POST TIME:2021-09-26 19:22
今后的企業(yè)發(fā)展必然向服務要效益,向管理要效益,以服務促發(fā)展,以管理要效益,以服務促發(fā)展,以管理促發(fā)展,這是市場發(fā)展的大勢所趨。呼叫中心是促進管理和服務的有效措施,多數(shù)大型企業(yè)如索菲亞衣柜、金立手機、五十鈴汽車等都建立了呼叫中心。企業(yè)要做強做大,必須充分吸收它們成功經(jīng)驗。我們應該重視客服呼叫中心的作用,即使短期內(nèi)需求不強烈,亦要提早規(guī)劃,為今后的發(fā)展奠定基礎。
客服系統(tǒng)總體需求
靈活的接入方式
現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)從純粹的電話接入方式轉(zhuǎn)變成了多種形式的多媒體信道通信的方式,如電話、視頻、傳真、Web、E-mail、短信、微信等都可以與客戶進行互動,完成所需要的服務。
人工和自動的互轉(zhuǎn)
系統(tǒng)可以更加滿足客戶的操作要求,實現(xiàn)人工操作和系統(tǒng)提示操作的相互轉(zhuǎn)接和切換,以最大限度的滿足客戶的服務需求,提高系統(tǒng)的整體水平。
突破時間的限制
引入自動語音應答的技術(shù)之后,呼叫中心可以實現(xiàn)二十四小時的全天候服務,即便沒有人工坐席值班,也可以完成客戶所需要的服務,并且不需要額外的開銷,大大地降低了企業(yè)營運的成本。
提供個性化的服務
用戶接入電話之后,系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的電話號碼,自動顯示出用戶的基本信息,并且通過后臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),系統(tǒng)還能夠識別出客戶的歷史服務記錄,通過對這些信息的分析,坐席人員可以主動的向客戶提供個性化、智能化的服務。
友好的用戶界面
有了 Web 技術(shù)的支持,系統(tǒng)可以提供一個簡單、明了和沒有歧義的用戶界面,有助于用戶的學習和掌握,并且系統(tǒng)還提供默認的選項值,用戶不用輸入內(nèi)容便可以做出相應的處理。對必須輸入的內(nèi)容做出相應提示,對不可輸入項也作相應的標示。
高安全和高響應要求
呼叫中心不僅要保證網(wǎng)絡方面的安全性和可靠性,還要保證數(shù)據(jù)方面的安全性,必須具有很好的檢錯,糾錯和容錯能力。同時,由于系統(tǒng)的訪問量很大,系統(tǒng)在正常的網(wǎng)絡流量的情況之下,數(shù)據(jù)交換和響應應該控制在合理的時間范圍之內(nèi),以提高系統(tǒng)的訪問速度,滿足對呼入和呼出的信息處理的需求。
呼叫中心作為響應客戶需求的中心,具有較強的作用:
客服的職能:有較強的組織能力,工作能力,擅于聆聽,電話溝通,并且能夠合理安排時間來處理辦公室事務,具體包括整理文檔,查找信息,文字錄入和業(yè)務咨詢,處理客戶的投訴決定是否派單。
通過信息共享,快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務,服務質(zhì)量大大提高。同時,由于準確、迅速的處理了客戶需求,服務量極大提升。
用戶的請求可以立即得到響應,不必重復他們提出的問題,增強用戶對企業(yè)服務的滿意程度。
每次呼入電話占用時間減少,相應地增加了每日處理的電話數(shù),服務在數(shù)量方面得到了提高。便于建立用戶專屬的服務檔案,建立人性化的服務體系,極大提升了客戶滿意度,進而促進用戶忠誠度。
以較少的工作人員,完成更多更好的服務,節(jié)省開支。
減少紙面作業(yè),降低了對紙張工作的依賴性,便于信息、資料共享,節(jié)省辦公開支,保密性也較好。
整合電子商業(yè)工作流,簡化了商業(yè)運作,促進企業(yè)管理。
此外,利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫,亦可進行電話、網(wǎng)絡推銷,提供市場調(diào)查,咨詢服務等增值業(yè)務出租,產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務,為其他企業(yè)和政府提供服務。