流量導入，包括社群、短視頻和公眾號等媒體矩陣，圈粉數千萬，建立自己的流量池。線下建立“教師幫俱樂部”，匯聚百萬優秀教師，遍布北京、上海、廣州、四川等30余省。有了流量之后，三好網運營團隊開始想辦法“留客”，主要從內容運營上做優化，在認識品牌與產生付費之間，設置了“公開課”一環，讓學生和家長進一步了解三好網的輔導模式與師資，提升品牌信任感。

　　有了“公開課”的試課環節，三好網可借助呼叫中心云服務等平臺系統應用做深度轉化，比如用戶看兩三節公開課和看30分鐘就離開，對品牌的認知程度有所不同，這時需要課程咨詢師去溝通跟進，促進轉化效率。利用智能質檢等AI應用對語音數據進行深度分析，幫助運營團隊發現服務問題，實現課程咨詢師的規范化管理，提升課程服務質量，有效降低用戶流失率。在王一鵬看來，平臺系統應用是在線教育企業的重頭。呼叫中心系統作為用戶接觸在上游的產品和應用，是企業獲客效率及用戶轉化的關鍵。

　　作為觸及廣泛用戶最有效的企業溝通工具，三好網在選擇呼叫中心服務廠商時，主要考慮三個方面的建設標準。

　　一、保障外部、內部效率。呼叫中心系統需要與三好網的內部業務系統高效對接，通過封閉的接口實現快速接入，還有通信資源和組網方案的支持。

　　二、快速建立品牌形象。外呼號碼顯實的友好和安全，也是和用戶建立聯系的前提。許多企業遭遇過號碼標記，對企業形象有所影響，具體表現就是電話接通率很低，沒有人愿意接被標記過的電話，更不用說后續的轉化。

　　三、呼叫中心需要適應三好網業務特點：高效率地和客戶建立聯系，賦能業務的營收能力；系統需要足夠穩定性，無論是前期做業務，還是后期大量的業務服務處理，都要求系統能夠快速穩定運行。

　　基于以上三點需求，三好網選擇了天潤融通呼叫中心云服務。從合同簽訂到最終上線僅用2周時間，順利完成快速建設上線。采用1010客服號碼來加強用戶對三好網的記憶，提升品牌形象。基于天潤融通的通信能力平臺，目前使用的移動、固話在不同場景下能進行有效組合，提升銷售的轉化效率。整體的平臺穩定性高、容量大。服務團隊及時響應。

　　“AI是我們最關注的技術應用，在2018Re:View大會上看到的天潤融通智能質檢，能有效提升客服效率。”王一鵬表示，“AI可以在客服質量與經驗沉淀分享方面帶來全新的改變。”根據智能模板，提取關鍵字，深度分析語音數據，將在銷售輔助和服務質量方面具有更大的價值。