在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，需要進(jìn)行技術(shù)革新和智能化轉(zhuǎn)型，IT服務(wù)管理也成為轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，如何利用全媒體客服和AI先進(jìn)技術(shù)在客服場(chǎng)景的應(yīng)用呢，一起來(lái)看看客服管理系統(tǒng)如何讓企業(yè)服務(wù)管理更智能化。

全渠道服務(wù)臺(tái)，IT服務(wù)的統(tǒng)一窗口

目前大部分的企業(yè)IT服務(wù)臺(tái)都過(guò)于簡(jiǎn)單和混亂，往往依靠服務(wù)人員手機(jī)電話、固話接聽(tīng)，或者使用QQ、微信群聊來(lái)答疑和接障。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展越發(fā)廣泛，系統(tǒng)建設(shè)越發(fā)深入，用戶問(wèn)題越多的時(shí)候，這種服務(wù)方式就顯得非常的力不從心。

我們看一下這樣一個(gè)服務(wù)常態(tài)畫(huà)面：服務(wù)人員一邊手機(jī)、固話響個(gè)不停，一邊無(wú)數(shù)個(gè)QQ群、微信群窗口同時(shí)閃爍，一個(gè)群就有多人@他等待他答疑和處理故障，當(dāng)咨詢量過(guò)大的時(shí)候，遺漏接聽(tīng)回復(fù)、延遲上報(bào)故障將成為必然，這不僅導(dǎo)致用戶響應(yīng)不及時(shí)，還導(dǎo)致故障處理的不及時(shí)，甚至影響整個(gè)公司業(yè)務(wù)線的正常運(yùn)作。

由此看來(lái)，打造一個(gè)集全媒體渠道接入的客戶服務(wù)臺(tái)才是解決以上問(wèn)題的關(guān)鍵，全媒體渠道接入，統(tǒng)一排隊(duì)，智能分配：

對(duì)于服務(wù)人員而言，無(wú)需切換平臺(tái)，在一個(gè)工作界面即可處理來(lái)自語(yǔ)音熱線和APP、網(wǎng)頁(yè)端、微信等互聯(lián)網(wǎng)多渠道的會(huì)話消息;

對(duì)于用戶而言，享受的是與IT服務(wù)人員的一對(duì)一專屬服務(wù)，不用再擔(dān)心因群組消息過(guò)多而沖散了自己的服務(wù)請(qǐng)求，促使服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)有了質(zhì)的提升;

對(duì)于IT運(yùn)維管理而言，各渠道來(lái)訪的消息會(huì)話數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、報(bào)障工單數(shù)據(jù)都實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一匯聚，全平臺(tái)事件一目了然。

AI客服機(jī)器人，IT服務(wù)請(qǐng)求的智能分流過(guò)濾器

“忙碌”已經(jīng)成了IT運(yùn)維服務(wù)人員的固定標(biāo)簽，如果一個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)有10個(gè)人(當(dāng)然這只是打個(gè)比方，一個(gè)全國(guó)型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至有上千人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)支撐)，10個(gè)人都會(huì)向你吐槽：“工作忙到連喝水、上廁所的時(shí)間都沒(méi)有”“從上班開(kāi)始坐在椅子上，直到下班都沒(méi)有離開(kāi)過(guò)”

接著，我們把鏡頭拉進(jìn)看看大家都在為處理哪些問(wèn)題請(qǐng)求忙碌：

“OA系統(tǒng)登錄提示密碼過(guò)期，在哪里改密碼?”“這個(gè)合同的供應(yīng)商為什么不在供應(yīng)商列表里?”“幫我查一下這個(gè)事件單到哪個(gè)環(huán)節(jié)了”“財(cái)務(wù)系統(tǒng)出故障了，無(wú)法打開(kāi)。”……

通過(guò)這些問(wèn)題總結(jié)得知，IT服務(wù)人員除了要承接系統(tǒng)故障問(wèn)題，還要回應(yīng)很多系統(tǒng)操作類(lèi)問(wèn)題、信息咨詢類(lèi)問(wèn)題、信息處理類(lèi)問(wèn)題，這些問(wèn)題通常以不同的問(wèn)法形式反復(fù)出現(xiàn)，造成服務(wù)人員使用了大量的時(shí)間為不同的用戶解答同一個(gè)相似問(wèn)題。

通過(guò)以上分析發(fā)現(xiàn)，除了系統(tǒng)故障問(wèn)題是需要服務(wù)人員承接后上報(bào)，其他的問(wèn)題如系統(tǒng)操作類(lèi)、信息咨詢類(lèi)、信息處理類(lèi)問(wèn)題都具有簡(jiǎn)單化、流程化、規(guī)則性的特點(diǎn)，可以通過(guò)AI客服機(jī)器人代答，有效過(guò)濾掉大量的高頻、重復(fù)、簡(jiǎn)單、熱點(diǎn)、有規(guī)則性的問(wèn)題，將剩余少量的疑難雜癥、高價(jià)值、高創(chuàng)造性的問(wèn)題留給服務(wù)人員人工解決。

IT服務(wù)場(chǎng)景下的AI客服機(jī)器人，除了具備客服機(jī)器人應(yīng)有的聲紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別、意圖識(shí)別、單輪對(duì)話、多輪場(chǎng)景式對(duì)話外，還應(yīng)具備圖像識(shí)別和自助服務(wù)功能，系統(tǒng)通過(guò)OCR技術(shù)自動(dòng)識(shí)別用戶發(fā)送的故障圖片推送故障原因和操作指引，同時(shí)用戶查單、建單、催單等固定形式、流程化的服務(wù)請(qǐng)求可以自助完成。

AI知識(shí)庫(kù)，IT服務(wù)知識(shí)的積累與傳承

在IT服務(wù)的實(shí)際工作中，有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于人的頭腦中，沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)規(guī)范地記錄保存下來(lái)，經(jīng)驗(yàn)的傳遞和分享也僅靠小范圍的口口相傳，遇到人員調(diào)任、離職，相關(guān)的IT服務(wù)知識(shí)更是很難接續(xù)、傳承和沉淀，導(dǎo)致企業(yè)做了多年的IT服務(wù)工作卻缺失相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)積累，遇到故障事件還是僅靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷事件性質(zhì)、重要優(yōu)先級(jí)，很大程度會(huì)出現(xiàn)誤報(bào)、漏報(bào)、延遲上報(bào)的情況。因此，企業(yè)創(chuàng)建自己AI知識(shí)庫(kù)是非常有必要的。