CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）: 協作是當今通信行業最大的流行語之一。各地的公司都在尋找能夠增強和改善員工之間對話的解決方案。微軟的旗艦工具Microsoft Teams是推動新協作戰略轉移的最受歡迎的工具之一。
但是，Microsoft Teams不僅僅是支持辦公室或企業協作的解決方案。如果使用得當，Teams也可以成為聯絡中心環境的有力補充，特別是當您獲得Enghouse Interactive等聯絡中心創新者的支持時。我與Enghouse Interactive的首席技術官Alex Black進行了交談，了解了他對過渡到Microsoft Teams聯絡中心的看法。
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Enghouse Interactive是客戶通信領域的領先品牌，因其對聯絡中心的開創性方法而受到稱贊。Enghouse為企業提供了差異化服務，獲取客戶反饋以及制定靈活數字化轉型戰略的方法。更重要的是，Enghouse Interactive品牌與微軟有著悠久的歷史，使其成為任何Teams過渡的絕佳合作伙伴。
Alex Black是Enghouse Interactive的首席技術官（CTO）。他告訴我，他以設計飛機開始了他的職業生涯，并且當市場上出現了計算機輔助設計工具時，他才開始涉足技術領域。 "我最終與一家IT公司合作，逐步深入了解通信系統。最終，我完全進入了電信行業，最后與Enghouse合作，當時它是一家規模小得多的公司。這就是我最終獲得CTO職位的方式。"
如今，Black已成為Enghouse的首席技術官超過8年，他負責產品技術戰略和推動開發。
你和微軟以及Skype合作多久了？
Enghouse與微軟的關系可以追溯到很多年前。Alex告訴我，該公司已經與微軟合作至少11年，他們開始在早期建立他們之間的關系，是因為他們相信微軟將成為通信領域的主要競爭者。
"甚至早在他們的通信解決方案擁有Lync之前我們就參與了微軟。我們還與產品團隊和研發團隊建立了密切的關系。我們知道他們最終會成為這個領域的一個舉足輕重的玩家，而這一點在他們收購Skype之后變得越來越明顯。當Skype for Business出現時，我們積極參與其中。我們推出了作為獨立產品的話務臺，并與微軟合作開發了Skype在線聯絡中心的API。"
Black注意到Microsoft和Enghouse的關系已維持多年，目前，Enghouse僅使用Skype for Business就有大約600個聯絡中心。
企業在獲得SfB聯絡中心方面面臨哪些挑戰？
為了了解Enghouse為微軟客戶提供的支持，我問Alex，如果他們想要建立他們的聯絡中心，那么使用Skype for Business的普通中型企業將面臨哪些挑戰。他告訴我，今天出現的問題正在迅速減少。
"微軟并沒有像傳統的語音供應商那樣來到UC領域。他們認為他們將通過軟件徹底改變通信，而大多數競爭對手都專注于硬件"
Alex表示，在許多方面，軟件通常比硬件更靈活，更強大，但并不總是可預測的。缺乏可預測性是大多數將Skype for Business帶到聯絡中心的企業早期挑戰的根源。"但是，多年來，微軟聽取了我們，客戶，合作伙伴和競爭對手的反饋意見，并使Skype更容易融入聯絡中心。現在，這種體驗比以前更加可預測和簡單。"
Black表示，要記住的一點是，集成體驗將始終根據業務規模而變化。"集成100個用戶與集成10，000個座席非常不同。但是，我們有一個優勢，因為我們習慣于處理復雜性。"
聯絡中心將如何過渡到Microsoft Teams？
雖然在聯絡中心集成Skype for Business可能很簡單，但許多公司已經擔心即將過渡到Microsoft Teams。畢竟，Teams與Skype for Business的體驗非常不同。我問Alex，Enghouse如何幫助他們的客戶采取行動，他告訴我，當他第一次來到Enghouse時，團隊為他們的產品制定了一個策略來防止遷移問題。
"我們相信這些年來會發生很多遷移，因此我們決定將所有產品設計為與各種基礎架構一起運行。這意味著人們可以輕松地從思科轉向Skype，反之亦然。我們采用與Teams相同的方法。我們將在相同的環境中支持Skype和Teams，因此客戶可以通過適合他們的遷移路徑無縫過渡。"
Black指出，他們的一些客戶甚至可能選擇采用混合方法進行轉換，將部分組件保留在內部，將其他組件遷移到云端。
您是否在聯絡中心看到了Teams帶來的期望？
根據Alex和Enghouse的說法，對于Microsoft Teams在聯絡中心提供的體驗肯定有期望。 "去年3月，當Teams退出Beta時，我們將業務的整個產品方面轉移到了Teams。我們確實遇到了一些集成挑戰，但我們學到了很多東西。我們希望我們的團隊了解轉移到Teams的期望。"
Black指出，雖然企業可能不會一次性將整個公司轉移到Teams，但他們可以使用Enghouse Interactive來部分轉移。"我可以看到更多的企業在未來幾年內轉移到Teams進行協作和溝通，之后自然會將其帶入聯絡中心。聯絡中心可能是最后移動的東西，但它會到達那里。"
Alex繼續說Microsoft Teams已成為其業務運營的一個基本組成部分，他不再通過Skype for Business召開任何會議。"當我旅行時，Teams確實讓我的生活變得更輕松，可以與家里的員工保持聯系。"
未來對你來說是什么樣的？
Enghouse Interactive目前正在與Microsoft合作，以改進適合聯絡中心的Microsoft Teams可用的集成選項。"我們將在3月推出一款API產品，微軟也在幕后努力。"
"隨著微軟繼續發展其解決方案，我們將與之并行地開發我們的集成選項"
據Alex說，Teams最終進入聯絡中心的原因很簡單。"這些企業的前臺，中臺和后臺正在興起。今天，Teams允許前端座席與后臺技能互動，這對未來至關重要。"
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