物流客服呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機以太網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，結(jié)合物流信息管理系統(tǒng)，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)接入，從而樹立物流企業(yè)的“專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化”的服務(wù)形象，進一步鞏固客戶的忠誠度、滿意度。同時及時、周到、詳盡的服務(wù)內(nèi)容，也必將吸引更多客戶資源，形成良性的供應(yīng)鏈循環(huán)，有利于企業(yè)的規(guī)模型發(fā)展，從而降低服務(wù)成本，獲取更大的核心競爭力。  
物流客服呼叫中心將語音查詢、人工服務(wù)、短信通知緊密結(jié)合，建立一個集寄件、查件、自動下單、電話咨詢、調(diào)查回訪、投訴受理、統(tǒng)計分析等功能為一體的客服呼叫中心。該中心建立后對外可實施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對內(nèi)可規(guī)范客服代表操作，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，并對各項數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，從而提高物流企業(yè)的管理素質(zhì)。 物流客服呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)的基本功能：
1.電話咨詢：用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。
2.寄件功能：當(dāng)客戶通過電話來告知公司寄件要求時，客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，包括客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等信息。該功能使客服代表對客戶信息一目了然，第一時間了解到客戶的信息。
3.在線派單：坐席人員接到訂單后，可以直接將訂單分派給對應(yīng)的業(yè)務(wù)員，將業(yè)務(wù)資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。
4.調(diào)查回訪：維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤回訪以及服務(wù)質(zhì)量回訪。
5.投訴受理：投訴處理主要功能是，投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。
6.統(tǒng)計分析：可以對當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計。
物流客服呼叫中心充分結(jié)合物流企業(yè)的現(xiàn)狀，提出基于“數(shù)據(jù)集中、業(yè)務(wù)分散”、“數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)集中，業(yè)務(wù)再分散”等多種體系架構(gòu)，滿足了一些物流企業(yè)的特殊需要。 1、 系統(tǒng)支持遠程數(shù)據(jù)處理、遠程坐席服務(wù)；
2 、靈活的語音流程設(shè)計器可以讓企業(yè)自由設(shè)計獨具特設(shè)的服務(wù)流程；
3、 多媒體的查詢、訂單方式讓客戶無時無刻都在感受物流企業(yè)的親切服務(wù)；
4、 咨詢受理端的客戶信息、作業(yè)信息的實時彈出，讓客戶永遠感受到物流企業(yè)對他的尊重；
5、 結(jié)合物流信息管理可以實時向客戶提供他最關(guān)心的最新、最全的信息。
為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內(nèi)部的財務(wù)管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對物流基礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。

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