12345政務服務類客服，是一個城市民聲反饋的節點，是政府傾聽民聲服務群眾的窗口，同時也是一個典型的勞動密集型產業。因此國內眾多城市紛紛開通政務服務熱線。政務服務類熱線客服需求量大增，如何更好的為提升政務服務熱線的服務質量？這個問題擺在了各級政府的面前。

　　同時大量的政務服務熱線客服對于政務又是一個比較矛盾的環節：雇傭大量的客服人員勢必會增加政府的運營成本，卻不能直接產生實際價值。某種程度上，就好比一個公司有10位前臺一樣尷尬，因此政府會想方設法削減開支，但必要的保質保量的政府客服坐席數又是維系整個政務客服流程中必不可少的環節，因此一直尾大不掉。

　　基于上述政府的困惑，一個基于人工智能技術的智能客服產品應運而生。主要幫助大量的政府政務類客服解決傳統客服人力成本居高不下的問題。那智能客服就只是簡單的代替人工嗎？智能客服會如何影響12345政務服務類客服熱線的未來發展？是否能幫助政府在節約成本的基礎上，從而創造實際價值？本期匯聯時評我們一起來聊聊這個話題。

　　智能客服應該作為人工客服的充分必須要補充。到目前為止，政務服務熱線人工客服在一定的時間階段仍然無法完全被取代。事實上很多政務類問題都依賴人工客服來做解答。但匯聯時評認為，基于現階段人工智能AI技術的長足進步和廣泛應用，在現有的政務服務熱線人工客服系統上，做一些基于智能客服的嘗試和改變未嘗不可，比如可以借助語音識別+語義理解，群眾打來的熱線點可以通過語義理解先期在已有知識庫中找到相對應或類似的問題答案，直接給到用戶然后跳轉到相應的服務，很大程度上，這能降低人工客服的工作量。一些常規的、答案固定類的政務問題完全可以通過智能客服來完成。從而達到完美的人機結合形態，提升政府服務類熱線效率。

　　12345政務服務類智能發展的未來趨勢，不僅是在逐步替代人工客服簡單的、重復的一些基礎工作，而是應該逐步走向智能政務，智能服務，在幫助政府節約運營成本的基礎上，從而創造實際價值。

　　智能服務從應用場景上可以分為常規和非常規兩個場景。常規類，諸如大部分的政策類詢問、各類證件辦理方式、各類投訴建議等等類型很單一、答案明確，且有大量同類問題及答案可做數據支撐的，這些問題都可以用智能客服去解答。

　　智能客服的好處是顯而易見的。首先，成本不到傳統人力的十分之一，其次，回答準確且及時，杜絕了一些比如回復用戶信息不及時，信息不準確的情況。且可以針對服務人員的話述做出實時質檢，提升服務質量。

　　非常規類，諸如一些需要人工理解及分析的內容，我們可以借助語音識別+語義理解，群眾打來的熱線點可以通過語義理解先期在已有知識庫中找到相對應或類似的問題答案。將找到的答案彈屏在我們的人工客服坐席面前，給我們的人工客服已參考和借鑒，客服人員可以感覺具體的情況結合參考內容從而做出更加有針對性的回答。很大程度上，這能降低人工客服的工作量。

　　基于此，不難看出12345政務服務類客服熱線升級為智能政務服務客服，應是對12345政務服務類客服整個系統進行數字化、智能化的升級。最終的目的是提升12345政務服務類客服系統運轉的效率，同時大大解放人力。

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