從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　二、 績(jī)效考核報(bào)表管理功能

　　績(jī)效考核報(bào)表是指承載上述所有考核規(guī)則的最終核算結(jié)果，可供各崗位工作人員查看的績(jī)效考核類報(bào)表，包括績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表。

　　在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理”功能模塊，要實(shí)現(xiàn)各類績(jī)效考核報(bào)表的自動(dòng)生成，則須在后臺(tái)預(yù)置好各類報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成績(jī)效考核報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，以及報(bào)表的最終生成環(huán)節(jié)，并需同時(shí)提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能。

　　以下，將分別打開(kāi)，具體說(shuō)明。

　　(一) 報(bào)表版式梳理

　　此環(huán)節(jié)需要梳理出績(jī)效考核報(bào)表清單，以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)模版。

　　1. 績(jī)效制度類考核報(bào)表

　　以“產(chǎn)能管理制度考核報(bào)表”為示例，梳理出的報(bào)表清單為：

績(jī)效考核制度		報(bào)表名稱	統(tǒng)計(jì)周期	報(bào)表模版
產(chǎn)能管理	評(píng)分法-絕對(duì)數(shù)值評(píng)分法	《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--日?qǐng)?bào)》	日	詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-建制度-績(jī)效制度-《產(chǎn)能管理制度》-配套文檔一
		《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--周報(bào)》	周
		《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--月報(bào)》	月
	評(píng)分法-相對(duì)數(shù)值評(píng)分法	《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--日?qǐng)?bào)》	日
		《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--周報(bào)》	周
		《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--月報(bào)》	月
	計(jì)件法	《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--日?qǐng)?bào)》	日
		《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--周報(bào)》	周
		《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表--月報(bào)》	月

　　2. 績(jī)效方案類考核報(bào)表

　　以“呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效方案考核報(bào)表”為示例，梳理出的報(bào)表清單為：

崗位		報(bào)表名稱	統(tǒng)計(jì)周期	報(bào)表模版
呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目	CSR	《XXX呼叫中心一次性解決率考核報(bào)表--周報(bào)》	周	詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-建制度-績(jī)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效方案- CSR（一線座席人員）崗位績(jī)效方案》-配套文檔一
		《XXX呼叫中心一次性解決率考核報(bào)表--月報(bào)》	月
		《XXX呼叫中心滿意度考核報(bào)表--日?qǐng)?bào)》	日	詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-建制度-績(jī)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效方案- CSR（一線座席人員）崗位績(jī)效方案》-配套文檔二
		《XXX呼叫中心滿意度考核報(bào)表--周報(bào)》	周
		《XXX呼叫中心滿意度考核報(bào)表--月報(bào)》	月
		《XXX呼叫中心績(jī)效獎(jiǎng)金報(bào)表--月報(bào)》	月	詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-建制度-績(jī)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效方案- CSR（一線座席人員）崗位績(jī)效方案》-配套文檔五
		《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》	月	詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-建制度-績(jī)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效方案- CSR（一線座席人員）崗位績(jī)效方案》-配套文檔三
	STL	《XXX呼叫中心績(jī)效獎(jiǎng)金報(bào)表--月報(bào)》	月	同CSR崗位
		《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表— 呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—STL（值班長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員）崗位》	月	詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-建制度-績(jī)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效方案-STL（值班長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員）崗位績(jī)效方案》-配套文檔
	TL	《XXX呼叫中心績(jī)效獎(jiǎng)金報(bào)表--月報(bào)》	月	同CSR崗位
		《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—TL（班組長(zhǎng)）崗位》	月	詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-建制度-績(jī)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效方案-TL（班組長(zhǎng)）崗位績(jī)效方案》-配套文檔
	SV	《XXX呼叫中心績(jī)效獎(jiǎng)金報(bào)表--月報(bào)》	月	同CSR崗位
		《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—SV（運(yùn)營(yíng)主管）崗位》	月	詳見(jiàn)第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系》-第二節(jié)《過(guò)程精細(xì)化管理》-建制度-績(jī)效方案-《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效方案-SV（運(yùn)營(yíng)主管）崗位績(jī)效方案》-配套文檔

　　(二) 報(bào)表后臺(tái)設(shè)置

　　在明確了績(jī)效考核類報(bào)表清單（包括：績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表），以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式也即“外觀模樣”后，則需要在系統(tǒng)平臺(tái)上對(duì)所有報(bào)表所包含數(shù)據(jù)字段的統(tǒng)計(jì)單位、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來(lái)源、考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核權(quán)重等內(nèi)容，以及不同報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行設(shè)置操作，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，最終實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成和結(jié)果輸出。

　　1. 績(jī)效制度類考核報(bào)表后臺(tái)設(shè)置

　　① 設(shè)置的項(xiàng)目

　　對(duì)于績(jī)效制度類考核報(bào)表所包括的數(shù)據(jù)字段，需要進(jìn)行設(shè)置操作的項(xiàng)目包括：統(tǒng)計(jì)單位、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來(lái)源、輸出報(bào)表、考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　② 設(shè)置的方法

　　各數(shù)據(jù)字段的設(shè)置方法詳見(jiàn)“績(jī)效考核規(guī)則管理功能-規(guī)則設(shè)置-設(shè)置方法-績(jī)效制度考核規(guī)則設(shè)置”部分，報(bào)表格式也即“外觀模樣”依據(jù)梳理出的標(biāo)準(zhǔn)模版完成系統(tǒng)設(shè)置。

　　2. 績(jī)效方案類考核報(bào)表后臺(tái)設(shè)置

　　① 設(shè)置的項(xiàng)目

　　對(duì)于績(jī)效方案類考核報(bào)表所包括的數(shù)據(jù)字段，需要進(jìn)行設(shè)置操作的項(xiàng)目包括：統(tǒng)計(jì)單位、考核目的、數(shù)據(jù)來(lái)源、輸出報(bào)表、考核方法、考核權(quán)重、考核得分。

　　② 設(shè)置的方法

　　各數(shù)據(jù)字段的設(shè)置方法詳見(jiàn)“績(jī)效考核規(guī)則管理功能-規(guī)則設(shè)置-設(shè)置方法-績(jī)效方案考核規(guī)則設(shè)置”部分，報(bào)表格式也即“外觀模樣”依據(jù)梳理出的標(biāo)準(zhǔn)模版完成系統(tǒng)設(shè)置。

　　(三) 報(bào)表查詢及導(dǎo)出

　　在完成了所有績(jī)效考核類報(bào)表（包括：績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表）標(biāo)準(zhǔn)格式及數(shù)據(jù)項(xiàng)目的后臺(tái)預(yù)置、實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時(shí)獲取績(jī)效考核數(shù)據(jù)、修正工作問(wèn)題。同時(shí)，各管理崗位工作人員亦可在導(dǎo)出報(bào)表后，對(duì)績(jī)效考核類數(shù)據(jù)進(jìn)行更進(jìn)一步的分析。

　　1. 報(bào)表查詢功能

　　① 查詢的內(nèi)容

　　呼叫中心各崗位工作人員均可查詢本崗位所對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核類報(bào)表，包括：績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表，具體詳見(jiàn)“報(bào)表版式梳理”部分的報(bào)表清單。

　　以呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目CSR崗位為例，可查詢的績(jī)效考核類報(bào)表見(jiàn)下。

　　② 查詢的權(quán)限

　　呼叫中心管理崗位工作人員，包括：生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)STL級(jí)以上崗位（含STL級(jí)別）、職能管理（支撐）團(tuán)隊(duì)各崗位以及核心管理崗位，可以逐級(jí)向下、查詢其所管理/支撐團(tuán)隊(duì)所包含崗位工作人員的績(jī)效考核類報(bào)表（包括：績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表）。

　　③ 查詢的時(shí)限

　　一般情況下，在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理”功能模塊，可查詢最近12個(gè)月的績(jī)效考核類報(bào)表，包括：績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表。

　　如需查詢超出12個(gè)月的歷史績(jī)效考核類報(bào)表，則需在查詢申請(qǐng)審批通過(guò)后，由報(bào)表管理專員負(fù)責(zé)在備份介質(zhì)中查詢處理。

　　④ 查詢的界面

　　各績(jī)效考核類報(bào)表，包括：績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表，系統(tǒng)查詢界面設(shè)計(jì)示例詳見(jiàn)《一線人員使用功能》-“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能-績(jī)效管理-查看操作界面”部分。

　　2. 報(bào)表導(dǎo)出功能

　　① 導(dǎo)出的權(quán)限

　　可以對(duì)所查詢到的績(jī)效考核類報(bào)表（包括：績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表），進(jìn)行導(dǎo)出操作的崗位包括：核心管理崗位、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)TL級(jí)以上人員（含TL級(jí)別）、職能管理（支撐）團(tuán)隊(duì)所有崗位。

　　② 導(dǎo)出的界面

　　以呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目TL崗位為例，可將其查詢到的CSR崗位的月度績(jī)效薪資表導(dǎo)出為EXCEL，以便于進(jìn)行后續(xù)的分析跟進(jìn)。

　　操作界面示例見(jiàn)下，其它績(jī)效考核類報(bào)表（包括：績(jī)效制度類考核報(bào)表和績(jī)效方案類考核報(bào)表）的導(dǎo)出界面與此相同，可參考設(shè)計(jì)。