很多用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候碰到的問(wèn)題，第一時(shí)間想到的就是找企業(yè)的人工客服。以前的時(shí)候企業(yè)大多數(shù)都是通過(guò)電話的方式提供客戶服務(wù)的，用戶咨詢產(chǎn)品或者是找售后服務(wù)都會(huì)給企業(yè)撥打電話。電話服務(wù)系統(tǒng)使用的頻率是非常的高的，不過(guò)電話服務(wù)系統(tǒng)也是有著自己的弊端的，就是碰到了咨詢量比較大的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商的線路就有可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，用戶等待的時(shí)間就會(huì)比較長(zhǎng)，這樣對(duì)用戶的通話質(zhì)量的影響是比較大的。因此現(xiàn)在很多企業(yè)都選擇了在線人工客服，也有很多企業(yè)同時(shí)使用兩種客服形式。那么人工客服系統(tǒng)對(duì)接有哪些方式呢?企業(yè)應(yīng)該怎么選擇呢?

人工客服系統(tǒng)對(duì)接有哪些方式?

企業(yè)的電話系統(tǒng)的人工客服和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的人工客服，可以通過(guò)工單系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)的對(duì)接。當(dāng)用戶通過(guò)電話客服咨詢相關(guān)的問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)的客服人員可以通過(guò)工單記錄用戶的問(wèn)題。企業(yè)收到用戶的工單的時(shí)候就可以通過(guò)客戶管理系統(tǒng)給用戶發(fā)送短信，提示當(dāng)前已經(jīng)受理和受理的進(jìn)度。如果用戶通過(guò)在線系統(tǒng)咨詢問(wèn)題，在線人工客服也可以通過(guò)工單幫助用戶反饋相關(guān)的情況。企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)部門(mén)收到工單之后，就可以通過(guò)電話系統(tǒng)聯(lián)系客戶解決問(wèn)題。這種對(duì)接方式時(shí)間比較短，效率也比較高。

企業(yè)應(yīng)該怎么選擇?

首先對(duì)于在線人工客服系統(tǒng)，企業(yè)可以引入智能文本機(jī)器人企業(yè)可以通過(guò)提前設(shè)定好的智能程序，自動(dòng)發(fā)送引導(dǎo)語(yǔ)或者是歡迎語(yǔ)。當(dāng)沒(méi)有客服人員值班的時(shí)候，文本機(jī)器人就可以自動(dòng)發(fā)送工單讓用戶填寫(xiě)，這樣就可以保證有客服值班的時(shí)候第一時(shí)間解決用戶的問(wèn)題。

對(duì)于企業(yè)的電話人工系統(tǒng)，企業(yè)也可以使用智能語(yǔ)音機(jī)器人，這樣的語(yǔ)音機(jī)器人可以在第一時(shí)間就接聽(tīng)用戶的電話，可以節(jié)省用戶的等待時(shí)間，而且還能夠幫助用戶解決一些比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，或者是把用戶轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的值班人員那里。

企業(yè)要注意的就是這兩種人工客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)共同使用，可以通過(guò)專業(yè)的CRM系統(tǒng)把兩種系統(tǒng)串聯(lián)在一起，這樣方便企業(yè)后期的使用。