智能機(jī)器人：在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。客服機(jī)器人主要目的是解決企業(yè)在銷售過程中遇到的各種問題和難題(如：客服人員不足、客戶電話被拒接、無法及時(shí)響應(yīng)客戶等等)，智能機(jī)器人可以用 AI技術(shù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化客服。隨著人工智能技術(shù)和語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，人工智能已經(jīng)開始替代部分人工坐席。在智能電話機(jī)器人中，最常見的一種就是 AI智能語音助手(也稱：語音機(jī)器人)，是由人工進(jìn)行處理和解決的。

目前主流人工智能客服系統(tǒng)中最重要的一個(gè)功能就是可以自動(dòng)學(xué)習(xí)客戶來電數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析、處理和回復(fù)。當(dāng)用戶撥打一個(gè)電話時(shí)，系統(tǒng)首先會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行一個(gè)初步標(biāo)記和判斷，并給出一些相關(guān)問題的回答或者一些參考解答。在初步判定完之后，如果有必要的話，系統(tǒng)會(huì)在用戶回答完問題后主動(dòng)撥打用戶電話。

一、強(qiáng)大的智能外呼系統(tǒng)

智能外呼系統(tǒng)采用機(jī)器人+語音+文字智能識(shí)別技術(shù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)分析處理，自動(dòng)撥打并獲取客戶電話號(hào)碼。智能識(shí)別不同地區(qū)和客戶狀態(tài)，自動(dòng)識(shí)別客戶意向、記錄并匹配客戶需求。

利用語音對(duì)話、人機(jī)對(duì)話等方式實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，提高客服效率。強(qiáng)大的話術(shù)庫(kù)，滿足各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，有效提升服務(wù)質(zhì)量。智能外呼后可以將信息實(shí)時(shí)發(fā)送到企業(yè) CRM系統(tǒng)中，避免了無效溝通，提高銷售效率，降低成本費(fèi)用。

二、智能機(jī)器人代替人工

1、減少人工成本，節(jié)省人工資源;

2、減少培訓(xùn)成本，增加培訓(xùn)時(shí)間;

3、提高客服效率，降低客服成本;

4、避免服務(wù)盲區(qū)，提高服務(wù)質(zhì)量。

目前人工智能客服系統(tǒng)常見于保險(xiǎn)、金融行業(yè)等咨詢量大的企業(yè)中。

在保險(xiǎn)行業(yè)：1、機(jī)器人代替人工坐席：機(jī)器人接聽電話并智能轉(zhuǎn)接到人工坐席;2、語音轉(zhuǎn)文字與翻譯功能：機(jī)器人可以理解并直接轉(zhuǎn)文字或者翻譯成你想要的內(nèi)容，讓你不用再去重復(fù)回答;3、電話回訪：當(dāng)客戶遇到一些難題時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶信息進(jìn)行智能匹配相關(guān)產(chǎn)品，然后將客戶信息發(fā)到對(duì)應(yīng)的銷售團(tuán)隊(duì)。

在金融行業(yè)中：1、自動(dòng)接聽客戶電話，并直接轉(zhuǎn)接到客服人員或者銷售團(tuán)隊(duì);2、對(duì)話識(shí)別用戶信息;3、語音轉(zhuǎn)文字與翻譯功能。

客戶體驗(yàn)好

因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄻踊€(gè)性化的，如果不能根據(jù)不同用戶需求來提供相應(yīng)服務(wù)，那么客戶滿意度將會(huì)大大降低，甚至流失。

節(jié)省人工成本。

客服機(jī)器人的工作流程是由一系列步驟組成并依次執(zhí)行，而人工客服人員只需要在一個(gè)點(diǎn)上完成即可。

降低運(yùn)營(yíng)成本。

人工客服人員的時(shí)間、精力以及其他各方面支出都是比較高的，而且還存在被拒絕或遭到騷擾的風(fēng)險(xiǎn)，而機(jī)器人則不會(huì)出現(xiàn)這些問題。