隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，人們?cè)絹?lái)越注重服務(wù)態(tài)度，尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，人們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度提出了更高的要求，如何更好地提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

呼叫中心系統(tǒng)是一種集計(jì)算機(jī)、通信、信息技術(shù)于一體的高科技智能產(chǎn)品。它通過(guò)電話(huà)及短信等方式為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、高效和個(gè)性化的服務(wù)功能。

為了使呼叫中心系統(tǒng)能更好地滿(mǎn)足不斷發(fā)展變化的企業(yè)服務(wù)需求，需要從用戶(hù)角度出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)，在滿(mǎn)足用戶(hù)要求的同時(shí)，盡可能地降低運(yùn)營(yíng)成本。

因此，呼叫中心系統(tǒng)要能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)效率和體驗(yàn)度不斷提高要求。

那么究竟什么樣的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)才能真正有效地解決目前市場(chǎng)上客戶(hù)滿(mǎn)意度較低問(wèn)題?

下面就讓我們一起來(lái)了解一下。

通過(guò)一個(gè)案例來(lái)看看企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用到哪些場(chǎng)景：

案例1:某醫(yī)院是一家大型三甲醫(yī)院，經(jīng)常會(huì)接到患者電話(huà)咨詢(xún)各種問(wèn)題;客戶(hù)通過(guò)咨詢(xún)了解了醫(yī)院環(huán)境、位置、服務(wù)流程等信息后向我們咨詢(xún)電話(huà)預(yù)約;用戶(hù)來(lái)電時(shí)，呼叫中心座席人員首先要為用戶(hù)做好準(zhǔn)備工作并詢(xún)問(wèn)其需求;通過(guò)記錄信息后呼叫中心對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪。

案例2:某房地產(chǎn)公司作為一家大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，經(jīng)常會(huì)接到一些房產(chǎn)相關(guān)咨詢(xún)或投訴電話(huà);房地產(chǎn)公司座席人員首先要根據(jù)客戶(hù)需求做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，同時(shí)也會(huì)根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題記錄及時(shí)處理。

1、電話(huà)轉(zhuǎn)接到座席

(1)撥打主叫號(hào)碼，并將通話(huà)錄音發(fā)送到指定的服務(wù)器上;

(2)座席接聽(tīng)電話(huà)，向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題;

(3)座席記錄處理結(jié)果并進(jìn)行反饋，座席有權(quán)選擇是否轉(zhuǎn)接至服務(wù)熱線;

(4)座席人員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，記錄回訪信息，如確認(rèn)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況沒(méi)有問(wèn)題，可以將通話(huà)內(nèi)容整理后發(fā)送給客戶(hù);

(5)座席人員可以查看自己的通話(huà)記錄。

2、用戶(hù)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到客戶(hù)

通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)企業(yè)需要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接時(shí)，坐席人員可以通過(guò)語(yǔ)音通話(huà)或文字通話(huà)功能將企業(yè)的用戶(hù)轉(zhuǎn)到所需的客戶(hù)那里。

比如：當(dāng)用戶(hù)打來(lái)電話(huà)，座席人員根據(jù)用戶(hù)輸入的信息(姓名、性別、年齡)可以自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)，座席人員可以立即根據(jù)客戶(hù)所提供的信息(姓名、年齡)為他進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

當(dāng)座席人員接到用戶(hù)的呼叫時(shí)，將會(huì)自動(dòng)提示其使用人工服務(wù)(人工服務(wù)臺(tái))，在人工服務(wù)臺(tái)坐席人員可以向其發(fā)送相關(guān)信息并提供必要幫助;

當(dāng)用戶(hù)遇到與產(chǎn)品或公司相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)向客戶(hù)發(fā)送相關(guān)信息，由坐席人員解答用戶(hù)疑惑等等。

3、人工服務(wù)

呼叫中心的人工服務(wù)具有高效、快速和個(gè)性化的特點(diǎn)，是呼叫中心的重要組成部分。

(1)提高效率：由于人工座席通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行應(yīng)答，可以提高應(yīng)答速度和準(zhǔn)確性。

(2)提升服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)坐席記錄數(shù)據(jù)，可以進(jìn)一步進(jìn)行工作分析，如：分析用戶(hù)來(lái)電原因，分析客戶(hù)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的滿(mǎn)意度等，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

(3)降低成本：人工坐席在接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的解釋說(shuō)明和回答問(wèn)題，通過(guò)座席系統(tǒng)可直接將此信息記錄在工單上并及時(shí)反饋給坐席或者客服中心后臺(tái)人員進(jìn)行處理。

(4)提高滿(mǎn)意度：可以根據(jù)企業(yè)提供的滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告對(duì)坐席人員提供相應(yīng)反饋及調(diào)整意見(jiàn)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

4、語(yǔ)音導(dǎo)航

在座席端，呼叫中心系統(tǒng)可為座席人員提供語(yǔ)音導(dǎo)航，并將相關(guān)的語(yǔ)音信息以文字形式保存下來(lái)，以供用戶(hù)查詢(xún)。

當(dāng)用戶(hù)撥打某電話(huà)時(shí)，若呼叫中心系統(tǒng)中的語(yǔ)音導(dǎo)航為我要咨詢(xún)模式時(shí)，會(huì)先將其導(dǎo)入相應(yīng)的人工坐席的語(yǔ)音系統(tǒng)中，同時(shí)也可為自動(dòng)應(yīng)答模式或全雙工模式。

當(dāng)座席人員撥打人工轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，若呼叫中心系統(tǒng)中未引入自動(dòng)應(yīng)答功能，可在進(jìn)入人工接聽(tīng)前先將其導(dǎo)入人工接聽(tīng)。

若接入全雙工撥打模式，座席人員還可以在通話(huà)過(guò)程中進(jìn)行語(yǔ)音留言或者實(shí)時(shí)回?fù)艿裙δ堋?/p>

當(dāng)進(jìn)入全雙工撥打模式時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)語(yǔ)音提示自動(dòng)切換到全雙工通話(huà)模式。