人工智能的發(fā)展，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的推動(dòng)作用，智慧客服就是人工智能應(yīng)用在客服上的具體體現(xiàn)。將語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域，通過(guò)人機(jī)交互，智能對(duì)話(huà)等方式為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的一種客服形式。

在智慧客服解決方案中，客服機(jī)器人可以通過(guò)各種途徑與客戶(hù)進(jìn)行交互，根據(jù)客戶(hù)需求自動(dòng)提供相應(yīng)答案。而機(jī)器人除了提供智能回復(fù)外，還可以通過(guò)電話(huà)、短信、郵件、微信等多種渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

智慧客服解決方案適用場(chǎng)景：

1、接待量大，客服人員壓力大：企業(yè)面對(duì)巨大的工作量往往感到力不從心，業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量持續(xù)上漲，企業(yè)員工人數(shù)不斷增多，但是業(yè)務(wù)量和效率并沒(méi)有提升。面對(duì)大量的客戶(hù)咨詢(xún)以及客戶(hù)投訴，客服人員往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)行回復(fù)和處理，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本大大增加。

2、人力成本高：客服人員是企業(yè)成本中最大的一塊，因此如何降低人力成本一直是各企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。如果通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)代替人工，減少人工數(shù)量，將會(huì)大大降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

3、智能客服在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中有重要作用：在使用人工智能技術(shù)后，企業(yè)可以將更多的精力投入到產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等其他方面。

技術(shù)應(yīng)用

1.語(yǔ)音識(shí)別：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)與文本內(nèi)容的匹配，準(zhǔn)確的識(shí)別用戶(hù)所輸入的內(nèi)容，并進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。

2.自然語(yǔ)言處理：將自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可理解的形式，根據(jù)用戶(hù)需求提供相應(yīng)答案。

3.大數(shù)據(jù)分析：利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行分析和理解，并生成回答。

4.情感分析：根據(jù)客戶(hù)所提供信息進(jìn)行情感分析，識(shí)別客戶(hù)的情感傾向。

5.語(yǔ)義搜索：提供關(guān)鍵詞和問(wèn)答結(jié)果搜索功能，方便用戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)。

6.語(yǔ)義匹配：通過(guò)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題與對(duì)話(huà)內(nèi)容進(jìn)行分析，匹配出最適合該問(wèn)題的答案。

功能介紹

1.在線(xiàn)客服：提供機(jī)器人在線(xiàn)客服服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)

2.自助查詢(xún)：支持查詢(xún)歷史記錄、智能問(wèn)答、業(yè)務(wù)知識(shí)等，為客戶(hù)提供智能服務(wù)

3.自動(dòng)回復(fù)：支持自動(dòng)回復(fù)，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行解答，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

4.信息提醒：支持消息提醒、狀態(tài)提醒等功能

5.智能質(zhì)檢：支持人工質(zhì)檢和 AI質(zhì)檢

使用優(yōu)勢(shì)

1.效率高：機(jī)器人可24小時(shí)不間斷服務(wù)，能有效提高企業(yè)客服人員的工作效率。

2.成本低：機(jī)器人使用成本低，能夠幫助企業(yè)節(jié)約人力資源，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

3.靈活度高：機(jī)器人能夠根據(jù)企業(yè)的需求靈活調(diào)整服務(wù)模式，甚至可以根據(jù)客戶(hù)的反饋隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，讓客戶(hù)有更好的體驗(yàn)。

總結(jié)

隨著人工智能的不斷發(fā)展，智慧客服將會(huì)越來(lái)越普遍，對(duì)于企業(yè)而言，使用智慧客服不僅可以降低成本，還可以提高效率。同時(shí)也可以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)，降低員工工作壓力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。