POST TIME:2021-10-13 13:49
第一節(jié):呼叫中心的類型
談起來呼叫中心,很多人都被眼花繚亂的專業(yè)名詞所嚇到,其實呼叫中心的選型不難,只要理解了呼叫中心的構(gòu)成,那就會很清晰的了解自己的需要。下面就先從整體的構(gòu)成來介紹一下呼叫中心的類型。
呼叫中心從技術(shù)層 面上大體分為三種類型:
1、板卡式呼叫中心
這種呼叫中心是早些年常見的一種,各種模塊均采用板卡的形式來加載,容載性不高,拓展性較差,隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,以及新興的接入形式的演變,這種類型的呼叫中心已經(jīng)逐漸的淡出舞臺,但現(xiàn)在還是存在于一些對于呼叫中心需求不高,接入量不大的一些機構(gòu)和企業(yè)中。
2、交換式呼叫中心
這種類型的呼叫中心可稱得上是高大上型的,支持的廠商也很多,穩(wěn)定性很強,采用硬交換的形式來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸,但承載能力是很強的,一般常見于政府單位,通信行業(yè)以及大型的呼叫中心使用機構(gòu),包括金融、稅務(wù)、通信、保險等行業(yè)。由于拓展性較強,當下流行的一些介入方式也能很好的支持。
3、IP式軟交換呼叫中心
軟交換形式的呼叫中心,從根本意義上講是硬交換的一種革新,通過軟交換來實現(xiàn)硬件的功能,從而節(jié)省整體組建的費用,一個整體的呼叫中心,甚至可以濃縮在一臺設(shè)備中,也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要,將個別模塊單獨放置在另外的服務(wù)器上,相比較更為靈活,也能夠很好的支持新興的接入形式,現(xiàn)在行業(yè)內(nèi),主推的就是軟交換的呼叫中心,性價比是這類型呼叫中心的首要特點。
以上是呼叫中心目前的三大類型,當然,市面上還有一些冠以云呼叫、云通訊或者其他各種名頭的呼叫中心產(chǎn)品,基本上都是基于以上三種,通過包裝和衍生發(fā)展出來的。在此就不再詳細闡述。
第二節(jié):呼叫中心的構(gòu)成
上期談了呼叫中心的類型,這期就聊聊呼叫中心的構(gòu)成,在此呢,我想用一個圖,來展示呼叫中心的一個構(gòu)成特點。
這個比較像金字塔的圖體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)搭建 的整體構(gòu)成,紅色的部分,是我們在使用過程中所直觀接觸的部分,我們以用PS修改一個圖片為例,硬件層面就相當于你所使用的電腦硬件,也就是設(shè)備層面,中間件層面相當于這臺電腦的操作系統(tǒng),通過這個操作系統(tǒng)來使用硬件的各種功能,業(yè)務(wù)軟件層面呢,相當于PHOTOSHOP軟件,就是我們實施修改圖片行為的必備軟件,而管理軟件層面呢,就相當于PS軟件中的插件,用來輔助我們進行使用。
回到呼叫中心結(jié)構(gòu)中,硬件通常就是涵蓋了交換機、媒體服務(wù)器、CTI服務(wù)器、ACD服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、IVR或錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、接入設(shè)備等,中間件其實就是一個軟件,如果你硬要去找這個東西,那就很有可能是一張光盤,或者是一個U盤,中間件是用來控制和調(diào)用硬件功能的一個程序。業(yè)務(wù)軟件就是我們通常所用到的“系統(tǒng)”,這是一個平臺,平時我們使用中的接續(xù)、呼入、報表、查詢、知識庫等等,都在這個平臺中,統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)軟件,而管理軟件是業(yè)務(wù)軟件某個功能的高級版,例如質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等等,是把業(yè)務(wù)軟件中的某個模塊做的更深功能更豐富的一個輔助管理軟件。
一般來說我們只提及三個層面,但是隨著行業(yè)的發(fā)展,越來越多的管理軟件也相繼被眾多企業(yè)使用,所以,這里羅列了四個不同的層面。一個完整的呼叫中心系統(tǒng),基本上就是由這四個部分組成,當然,也有一些企業(yè)通過外掛或者系統(tǒng)對接的形式去替代或者套用其他方面更為強大的軟件平臺,例如CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等等,這些都是功能模式上的區(qū)分,在此就不再一一闡述了。