在政府服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中，著重關(guān)注焦點(diǎn)在于客戶服務(wù)，包括呼叫中心系統(tǒng)對市民所提供的服務(wù)、政府決策的滿意度，以及未來決策所需注重的規(guī)則這三大方面。這也屬于客戶關(guān)系管理(CRM)的范疇。

提到客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。政府呼叫中心提供的客戶服務(wù)是能否是了解市民的民生需求的渠道。現(xiàn)今，客戶所期望得到的服務(wù)己經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心(Call Center)的范圍。呼叫中心也正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務(wù)中心演變。電話互動(dòng)、短信支持、Email、傳真、網(wǎng)站已經(jīng)與傳統(tǒng)的電話呼叫中心相互整合，形成了新興的、功能強(qiáng)大多媒體呼叫中心系統(tǒng)。隨著越來越多的人已經(jīng)習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)這一媒介，來查看他們的需求或提出詢問，自助服務(wù)的要求發(fā)展也越來越快。客戶服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)。與客戶積極主動(dòng)的溝通是客戶服務(wù)的重要組成部分。客戶服務(wù)的重要組成部分。客戶服務(wù)應(yīng)該能夠處理客戶各種類型的詢問，并能提供高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)。這樣一來，對系統(tǒng)功能要求也就有所增加。如：

通過訪問知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)對市民所提問題的快速判斷和解決。

支持通用的電話、手機(jī)短信、電子郵件、網(wǎng)站、傳真和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

廣泛市民呼叫信息的狀態(tài)查詢與管理

支持現(xiàn)場服務(wù)的具體操作和后臺(tái)管理

對市民近期政策需求進(jìn)行分析、預(yù)策等。

通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面分析來衡量市民對呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)及政府決策的滿意度，勞使用各種工具對市民需求的發(fā)展趨勢做出預(yù)測，勢針對不同的部門和機(jī)構(gòu)，給出優(yōu)選的解決方案。這是實(shí)現(xiàn)呼叫中心決策支持功能的技術(shù)關(guān)鍵所在。

政府服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

1．接入功能。系統(tǒng)支持電話、傳真、電子郵件、語音信箱等多媒體接入方式。

2．呼叫受理功能。

(1)客戶(市民、企業(yè))來電按等待時(shí)間和負(fù)載、優(yōu)先級、空閑坐席等策略，進(jìn)行智能排隊(duì)及坐席分配；

(2)人工坐席受理客戶(市民、企業(yè))呼叫，為客戶(市民、企業(yè))提供具體問題的解答，解釋政府相關(guān)法規(guī)、政策，并記錄投訴、舉報(bào)、批評、建議的相關(guān)信息：

(3)對投訴舉報(bào)建議進(jìn)行全程跟蹤和督辦，并將事件處理結(jié)果反饋給客戶(市民、企業(yè))；

3．呼叫全程錄音功能。對由坐席員人工處理的所有呼叫進(jìn)行全程錄音存檔。

4．自助語音咨詢功能。

(1)為客戶(市民、企業(yè))提供自助語音咨詢服務(wù)，進(jìn)行國家、政府相關(guān)政策法規(guī)，各職能部門的職能職責(zé)，政府機(jī)構(gòu)的總機(jī)及分機(jī)號(hào)碼的自助咨詢；

(2)當(dāng)系統(tǒng)無人值守時(shí)，提供自動(dòng)留言服務(wù)。

5．坐席幫助功能。坐席幫助知識(shí)庫系統(tǒng)，方便坐席員在受理群眾咨詢時(shí)實(shí)時(shí)查詢相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

6．三方電話會(huì)議功能。為方便坐席員更好的受理客戶(市民、企業(yè))來電，系統(tǒng)為坐席員提供三方電話會(huì)議服務(wù)，通過坐席員及時(shí)接轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(市民、企業(yè))、坐席、相關(guān)部門通過三方電話會(huì)議進(jìn)行交流與溝通。

7．黑名單管理功能。來電群眾資料管理和惡意電話名單記錄設(shè)置(黑名單管理)。

政府服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)建立不僅為政府公眾事務(wù)靜處理提供了一個(gè)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)，還可作為一個(gè)政府進(jìn)行政務(wù)決策的依據(jù)。對公眾而言，該系統(tǒng)的建立可以簡化政府公眾事務(wù)處理的手續(xù)，提高公眾事務(wù)處理的效率，增強(qiáng)政府部門工作的透明度。

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