第一節(jié)：呼叫中心的類型

談起來呼叫中心，很多人都被眼花繚亂的專業(yè)名詞所嚇到，其實呼叫中心的選型不難，只要理解了呼叫中心的構(gòu)成，那就會很清晰的了解自己的需要。下面就先從整體的構(gòu)成來介紹一下呼叫中心的類型。

呼叫中心從技術(shù)層 面上大體分為三種類型：

1、板卡式呼叫中心

這種呼叫中心是早些年常見的一種，各種模塊均采用板卡的形式來加載，容載性不高，拓展性較差，隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，以及新興的接入形式的演變，這種類型的呼叫中心已經(jīng)逐漸的淡出舞臺，但現(xiàn)在還是存在于一些對于呼叫中心需求不高，接入量不大的一些機構(gòu)和企業(yè)中。

2、交換式呼叫中心

這種類型的呼叫中心可稱得上是高大上型的，支持的廠商也很多，穩(wěn)定性很強，采用硬交換的形式來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸，但承載能力是很強的，一般常見于政府單位，通信行業(yè)以及大型的呼叫中心使用機構(gòu)，包括金融、稅務(wù)、通信、保險等行業(yè)。由于拓展性較強，當下流行的一些介入方式也能很好的支持。

3、IP式軟交換呼叫中心

軟交換形式的呼叫中心，從根本意義上講是硬交換的一種革新，通過軟交換來實現(xiàn)硬件的功能，從而節(jié)省整體組建的費用，一個整體的呼叫中心，甚至可以濃縮在一臺設(shè)備中，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，將個別模塊單獨放置在另外的服務(wù)器上，相比較更為靈活，也能夠很好的支持新興的接入形式，現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)，主推的就是軟交換的呼叫中心，性價比是這類型呼叫中心的首要特點。

以上是呼叫中心目前的三大類型，當然，市面上還有一些冠以云呼叫、云通訊或者其他各種名頭的呼叫中心產(chǎn)品，基本上都是基于以上三種，通過包裝和衍生發(fā)展出來的。在此就不再詳細闡述。

第二節(jié)：呼叫中心的構(gòu)成

上期談了呼叫中心的類型，這期就聊聊呼叫中心的構(gòu)成，在此呢，我想用一個圖，來展示呼叫中心的一個構(gòu)成特點。

這個比較像金字塔的圖體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)搭建 的整體構(gòu)成，紅色的部分，是我們在使用過程中所直觀接觸的部分，我們以用PS修改一個圖片為例，硬件層面就相當于你所使用的電腦硬件，也就是設(shè)備層面，中間件層面相當于這臺電腦的操作系統(tǒng)，通過這個操作系統(tǒng)來使用硬件的各種功能，業(yè)務(wù)軟件層面呢，相當于PHOTOSHOP軟件，就是我們實施修改圖片行為的必備軟件，而管理軟件層面呢，就相當于PS軟件中的插件，用來輔助我們進行使用。

回到呼叫中心結(jié)構(gòu)中，硬件通常就是涵蓋了交換機、媒體服務(wù)器、CTI服務(wù)器、ACD服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、IVR或錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、接入設(shè)備等，中間件其實就是一個軟件，如果你硬要去找這個東西，那就很有可能是一張光盤，或者是一個U盤，中間件是用來控制和調(diào)用硬件功能的一個程序。業(yè)務(wù)軟件就是我們通常所用到的“系統(tǒng)”，這是一個平臺，平時我們使用中的接續(xù)、呼入、報表、查詢、知識庫等等，都在這個平臺中，統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)軟件，而管理軟件是業(yè)務(wù)軟件某個功能的高級版，例如質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等等，是把業(yè)務(wù)軟件中的某個模塊做的更深功能更豐富的一個輔助管理軟件。

一般來說我們只提及三個層面，但是隨著行業(yè)的發(fā)展，越來越多的管理軟件也相繼被眾多企業(yè)使用，所以，這里羅列了四個不同的層面。一個完整的呼叫中心系統(tǒng)，基本上就是由這四個部分組成，當然，也有一些企業(yè)通過外掛或者系統(tǒng)對接的形式去替代或者套用其他方面更為強大的軟件平臺，例如CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等等，這些都是功能模式上的區(qū)分，在此就不再一一闡述了。

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