物流管理與作業(yè)的信息化水平的高低已經(jīng)成為區(qū)別現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的重要標志之一。物流管理中的呼叫中心的設(shè)計就是其中一個重要的方面。物流管理系統(tǒng)呼叫中心的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的全媒體呼叫中心平臺，將電話、傳真、短信、微信、Email、Web接入整合成面對客戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口，利用統(tǒng)一特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、熱線功能和服務(wù)標準，集中受理客戶對物流業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的窗口。

物流管理呼叫中心的組成系統(tǒng)及其功能

( 1) 系統(tǒng)接入部分

提供綜合客戶服務(wù)業(yè)務(wù), 引入客戶服務(wù)的概念和體系結(jié)構(gòu)，將電話、傳真、短信、微信、Email、Web統(tǒng)一接入整合，以一個統(tǒng)一特服號碼對外提供客戶服務(wù)。

( 2)CTI 平臺部分

排隊功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一, 也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。引入預(yù)計等待時間的概念, 使得用戶在呼入時可以知道自己何時可以得到服務(wù)。通過通知用戶預(yù)計等待時間, 可以降低呼叫的損失, 提高服務(wù)的親切感。

系統(tǒng)將呼叫進行排隊, 然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表, 避免多次轉(zhuǎn)移呼叫造成的時間、人力和資源的浪費, 大大提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。路由算法可以基于一些條件及其組合, 例如, 業(yè)務(wù)代表的類別、服務(wù)范圍, 技能檔案, 上一次解答這個客戶的話務(wù)員、一天中的某一時刻等等。

這也是呼叫中心的關(guān)鍵特征, 系統(tǒng)允許其內(nèi)部各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間進行語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移, 當一個呼叫進入系統(tǒng)后, 各專業(yè)業(yè)務(wù)代表座席之間可以互相靈活切換, 在座席處理過程中，話務(wù)員可以隨時將呼叫轉(zhuǎn)接到IVR 系統(tǒng)(包括自動語音服務(wù)、自動傳真服務(wù)?)中進行處理, 從而滿足用戶特殊的服務(wù)要求。只有在不增加業(yè)務(wù)代表操作的情況下, 用戶信息先行或同步到達下一位參與服務(wù)的業(yè)務(wù)代表處, 才能有效地縮短每一個客戶的服務(wù)時間, 從而達到提高系統(tǒng)綜合效益的目的。

( 3) 應(yīng)用軟件系統(tǒng)部分

自由坐席: 每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的ID 號, 可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。

智能撥號: 系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動撥號, 并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表, 這種模式能使外撥電話的效率提高350%以上。

會議功能: 業(yè)務(wù)代表可將原來話保持, 接著撥通第二方、第三方, 實現(xiàn)客戶現(xiàn)場實時與專家交流;

業(yè)務(wù)代表座席臺采用B/S 模式, 客戶服務(wù)座席可以實時接通訪問WEB 的客戶;

對每一個客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預(yù)先錄制問候語, 對不同的類型的呼入采用不同的語音。

軟電話功能: 軟電話(Soft Phone), 是指在計算機屏幕上, 業(yè)務(wù)代表可用來接、轉(zhuǎn)電話的CTI 應(yīng)用程序。

呼叫統(tǒng)計是呼叫中心最重要的功能。系統(tǒng)應(yīng)具有一整套豐富的呼叫統(tǒng)計管理工具, 有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理, 使呼叫中心隨著運營過程而效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具, 使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

( 4) 系統(tǒng)后端部分

支持本地和異地的數(shù)據(jù)的訪問能力和對各種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的支持能力。能夠充分利用公司網(wǎng)絡(luò)已有的數(shù)據(jù)資源。另外, 在坐席界面上提供了強大的數(shù)據(jù)庫查詢功能, 使現(xiàn)有資源得以充分利用, 為客戶提供更高效的服務(wù)。

在未來物流行業(yè)中，物流信息技術(shù)是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤為重要。而呼叫中心最為一個服務(wù)的平臺，服務(wù)于質(zhì)量是關(guān)鍵。現(xiàn)在的市場也正在從“產(chǎn)品經(jīng)濟”過渡到“服務(wù)經(jīng)濟”，所以，呼叫中心完全有能力取代營業(yè)部的位置，通過聲音為物流公司創(chuàng)造利潤和價值。

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