隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得日益激烈。為了提高營(yíng)銷(xiāo)效率和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用400電話(huà)客服。400電話(huà)客服通過(guò)搭建企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，為企業(yè)贏得了更多的商機(jī)。本文將從以下幾個(gè)方面，介紹400電話(huà)客服的開(kāi)通、使用以及維護(hù)管理等相關(guān)問(wèn)題。
一、400電話(huà)客服開(kāi)通
1.1 申請(qǐng)400號(hào)碼
首先，企業(yè)需要到電信、聯(lián)通或移動(dòng)等電信運(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)400號(hào)碼。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求和運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格政策，選擇一個(gè)適合自己的400號(hào)碼（如：全國(guó)統(tǒng)一，或者地區(qū)統(tǒng)一或本地話(huà)號(hào)碼），一般申請(qǐng)時(shí)間為1-2個(gè)工作日。
1.2 配置建站頁(yè)面
企業(yè)需要對(duì)自己的企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置，添加一個(gè)可以接受用戶(hù)咨詢(xún)的“網(wǎng)絡(luò)客服”欄目，以便于用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站與企業(yè)進(jìn)行在線(xiàn)溝通。
1.3 購(gòu)買(mǎi)400電話(huà)客服軟件
為了不影響客戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)需要購(gòu)買(mǎi)400電話(huà)客服軟件，用于管理來(lái)電，呼叫分配，客戶(hù)信息管理等功能，此軟件也能與網(wǎng)站在線(xiàn)客服軟件進(jìn)行協(xié)同工作，做到在線(xiàn)溝通與電話(huà)溝通無(wú)縫切換。
二、400電話(huà)客服的使用
2.1 確定客服人員的數(shù)量和職責(zé)分工
一個(gè)高效的400電話(huà)客服團(tuán)隊(duì)需要有一個(gè)科學(xué)的人員組織架構(gòu)，包括話(huà)務(wù)員、話(huà)務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)支持人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等人員職能。
2.2 配置自動(dòng)化客服語(yǔ)音接待系統(tǒng)
基于日益增長(zhǎng)的客戶(hù)咨詢(xún)需求，企業(yè)可以配置自動(dòng)化語(yǔ)音客服接待系統(tǒng)，通過(guò)自然干預(yù)，極大程度緩解客服電話(huà)排隊(duì)等待的情況，提高了效率、減少了人工成本。
2.3 客戶(hù)服務(wù)流程的規(guī)范化
企業(yè)需要規(guī)范客戶(hù)服務(wù)流程，包括針對(duì)不同問(wèn)題的應(yīng)答流程、滿(mǎn)意度調(diào)查和回訪(fǎng)處理流程，幫助企業(yè)建立客戶(hù)檔案庫(kù)，并針對(duì)數(shù)據(jù)特征，進(jìn)一步提煉各個(gè)時(shí)間點(diǎn)需求，定制化客戶(hù)服務(wù)方案。
三、400電話(huà)客服的維護(hù)管理
3.1 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)維護(hù)
企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行維護(hù)，定期檢查電話(huà)線(xiàn)路的清潔程度、話(huà)務(wù)員的話(huà)術(shù)規(guī)范、工單的記錄和處理及服務(wù)質(zhì)量的管理。
3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)備份
在日常使用過(guò)程中，需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份，以防因系統(tǒng)崩潰或網(wǎng)絡(luò)攻擊等問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)數(shù)據(jù)丟失。
3.3 定期檢測(cè)設(shè)備狀態(tài)
企業(yè)需要定期檢查硬件設(shè)備的狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，確保400電話(huà)客服系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
四、總結(jié)
400電話(huà)客服為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)了顯著的提升。但是，在使用的時(shí)候，企業(yè)需要做好全面的規(guī)劃和準(zhǔn)確的操作實(shí)施，才能夠取得更為良好的服務(wù)效果。企業(yè)要注意確定組織架構(gòu)、規(guī)范化客戶(hù)服務(wù)流程、提高話(huà)術(shù)技能等等，不斷完善以贏得客戶(hù)的信任和支持，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)發(fā)展添磚加瓦。
