隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)對客服的要求也越來越高，客服作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，必須具備很高的專業(yè)技能，才能應(yīng)對海量客戶咨詢。比如在客服接待時，要了解客戶所處的環(huán)境、狀態(tài)和心理活動，正確引導(dǎo)客戶提出合理要求，幫助客戶解決問題。 同時企業(yè)需要面對的是越來越多的競爭對手，如何提高客服效率也成為了企業(yè)關(guān)注的焦點。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域也開始得到應(yīng)用。智能客服系統(tǒng)能夠輔助客服人員回答客戶問題，提升用戶體驗。在實際應(yīng)用中，智能客服系統(tǒng)主要可以解決以下問題：

客服人員效率低

目前，很多企業(yè)都沒有建立專業(yè)的客戶服務(wù)部門，在客服接待過程中，客服人員需要花費大量的時間回答客戶提出的問題，對于一些復(fù)雜問題還需要人工進行處理，這樣不僅浪費了客服人員的時間，還會影響用戶體驗。

咨詢信息復(fù)雜

用戶的咨詢問題一般會涉及到多個領(lǐng)域，例如天氣、股票、新聞、價格等，對于一個客服人員來說，在回復(fù)這些問題時難免會遇到信息不全面的情況，有時甚至?xí)斐捎脩舻恼`解。在這種情況下，系統(tǒng)可以為用戶提供智能推薦，根據(jù)用戶的需求推薦最符合用戶的答案，幫助用戶解決問題。

無法區(qū)分客戶意圖

在客戶咨詢問題時，經(jīng)常會遇到無法區(qū)分客戶意圖的情況，這就需要客服人員進行有效的判斷。智能客服系統(tǒng)通過對客戶的表達內(nèi)容進行分析，并將其分為不同類別，然后通過大數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)來對客戶進行分類，再通過模型匹配技術(shù)來判斷客戶意圖，進而為客戶提供個性化的服務(wù)。

幫助企業(yè)及時、準確地處理各種業(yè)務(wù)問題，大大提升了企業(yè)的效率。通過分析歷史數(shù)據(jù)了解企業(yè)用戶的需求和偏好，從而為企業(yè)提供更有針對性的服務(wù)。智能客服系統(tǒng)通過對數(shù)據(jù)進行分析和處理，還可以為企業(yè)提供有效的運營建議。

不能及時回應(yīng)客戶咨詢

很多時候，當(dāng)用戶詢問的問題沒有得到及時解決時，就會影響用戶的體驗。如果出現(xiàn)這種情況，我們可以通過智能客服系統(tǒng)的自動回復(fù)功能解決。我們可以設(shè)置好自動回復(fù)的時間，比如在用戶咨詢后1-2分鐘內(nèi)，自動回復(fù)之前設(shè)置好的話術(shù)，并且會給出詳細的解答和建議。

當(dāng)客戶在咨詢中遇到問題時，我們可以直接選擇人工客服。人工客服將會快速為客戶解答問題，并將結(jié)果以郵件、短信等方式通知客戶。當(dāng)客服無法解決客戶的問題時，可以通過智能客服系統(tǒng)直接發(fā)起語音或文字申請，自動轉(zhuǎn)接給人工。當(dāng)人工處理完問題后，智能客服系統(tǒng)也會自動回復(fù)客戶。

無法處理高難度問題

用戶通過智能客服系統(tǒng)與企業(yè)進行對話時，可能會遇到一些難以回答的問題，比如這個怎么用、這個要怎么做等，此時智能客服系統(tǒng)可以自動將答案存儲在知識庫中，當(dāng)用戶再次與企業(yè)客服對話時，就可以直接從知識庫中調(diào)取答案，避免重復(fù)回答問題。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將會在更多的領(lǐng)域得到應(yīng)用。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選擇合適的智能客服系統(tǒng)，讓智能化為客戶提供更好的服務(wù)。