數字電視是為家家戶戶提供一個集公共信息傳播、信息服務、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端。隨著服務內容的增加，服務模式的轉變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁。為了適應不同的受眾需求，各級廣電媒體都利用信息技術優化傳播覆蓋，作為獲取競爭優勢的主要途徑和手段。

在此背景下，迫切需要采用先進的CTI 技術建立客戶呼叫中心系統，充分融合省BOSS 系統平臺，最大限度的整合社會資源，使廣電呼叫中心成為服務用戶、緩解矛盾、業務推廣、創造利潤，連接廣電部門與用戶的橋梁。不僅能加強與受眾和廣告客戶商的聯系、搜集和增強廣電服務的信息量、提高效率、拓展新型客戶服務業務，而且還可以優化廣電業務中的編輯、制作、播出等基本業務流程及其增值業務，有效地控制成本、提高營運利潤。

廣電客服呼叫中心系統建設包括2個部分：①接人平臺建設，主要由排隊機、CTI系統、IVR系統、錄音系統等網絡設備及相關配套系統集成；②業務應用系統建設，主要包括業務咨詢、電子工單、短信處理、績效考核、接口管理等業務軟件建設。

(1)排隊交換平臺

交換機平臺實現電話呼入、呼出功能，還需提供自動排隊功能，用于實現對來電進行智能排隊、均衡分配到相應座席處理：同時通過呼叫管理系統有效管理所有話務，并且支持IVR，提供CTI—Link模塊作為計算機／電話集成接口。

(2)CTI服務器

CTI電話／語音集成服務器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統和計算機系統有機結合起來，充分利用了交換機的話路交換功能和計算機系統的數據處理功能。

CTI Server不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫電話號碼等)，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止．智能呼出等服務。

(3)IVRS服務器

IVRS(交互式語音應答)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接收用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVRS可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。同事也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。

(4)數據庫服務器

數據庫服務器負責保存用戶資料、客戶聯系管理信息、業務處理數據和系統數據等。

(5)話務員系統

話務員系統為人工座席終端，每一終端由計算機和電話配套集成。

(6)管理員系統(班長座席)

統計分析話務類別、話務量，分析話務員工作量、工作表現、服務質量等，監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。

(7)電話錄音監聽管理系統（Logcenter 模塊）：通過電話錄音監聽系統，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統讓優秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統，還可實時監聽服務代表的通話。

(8)報表生成系統

提供具有可變性、靈活性和可拓展性的報表生成系統。用戶能夠重新設計新的報表式樣，可重新定義報表的橫縱標題、報表內容、計算公式、數據來源等?？砂醋孕卸x的規則完成報表計算、顯示和打印。

(9)短消息發送子系統

短消息發送模塊實現在派發新聞工單的同時，發送短信到相應記者的手機。而且還能將呼叫中心和受眾的溝通媒介從原先的電話擴展至短信接入，用戶可以通過短信方式進行新聞報料，節目有獎競答，收視率調查、滿意度調查等。

系統的功能

（1）故障報修：故障報修是坐席系統中比重最大的業務之一。當某客戶進行電話故障報修時，先接入叫PBX，由其根據路由策略，把電話優先分配到IVR/CTI 服務器，由IVR/CTI 服務器應答進行自動語音服務，如果需要人工服務，IVR/CTI 服務器則根據一定的排隊策略，選擇某一空閑坐席，并操作交換機把呼叫分配到該座席。由于坐席系統已與江蘇省網數字電視全業務BOSS 系統完成接口對接，坐席數據庫依據來電號碼自動查找匹配用戶，如該號碼已在BOSS 系統中存在并已本地同步，則坐席人員電腦即自動顯示該用戶基本信息（姓名、地址、設備信息等），坐席人員只需與該用戶進行核對，即可由系統自動生成工單，極大的緩解了坐席人工受理故障報修的時間，提高了呼叫中心的工作效率。

（2） 業務咨詢/ 查詢：主要包括：申辦各種業務的條件、手續、地點、資費標準、服務時限及業務處理周期等，廣電客服中心采用規范統一的話術用語對用戶的業務咨詢進行答復，對一時解答不了的問題，記錄該用戶相關聯系方式，并與有關專職部門溝通核實后對該用戶予以答復。

（3）投訴建議：投訴建議是客服中心極為重要的一項功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務水平。系統接受客戶對廣電提出的各項業務及服務過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復方式。

客戶選擇“投訴與建議”服務后，可以直接由坐席代表接聽。

（4）電話回訪：回訪服務是進行客戶關懷的一種有效手段，坐席代表對系統已完成的安裝工單進行100% 回訪，對維修工單進行抽訪，并將相關數據向有關職能部門反饋，實現了對維修時效、服務態度的有效監督。

廣電呼叫中心的建設，將是廣電新聞平臺、廣告平臺、總編平臺的關鍵組成部分。它的啟用將為拓展新聞線索提供一條便捷的通道，為廣電采編播部門提供一個采集、發布、管理和挖掘新聞價值，客戶資源的全新信息平臺，及時協助記者篩選價值新聞和迅捷采訪，監控新聞報道進展，使之形成一個高效、閉環的新聞處理流程。也密切了新聞媒體與廣大受眾的交流和良性互動，指導媒體分析受眾品味，及時調整新聞報道導向，最終從集團戰略角度成為廣電傳媒的指揮監控中心。

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