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深圳西安電銷呼叫中心系統維護的華天動力呼叫中心很不錯，座席功能也很簡單，管理員西安電銷呼叫中心系統維護的后臺管理功能很強大，我們公司有100多個員工，用這個呼叫中心的座席大概70多個，我們不僅用他們的呼叫中心系統，甚至連我們公司的辦公自動化系統虛或也改用他們的了（我們原來有購買過一套專門辦公自動化系統），售后服務也不并譽氏錯，基本上有問題的話，馬上就遠程解決了。絕散

許多做電銷的小伙伴都和我吐槽過，電話銷售真的是太難做了。電話營銷作為最能直接和客戶溝通的方式，是非常考驗銷售人員的綜合能力的。其實電銷效果不好，無外乎是這五個原因，掌握了其中關鍵，就可以解決電銷效果不好的困境。

一、銷售人員內心抵觸

首先，不要有抵觸心理，拒絕一切是無法開始的。正基電銷是從我們主動致電客戶營銷，是缺納否拒絕也是客戶說的算。客戶拒絕可以接受，但是自己內心深處產生了懷疑，那還怎么在電話銷售這行做下去？正所謂不怕千萬人阻擋，就怕自己投降，調節好心態才是成功的開始。

二、意向客戶篩選效率低

一個人每天的精力是有限的，如何利用有限的精力做出更多有價值的工作是關鍵。一個人每天也就能打200-300通電話左右，算下來意向客戶也就能有幾十個，效率低造成效果差。

而使用米多客電話呼叫中心，每天可以自動外呼1300通左右的電話，再將篩選出的意向客戶轉接給銷售人員，銷售人員只需把精力放在接待意向客戶上，避免撥打無效電話浪費寶貴時間，銷售人員可以更專心攻略意向客戶，促進成單。

三、話術老套不改進

你有試過聽自己的電話錄音，總結出適合自己的話術嗎？

縱使每個客戶回答不一，但是客戶會因為你的說話方式的不同，直接引導到不同的思維區間。一邊聽自己的錄音一邊總結：你的語速怎么舉扮謹樣？咬字如何？語音語調如何？談話中有沒有突出重點等等。綜合每一個營銷錄音，總結出屬于自己的一套話術，拒絕和別人一樣的傻瓜式電話營銷。

通過米多客電話呼叫中心可以將電話錄音長久保存，同時智能質檢，分析通話質量，幫助銷售人員快速提高業務水平

四、后續沒有很好跟進

電話營銷的跟進，對新客戶是邀約見面，對老客戶是起到回訪維護和轉介紹的作用。做適當的跟進記錄此時也非常有必要，很多時候你會發現，曾經自己打過電話的客戶，在某個時期主動聯系自己，卻發現自己沒有印象，反而客戶對你曾經介紹的產品記憶深刻。這就表明了你的電話營銷到位了，但是跟進能力不足。做好跟進分工，深挖潛在客戶和營銷過的客戶，這樣才是一個專業的銷售人員！

在米多客電話呼叫中心系統上，可以一邊打電話，一年對每個客戶詳細信息進行更新記錄，后續可以快速回調每個客戶的營銷狀態，讓每個客戶情況都一目了然。

米多客電話呼叫中心，擁有行業內最快的反應速度和最高的通話匹配度，憑借全方位場景應用、真人對話、支持打斷、語音識別、自動化流程、高效率篩選客戶等優勢，解放人類重復腦力勞動。產品已迅速應用到金融、房地產、汽車、電商、保險、等幾十個領域，并得到了客戶高度的肯定與贊揚，開啟電銷革命新時代。

呼叫中心電話周期性斷連原因

目前有些采用裂亂運營商模擬線路西安電銷呼叫中心系統維護的客戶在設置好網管后出現西安電銷呼叫中心系統維護了周期性掉線的問題。具體癥狀表現在呼入沒有任何問題，但是在呼出時好時壞，電話不會掉線，網關也沒有任何異常的情況，抓包也沒有任何問題。在檢查了網關和肆碼檔話機的所有設置后可以基本確定是此問題。在幫我吧后臺翻看數據可以看到網關周期性斷連。（1為上線，0為斷線）

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二、問題分析

因為服務器的注冊周模譽期為每60s注冊一次，而網關的注冊周期為500s左右，中間有著較大的差距，當服務器詢問網關的時候網關還沒有到注冊超時的情況，所以兩者就斷連，而網關恰巧到注冊時間時就會應答，此時會注冊。造成有規律的周期性斷連。

三、解決問題的思路和方法

在網關中開啟注冊超時選項并設置超時時間為60s，以便和幫我吧服務器同步，不再掉線，具體開啟位置如下：

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將圖中畫圈位置為改為60s保存即可。注意：懷疑發生此問題時請先詢問呼叫中心產品經理，

外呼系統的穩定取決于服務器軟件的穩定。基本上如果不是遇到特別大的流量，重大模塊升級更新出問題之類的情況，是不會出什么問題的。當然也需要有相關的人員進行維護和升級。其實，大部分人說的穩定，是指的打電話的功能談孫穩不穩，這個不是系統的問題，是外呼系統后臺配置的線路問題，是含脊鏈運營商或者線路商方面的問題。西安電銷呼叫中心系統維護我們推薦使用最穩定的回撥線路，出問題的概率是很低很低的，就算萬一出事，公司也預留西安電銷呼叫中心系統維護了多條線路，保證大家可以正常開展工作。想了解更多的朋友，

當然，國家法定節假日，很多的線路都是暫停的，一方面大部分公司都會放假野察，另一方面也是為了安全穩定著想，除此之外的正常工作日是不會有事的。

是什么讓西安歐亞學院每年招生的時候忙而不亂了? 是什么讓圓通快遞客戶投訴的處理效率大大提升了? 是什么讓陜西松茂食品餐飲公司解決了眾多分散的分支機構之間,內部員工的通信、溝通難題?

是什么讓陜西人壽在一個月之內建起了電話營銷中心,提供“一個電話保險到家”的服務?

……

一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中燃世世心(IPCC)。

西安是個大學扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學,西安歐亞學院便是其中改革創新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學院開始招生的時間。每逢此時,院招生辦就會特別忙亂。但從2010年起,他們卻忙而不亂了。

圓通速遞是一家專業的快遞、物流公司,擁有龐大的客戶群,每天需要處理數以萬計的快件查詢、投訴建議電話。如果能對外用統一的客服號碼,并及時分析話務,就能提高客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。但要怎樣才能做到呢?

陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務集團,主營業務包括餐飲服務、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊,分支機構較多,辦公地點分散,且員工使用的手機種類眾多,既包括中國電信的天翼,還有聯通、移動的各種手機,日常工作中,部門員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業內部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。

中國人壽陜西省分公司要規范、完善電子商務體系,給消費者提供更加便捷的投保渠道,讓客戶享受到“一個電話保險到家”的服務,于是決定建設電話營銷中心。但高管說,建電銷中心可以,但必皮肢須控制成本,滿足公司固定資產規模控制要求,而且還必須要快。這些要求又要如何實現?

……

這一切問題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務平臺。這個平臺是基于下一代網絡(NGN),以純軟件的方式,能夠實現來自傳統固話(PSTN)、移動電話網、IP數據網絡(基于分組域技術)等多種網絡的各種語音、多媒體信息的智能接續控制,同時提供開放的、多層次的業務應用開發接口。簡而言之,陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶提供呼叫中心服務,開放電信資源。

填個單子就有了呼叫中心

“其實,2007年我們已經自己建設了呼叫中心,不過是基于傳統的固定電話網絡,用拉專線、買中繼的方式。當時,呼叫中心系統的功能也比較簡單,10個坐席花費了10萬元。但隨著招生發展,到2008年我們就得需要33個坐席,于是項目二期我們就繼續添加線路和硬件設備。但慢慢我們發現,系統越大,系統功能和流程管理的合理性越來越難控制,而且設備越多,出現的問題就越多,供應商的服務也越來越不能到位。”歐亞學院信息中心主管羅征在接受采訪時,向記者娓娓道來他們轉換呼叫中心建設思路的過程。

“2010年初,我們開始論證呼叫中心應該怎么建、怎么用,同時校方也要求把營銷功能加入呼叫中心系統,不再單單只是接撥招生電話。那時,陜西電信基于軟交換的IPCC進入了我們的視野。”羅征繼續講述道。

在羅征看來,基于軟交換的IPCC最大的優勢是安全、服務有保障。為什么會這么說呢?

“如果是傳統的呼叫中心,所有的服務器、交換機都在我們自己這邊。而用軟交換的話,后臺控制都是靠軟件實現,呼叫處理、排隊、IVR分析等都是在后臺電信平臺上實現。可想而知,作為用戶單位,我們自己所能營造的機房環境與電信級怎能可比。具體來說,比如電源,一年365天機房不斷電我們就很難保障,而陜西電信是能提供7×24小時服務的。”羅征感慨地說。

而且,傳統的呼叫中心在羅征眼里既不靈活,又不宜擴展。羅征介紹,比如如果他們想在校長辦公室實現投訴處理,就必須得拉條線過去,建個呼叫中心投訴處理的坐席端,又費事,費用又高。而IPCC則是只要有網絡通達的地方就能實現終端接入。

基于軟交換的呼叫中心的建設和部署實施對于用戶方來說,非常簡單。“我們只需要填個單子,告知陜西電信我們需要的服務坐席數目返拆、IVR資源數目、服務的電話號碼、我們網站的服務頁面以及進入網絡的服務端 口號 、終端的IP地址或電話號碼等,就可以申請開通呼叫中心,上線非常快!”羅征體會頗深地告訴記者。

和羅征有著同樣感覺的,還有中國人壽陜西電銷中心的經理唐國平,他們電話營銷中心的呼叫中心系統上線用了不到一個月的時間。

100萬元的問題10萬元解決

“半個月我們就完成整個系統的搭建、試運行。我們只要告訴陜西電信我們局域網的連接地址,然后分配每個人的服務工號和密碼就完成了配置工作,前后過程非常快。過去看來那么復雜的過程,現在連人員招聘、培訓到系統搭建、運行,有一個月就足夠了!”唐國平信心滿滿地告訴記者。

除了使用方便,上線快,運行可靠穩定,羅征和唐國平更看重陜西電信IPCC的另一優勢,那就是低成本。

“其實,我們招標時共有四五家入圍,其中大部分推薦的還是傳統呼叫中心。但傳統呼叫中心的采購和服務費用主要集中在硬件上。花大價錢買回來的這些設備放在學院的IT環境中,并不能保證服務質量。一般過了兩年的維保期,一旦出現問題,后期的維護成本非常高。”羅征說,“而陜西電信的IPCC,只要我們呼叫中心一直運營,就能一直有免費服務,無須我們自己對呼叫中心平臺系統進行維護和管理。除了初期投資,后面的運維服務費也可以讓我們省好多。另外,我們用的VoIP電話的資費也非常低,這也是當時非常吸引我的一點。”

唐國平認為,租賃呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更劃算,尤其是對小企業來說,更是如此。在他看來,自建呼叫中心對小企業來說壓力很大。越是小企業越會面臨資金來源不足、可動用資金少、固定資產投資比例不宜過大等問題。要自建呼叫中心,前期大額投入會增加這些小企業的經營風險,不利于固定資產規模得到最優控制。而且,租賃不會出現因為初期采購的一些設備不當而導致的后期運行維護的麻煩和成本,降低了運營風險。

唐國平給記者算了這樣一筆賬,中國人壽陜西電話銷售中心是在電信的呼叫產業基地租賃的100多個IPCC坐席,系統運行第一個月的投入成本是10萬元。而如果是自建呼叫中心,一次性設備采購平攤下來基本上是每年每人3500元,辦公用品費用是每人每年500元,加上每年至少100萬元的通信費用,再加上高昂的場地費用和后期硬件的維護費用,其成本之高,可想而知。

“100多個坐席,工位作蜂巢狀分布,便于我們集中管理。作為電信的增值服務,IPCC通過軟硬件在電信端的集成,可以大大降低用戶的運維成本。我們是將呼叫中心的建設和運維、通信打包,一攬子外包給陜西電信。選擇陜西電信這樣的業務比較成熟、維護力量有保證的平臺,我們的應用就不會出現問題。”唐國平肯定地說。

NGN的首次大規模應用

頗受羅征和唐國平等眾多用戶肯定的IPCC背后的綜合媒體服務平臺到底是什么,有著怎樣的特點和價值?帶著這些問題,記者獨家采訪了陜西電信企業信息化部主任韓少敏。

在韓少敏看來,陜西電信與北京峰華智訊技術有限公司(簡稱峰華智訊)合作的并不是簡單的基于IP的呼叫中心平臺的建設,而是針對傳統固定電話網、移動電話網、IP數據網絡通過搭建綜合媒體服務及控制平臺將其三網合一,做了一個智能呼叫控制平臺,通過集中控制,實現整個“大網”上各種信息的智能化管控(如圖1)。

韓少敏說這種智能化控制,體現在兩個層面,第一是能夠實現類似呼叫中心的排隊邏輯,第二是基于排隊邏輯再加上業務需求信息能夠實現邏輯判斷,實現智能接續。如此一來這個平臺就能提供呼叫中心功能和各種針對性業務(電信針對性營銷的落地)。換句話說,這個平臺的作用有兩大類:第一是可以為陜西電信以及陜西電信的客戶(比如中國人壽等公司)提供虛擬呼叫中心(IPCC)服務,這項業務就類似于800、400平臺;第二是可以展開針對性的業務提供,比如對電信校園用戶開展“天翼好友圈”業務,針對企業通信需求提供企業總機業務、企業會議服務、企業客戶群內通話服務等,還可以針對餐飲、咨詢、物業、醫療等企業提供開放的接口,使企業自己根據需要開發自己的應用(如圖2),把原來封閉的電信資源,在可控的條件下開放出來。

對于平臺的特點,韓少敏強調,這個綜合媒體服務及控制平臺是一個開放性的平臺,能夠接收處理固話、移動、互聯網終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯網上傳感器的數據。其次,這個平臺可以實現分布式處理,也就是對企業客戶而言,這個平臺等于是可移動、可調度的公用設備。同時該平臺可擴展性強,客戶企業可自己開發應用。“如此一來,在這個平臺之下,等于是構建了一個以該平臺為核心的價值鏈,上下游共生共榮,前途無限。”韓少敏自豪地說。

峰華智訊的總工程師王文林向記者介紹,他們與陜西電信雙方合作的這個平臺,實際上是基于電信通信網絡可實現統一接入的平臺。該平臺是以下一代網絡為依托,以SIP信令協議為基礎,以實現智能接續控制為前提,以開放電信資源為目標,以成熟的VoIP技術為條件,實現綜合媒體服務。在陜西電信企劃部、信產公司以及其他相關部門的全力支持下,基于該平臺的坐席數量已經達到了近2000個,而且還在不斷地快速增加。

王文林說:“陜西電信是中國電信所指定的為數不多的幾個外包呼叫中心基地之一。這套系統可輕松地支持上萬級的坐席,完全能夠支持陜西電信開展呼叫中心服務業務。對陜西電信來說,基于此開展呼叫中心服務業務,能夠最大限度地使用NGN基礎設施,開展更多的增值服務;對最終呼叫中心的用戶來講,最大的好處就是投資省、見效快。”

基于這個平臺,歐亞學院建立了基于互聯網的又安全又省錢的虛擬呼叫中心,管理服務2萬名學生。“現在,我們購買了陜西電信的IPCC的30個坐席許可,常用的是24個。為了跟CRM更好地結合,利用呼叫中心做好營銷,我們除了電話、短信,還把郵件、Web在線服務功能都能加了進來。現在我們的呼叫中心,不僅能為招生服務,更能處理投訴和就業信息,管理、服務好歐亞的所有師生學生。”羅征信心百倍地說。

基于這個平臺,中國人壽陜西省分公司的電話銷售中心得以迅速成立、為客戶提供貼心的保險服務。“我們現在用得更起勁了,我們把客戶數據通過BBS公告發布到呼叫中心坐席,不只是用簡單的排隊邏輯。我們正計劃再租賃200個坐席,為公司帶來更大的利益。”唐國平說。

基于這個平臺,陜西圓通速遞辦理了企業總機,獲得了一個統一的對外號碼。客戶撥打該號碼后,會根據提示音選擇按鍵轉接到投訴或快件查收的部門,為客戶提供通暢、便捷、高效的熱線轉接通道,從而贏得更多用戶。

基于這個平臺,陜西松茂也將員工的號碼全部捆綁在總機之下,單位機構與機構之間、員工與員工之間互相聯系可以通過撥打短號或是由總機配備的話務員進行轉接,大大提高了企業內部的通信效率。同時,在保持公司良好通信形象的同時,既達到了分機電話可以用手機接聽的目的,也無需告訴客戶手機。一旦某個業務員離職,只要把該員工分機下面綁定的手機號碼改為其他號碼就可以,從而達到了保護公司利益的效果。

這個綜合媒體服務平臺是一個開放性、分布式、可擴展的平臺,能夠接收處理固話、移動、互聯網終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯網上傳感器的數據。客戶企業可自己開發應用,構建一個以該平臺為核心的價值鏈,上下游共生共榮。

記者手記

案例中每個故事看似是不同的應用、不同的項目,但都是運行在陜西電信的綜合媒體服務平臺上。王文林認為,他們合作的這個平臺,關鍵技術采用了計算機堆技術,或許可以說得上是云計算的先聲。因為這個平臺是一套建立在現有各個網絡之上的純軟件控制系統;同時也是一個硬件實體,所有設備都由標準的計算機設備堆砌而成,中心設備存在于陜西電信的機房中,將呼叫中心作為一種服務提供給所有用戶,構成一個完整的云。

而云計算的潮流也將引導電信資源更加開放。其實,要在目前的條件下,電信如果開放資源,呼叫中心的坐席資源是成熟的開放對象。呼叫中心要采用更加開放的技術架構,不能只靠原來的幾號信令就行;用戶則可以加載更加靈活的通信協議和數據格式,加載更加靈活的業務流程;同時,電信的網絡也是動態的,因為要從在線通信延伸到在線生產、在線銷售,要連接到物聯網上。

電信資源開放將是大勢所趨。

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