如果您曾用過膠卷相機(jī)，一定知道柯達(dá)。柯達(dá)昔日的輝煌令人矚目，在“膠卷時代”曾占據(jù)全球2/3的份額，立于照相技術(shù)的巔峰，擁有一萬多項專利技術(shù)，并研發(fā)出世界上第一臺數(shù)碼相機(jī),但柯達(dá)擔(dān)心傳統(tǒng)市場受到影響而沒有選擇大力發(fā)展數(shù)碼業(yè)務(wù)，試圖通過專利保護(hù)來防御市場沖擊，但數(shù)字技術(shù)早已勢不可擋，技術(shù)創(chuàng)新的滯后、對客戶消費(fèi)體驗的忽視等原因最終導(dǎo)致柯達(dá)的沒落，曾經(jīng)的領(lǐng)先倏忽而逝，難挽狂瀾。

諾基亞，想必您也不陌生。如柯達(dá)一般，諾基亞同樣創(chuàng)造過輝煌的過往，它曾一度占據(jù)全球手機(jī)70%的市場份額，幾乎壟斷了手機(jī)市場，它還最早提出了智能手機(jī)的概念，但諾基亞在理念上并未能與時俱進(jìn)，當(dāng)iPhone出現(xiàn)，獨(dú)創(chuàng)平鋪桌面，用手指替代了實體鍵盤，諾基亞并未從中嗅到時代變革的氣息，對傳統(tǒng)的固守使得諾基亞終未能抵擋智能技術(shù)的革命性顛覆,2014年4月25日，諾基亞宣布完成與微軟的手機(jī)業(yè)務(wù)交易，退出手機(jī)舞臺。

時代公平而殘酷，要生存，唯有緊追時代步伐。

互聯(lián)網(wǎng)時代，客服呼叫中心 怎么突破傳統(tǒng)，適應(yīng)變化？本文中，筆者想與大家分享一些思路。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶生活發(fā)生了哪些變化

1994年4月20日，NCFC（中國國家計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)施工程）通過美國Sprint公司連入Internet的64K國際專線開通，首次實現(xiàn)了我國與Internet的直接連接，翻開了中國Internet發(fā)展史的首頁。

20多年時間過去，光纖到戶，互聯(lián)網(wǎng)飛進(jìn)尋常百姓家。

毫無疑問，這20年間，我們見證了創(chuàng)新、共享、自由、開放的互聯(lián)網(wǎng)精神，享受著互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的改變。

看通信變化：書信遠(yuǎn)了，短信、彩信淡了，互聯(lián)網(wǎng)通信熱火朝天。一部智能手機(jī)，幾組軟件，F(xiàn)acebook、YouTube、QQ、Twitter、微博、微信……互聯(lián)網(wǎng)幫你實現(xiàn)文字、圖片、語音、視頻的線上傳輸，突破區(qū)域，省掉傳統(tǒng)費(fèi)用，一個流量包助你暢享實時通信、群組交流、個人展示等信息交互需求。

看衣食住用行變化：淘寶、京東、蘇寧易購、1號店、唯品會、國美在線、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、聚美優(yōu)品、百度糯米、大眾點(diǎn)評、拉手、聚劃算、窩窩團(tuán)……不管你在哪里，食住行、游購?qiáng)剩€上購物網(wǎng)站，一“網(wǎng)”打盡，坐地日行八萬里，總有一款適合你。

看其他變化：電動汽車、自動駕駛、空間旅行、隔空觸摸、快速診斷、3D打印、盲人上網(wǎng)、快速學(xué)習(xí)、婚戀匹配……互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注客戶體驗并將生產(chǎn)者和消費(fèi)者有機(jī)融合，虛擬現(xiàn)實、增強(qiáng)現(xiàn)實、人工智能，你想要的，互聯(lián)網(wǎng)都正在或?qū)⒃趲湍銓崿F(xiàn)。

試想：生活在如此時代背景下的我們的客戶“用手機(jī)撥打客服熱線-等待接通-人工語音交互-問題未必能夠在一通通話中得以解決的通話結(jié)果-手機(jī)按鍵回復(fù)滿意度-人工電話回訪投訴處理結(jié)果”。

試問：這樣的客戶呼叫中心服務(wù)模式，我們的客戶真的還會原地等待嗎？

二、我們來看互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對通信服務(wù)有哪些新的期望

我們先來看一個客戶撥打熱線的問詢場景。

客戶：我想查詢一下我的話費(fèi)到底怎么消費(fèi)的，怎么一下子扣了這么多費(fèi)用，問題出在哪兒，是我的原因還是你們的原因或是其他原因，我應(yīng)該怎么避免這種情況。

我們來分析這個場景：

首先鎖定客戶問題：扣費(fèi)質(zhì)疑、怎么消費(fèi)的、誰消費(fèi)的、怎么避免多扣費(fèi)、再扣費(fèi)怎么處理。

然后根據(jù)客戶問題判斷客戶需要什么：話費(fèi)收支情況、消費(fèi)明細(xì)、是否個人授權(quán)消費(fèi)、話費(fèi)收支管家、維權(quán)渠道。

最后將客戶問題和需要概括如下：

1、“客戶訴求——我想查一下”

2、“客戶疑問——問題出在哪里”

3、“客戶要求——怎么解決問題”

聯(lián)系當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時代特征，結(jié)合上述場景和分析，我們來總結(jié)客戶在互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)期望。

1、由“客戶訴求——我想查一下”關(guān)聯(lián)思考“互聯(lián)網(wǎng)時代客戶想怎么查？”

查詢渠道的可自主選擇性:人工的、在線的、語音的、文字的，方便用哪個就用哪個，喜歡用哪個就用哪個，選擇多樣，隨手拿來，效果一致，方便快捷。

服務(wù)體驗的無痕一致性：不同選擇，如一體驗，服務(wù)過程暢通無阻，實時實地，即連即通，不用等待，無需切換，絕不重復(fù)，省時省力。

服務(wù)的關(guān)聯(lián)性：想到哪里就能走到哪里，查詢流量的過程中發(fā)現(xiàn)流量剩余，想下載幾首歌曲，下載一款A(yù)PP，抵達(dá)某大眾購物網(wǎng)站即刻便可找到關(guān)聯(lián)入口，體驗一站式服務(wù)。

2、由“客戶疑問——問題出在哪里“關(guān)聯(lián)思考”互聯(lián)網(wǎng)時代怎么減少或消除客戶問題？”

信息的精確和通透性：服務(wù)各環(huán)節(jié)可被了解，客戶可以隨時參與并發(fā)表意見，服務(wù)內(nèi)容清晰易懂，文字、圖片、語音、視頻等形式不僅可以根據(jù)個人需求自主選擇，且界面簡潔，一目了然，全程無障礙，服務(wù)進(jìn)度可隨時獲取，服務(wù)需求可查詢可追加可變更，服務(wù)評價自由，盡享無阻力互動。

3、由“客戶要求——怎么解決問題”關(guān)聯(lián)思考“互聯(lián)網(wǎng)時代客戶問題怎么解決？”

服務(wù)智能化：多渠道的智能化服務(wù)模式，根據(jù)個人消費(fèi)變化情況來推送適合的產(chǎn)品、套餐，預(yù)判和識別客戶實際需求，匹配相應(yīng)的服務(wù)選項，增強(qiáng)服務(wù)的針對性。

個人專屬服務(wù)模式：為客戶提供的服務(wù)永遠(yuǎn)是多選題，客戶可以自主、自由、任意選擇契合個人喜好的消費(fèi)搭配，只買對的，不買貴的，只為自己認(rèn)為值得的功能買單。

三、我們來看互聯(lián)網(wǎng)時代客服中心可以做哪些改變

1、借助互聯(lián)網(wǎng)，為員工的想法插上翅膀

員工那些看似奇思怪想的想法在多元的互聯(lián)網(wǎng)時代或許可以催生超乎想象的價值，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上很多案例都驗證了這一事實，網(wǎng)絡(luò)攝像頭的誕生無非源于劍橋?qū)W生不想下樓而想知道樓下咖啡壺是否還有咖啡的“異想天開”而已。

員工是距離企業(yè)最近且親密度最高的客戶，他們既是服務(wù)專家又是服務(wù)體驗者，最懂得客戶心聲，最了解企業(yè)問題，最期待解決辦法。

在企業(yè)內(nèi)部建立員工建議網(wǎng)絡(luò)化征集機(jī)制，不拘一格營造創(chuàng)意氛圍，讓員工自由吐槽服務(wù)短板，隨意給業(yè)務(wù)流程挑刺，大膽就問題解決舉措展開暢想。

設(shè)立專人負(fù)責(zé)制，對員工的各類想法進(jìn)行歸類匯總，舉辦金點(diǎn)子擂臺賽，集思廣益，號召員工就認(rèn)可的建議點(diǎn)贊、追評，形成金點(diǎn)子風(fēng)云榜，在企業(yè)內(nèi)部舉辦金點(diǎn)子落地招標(biāo)賽，設(shè)立金點(diǎn)子基金，提供必要的人財物力支持，鼓勵員工用自己的智慧實現(xiàn)自己的奇思妙想。

智慧來源于員工，智慧受益于員工、企業(yè)和客戶。

2、描繪互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)新文化，推廣居家座席

或許天馬行空、隨心所欲是互聯(lián)網(wǎng)時代帶給人們的福利，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，生活在互聯(lián)網(wǎng)時代的他們同樣有著自己的個性、空間和隱私。毫無疑問，提升員工的工作舒適度能夠提高員工的滿意度，進(jìn)而帶來優(yōu)質(zhì)的呼叫中心客戶服務(wù)，然后便是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

既然一臺電腦+一個耳機(jī)+互聯(lián)網(wǎng)連接就可以實現(xiàn)電話接聽，既然既能為企業(yè)節(jié)省場地、設(shè)備等成本支出又能帶給員工地理空間的突破而省卻舟車勞頓、免去早高峰和晚高峰的擁擠、暢享居家辦公的靈活和愜意，客服呼叫中心何不倚靠互聯(lián)網(wǎng)的便利來汲取行業(yè)內(nèi)外、國內(nèi)外試水者的先進(jìn)經(jīng)驗以推廣居家座席。

做好技術(shù)研發(fā)、配套設(shè)施、人員配置、跟蹤培訓(xùn)、支撐互動、績效評定、員工激勵、遠(yuǎn)端監(jiān)控、安全管理等必要環(huán)節(jié)的布控， 將居家座席和現(xiàn)場座席有機(jī)結(jié)合，從而給客服呼叫中心留出更多的服務(wù)余地，增強(qiáng)客服中心突發(fā)應(yīng)急能力，增加客服呼叫中心的主動權(quán)。

3、搭建開放式社交平臺，用客戶的辦法解決客戶的問題

毋庸置疑，客戶具有社交的需求，這在馬斯洛需求層次理論第三層也已經(jīng)得到論證。壓力釋放、興趣愛好、情感抒發(fā)、信息分享，多重社交需求共同凝結(jié)成客戶心中那股蓬勃的社交能量。

客服中心不妨直接搭建起這樣的開放式社交平臺，用互聯(lián)網(wǎng)將客戶聚攏起來，在滿足客戶社交需求的同時將客戶培養(yǎng)成為客服呼叫中心的智庫，從而實現(xiàn)智慧眾籌。

客戶具有表達(dá)和參與的愿望，付出有時候比給予更能帶給他們參與感。正如當(dāng)年“米粉”設(shè)計并成就了小米，客服中心一樣可以培養(yǎng)自己的忠誠“粉絲”，敞開互聯(lián)網(wǎng)大門迎接消費(fèi)者，并將消費(fèi)者變成自己的生產(chǎn)者。

借助影音圖片宣傳、虛擬頭銜等級、活動獎勵等手段，根據(jù)工作需要打造如流量管家、移動郵箱等話題部落，營造“有人看、有人說、有人回”的討論氛圍，從中尋找那些典型觀點(diǎn)、典型案例、典型方法，收集客戶所好然后投其所好，站在客戶的思維角度進(jìn)行定位，將客戶的心聲變成實實在在的產(chǎn)品和服務(wù)推向客戶，優(yōu)化客戶體驗，打一手客戶和企業(yè)雙贏的好牌。

4、升級智能在線服務(wù)，將客服中心打造成盈利型便捷式服務(wù)超市

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是“連接”， 在DT（大數(shù)據(jù)）時代，客戶的的基本屬性特征、使用習(xí)慣、個人偏好、消費(fèi)軌跡被一一記錄，可以說互聯(lián)網(wǎng)比你自己更了解你，而客戶線上足跡正是客服呼叫中心的寶藏，據(jù)此構(gòu)建大數(shù)據(jù)體系，開展大數(shù)據(jù)營銷，通過多層次的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)分析還原客戶的真實內(nèi)心，助力客服呼叫中心完成在線服務(wù)的智能升級，將客服呼叫中心打造成利潤中心。

通過對客戶瀏覽習(xí)慣的研判來調(diào)整界面布局，客戶可以輕松找到自己想要的窗口；

設(shè)定消費(fèi)底線，客戶可以根據(jù)個人喜好任意搭配套餐；

開展無痕營銷，系統(tǒng)根據(jù)客戶歷史習(xí)慣自動向客戶推送關(guān)聯(lián)產(chǎn)品及活動信息；

產(chǎn)品線上展示，客戶一鍵下單即可便捷購買；

構(gòu)建線上智能知識庫，打造客戶無憂式知識顧問，幫助客戶毫不費(fèi)力打理家人消費(fèi)；

線上呼叫中心客服，智能推理，精準(zhǔn)解構(gòu)客戶語言，提取關(guān)鍵信息，高質(zhì)完成推送，智能接地氣的服務(wù)用語能瞬間拉近與客戶的距離。

互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)思維，一體化客服，客戶體驗更加優(yōu)質(zhì)，而客服中心也將承擔(dān)更多銷售職能，從而實現(xiàn)盈收。

在這個日新月異的變革時代，“凡益之道，與時偕行”，與時俱進(jìn)成為企業(yè)發(fā)展的必然要求，要么在固守和塵封中漸行漸遠(yuǎn)，要么在持續(xù)追趕中重塑生機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)時代瞬息萬變，有問題不是問題，痛點(diǎn)就是起點(diǎn)，問題點(diǎn)就是創(chuàng)意點(diǎn)，雖然未來未知大于已知，但無論是怎樣的全新時代，“不畏浮云遮望眼”，作為一名客服人，我愿意相信：探索、實踐、未雨綢繆與堅持不懈之下，客服中心將迎來璀璨朝陽！

標(biāo)簽：來賓 遼源 煙臺 新鄉(xiāng) 玉樹