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隨著人工智能技術的發展ai智能電話機器人黑盒子，新型渠道的服務能力也有進一步的提升。基于人工智能的智能客服幫助各類企業解決了以往需要人工參與才能完成的部分服務工作ai智能電話機器人黑盒子，進一步解放了企業的人力成本ai智能電話機器人黑盒子，是目前新型客服方式的典型代表。

目前智能客服的應用方式有三種：在線智能客服、熱線端智能客服、實體客服機器人。熱線端智能客服、實體客服機器人兩種方式比在線智能客服多了語音處理的一步，雖然目前語音識別技術發展相對成熟，但各類方言和口音問題還是會給語音內容識別的準確率帶來一定影響，而在線智能客服多數直接文字輸入，目前應用相對廣泛，因此以下探討的內容主要以文字輸入的智能客服方式為基礎。

雖然智能客服應用比較火熱，很多大型企業也已經搭建或正在嘗試搭建智能客服應用體系，但通過一些企業用戶的反饋，我們也發現目前仍存在一些問題。

1、 對客戶需求理解的準確度。

目前企業所用的智能客服系統普遍用于業務解答，系統的開發模式主要基于企業的知識庫，采用關鍵字匹配來推薦答案，這種方式雖然直接，但其實沒有很好地考慮到客戶的提問習慣。對于普通客戶而言，發問一般以相對口語化的方式進行，而系統則一般以結構化的語言去讀取，在客戶自然語言和計算機結構化語言之間必然需要一定的機制去做好翻譯工作，例如客戶的口語化提問方式、上下文智能關聯等，但目前大多數智能客服處理這類問題的能力并不強，客戶提問的內容一旦比較復雜或表達不完整，系統就無法完整、正確識別客戶問題，導致目前一些智能客服應用在實際使用過程中推薦答案的準確率并不高，從而影響客戶的使用體驗。客戶采用在線問答的模式無非是希望盡可能簡便地獲取自身關注的業務內容，如果多次都得不到需求滿足，久而久之就會放棄這種服務模式，那么企業實現服務分流的初衷也會達不到預想的目標。

2、 單一服務模式

人工服務的最大優點就是靈活和具備思考能力，不僅能解決客戶的基本需求，還能推動挖掘客戶的潛在需求，結合客戶的變化來改變服務策略，在良好的互動中完成更多的工作任務。而據我們了解，當前的智能客服應用都只關注解決客戶的提問需求，幾乎沒有考慮到如何主動去了解、分析和發掘客戶的潛在需求。實際上在對話過程中，從客戶文字信息可以反映出客戶的某些情緒表現、產品需求甚至是對服務的評價態度，但現有的智能客服應用大多數都沒有去關注客戶提問的內容以外的其他信息，沒有真正做到智能地收集客戶信息并做出合適的判斷和推薦。

3、 系統自我學習和進步的缺乏

系統自學習包括業務上的學習和技術上的學習。在業務的自學習方面，隨著業務和客戶需求的變化，客戶關注的內容也會更新變化。前面提到當前的智能客服系統基本以企業知識庫為基礎來開發，這可能會存在兩個問題，一是企業知識的補充或更新一般都是在新政策新業務需求非常明確的情況下才會做進一步梳理和更新，管理流程比較復雜，操作周期較長ai智能電話機器人黑盒子；另外一個就是客戶的問題有可能會超過知識庫回答的范圍，此時系統就無法給出準確的答案。由于客戶對于新業務的感知卻往往要比企業內部的管理流程走得更快，了解的期望也會更加迫切，如果當客戶已經在廣泛關注新產品新業務的問題時企業無法及時獲得信息和更新，可能會導致一些營銷機會的流失，這時如果智能客服系統能及時捕捉新的業務關注點、及時提醒管理人員及時更新業務知識或給予一定的業務引導，將能夠更好地提高用戶的服務體驗。技術上的學習主要跟系統的推薦算法相關，作為智能客服系統的核心算法，目前大多數智能客服系統在算法的優化更新方面的速度非常緩慢，有些甚至幾乎就不更新，根本沒有考慮到隨著需求變化去進行實現系統自身算法參數上的調整以便及時優化自身推薦機制、提高推薦準確率。

上述問題是我們目前對于智能客服應用發展的一些看法，綜合國內目前技術的發展趨勢以及我們的研究和經驗，建議可以考慮從以下幾個方面來推動智能客服應用的優化建設，更好地落實智能客服在企業的應用價值。

1、 在技術層面，完善系統技術應用，讓系統更智能

建立智能客服系統不單單只是IT建設的問題，如果還停留在用傳統IT的思維模式去做機械化的分詞、關鍵字搜索、匹配，這樣的方式遠遠談不上智能。IT只是實現系統的一種手段，真正的智能客服是集合人工智能學、計算機科學、語言學等多門學科的綜合應用，而所謂的智能應該是能讓機器主動去認知和學習，不斷強化行為模式，提高思考能力，從而更加靈活地完成各項工作任務。從這個層面上來說，企業如果要投入做智能客服，還是要把更多的精力放在人工智能相關的各種數據挖掘、機器學習、深度學習的算法研究上，這才是體現智能的核心技術。如何去做，可以從以下兩個方面考慮。

（1） 讓系統聽懂人話是智能客服的基礎。

要做到讓客戶感覺與智能客服的對話跟人工客服沒有差異并不容易，這取決于系統是否能夠適應客戶提問方式的隨意性。智能服務的基礎核心技術是自然語言處理，它通過對自然語言進行分詞、分析、抽取、檢索、變換、翻譯等工作而讓計算機快速理解自然語言表達的意圖并準確地反饋用戶所需信息，因此如果要提高的系統的理解能力，還是要更加充分地利用自然語言處理技術中如語義分析、情感分析、上下文關聯等技術而不單只是切詞匹配，這樣在應對客戶多樣化的提問時才能更加準確地判斷客戶需求并提供最佳答案。

（2） 實現系統的自我學習是智能客服的發展趨勢

機器學習、深度學習等相關技術目前已經不是實驗室理論，不少領域都有一些應用的探索和研究，難度只在于如何跟實際的業務關聯起來并可以投入實際生產使用。企業在建設智能客服的過程中可以多投入精力和技術資源在這方面的研究，讓系統實現自我學習和優化，才能真正體現智能客服的意義。

2、在業務層面上，要提高與業務的結合度

這體現在三個方面，一個是能基于業務流程、業務特點等來調整系統的計算流程和算法，讓系統更加契合不同企業的特點，提高推薦精準度。

第二個是業務知識的積累。業務知識包括知識庫和行業的專業詞典，知識庫是智能客服的服務基礎，專業詞典則是影響智能客戶認知的因素之一。由于不同企業知識庫的管理流程并不相同，更新完善的周期也不一樣，所以在這方面主要還是考慮如何結合上述提到的自學習機制來及時獲取新業務關注點，提醒企業管理人員更新知識庫信息。而在專業詞典方面因為是系統識別業務知識點的關鍵因素，因此同樣需要及時更新維護，這不僅要靠系統的自學習提醒，同時也要依賴人工維護。傳統的智能客服系統對于詞典的管理都是“黑盒管理”模式，一般都是企業提出需求，系統的開發廠商去維護更新，這樣的流程比較繁瑣，如果可以直接提供可視化的詞典管理界面，由企業用戶自己去維護，知識的更新效率會更高。

最后一個就是要更多地去融合企業的業務分析成果，提高智能客服系統的綜合業務能力。實際上對數據的重視和應用已經成為不同領域和行業的默契，很多企業都已經開始了結合業務需求的數據挖掘分析工作，類似建立精準營銷識別、客戶服務滿意度預測、客戶投訴傾向判斷等應用模型。這些模型成果目前在客服方面應用較多的模式就是推薦給熱線客服，作為提醒客服的信息。同樣的，這種方式放在智能客服的應用上也同樣適用，例如可以利用企業的客戶畫像體系在服務過程中結合不同客戶標簽采取不同服務模式；或者結合產品精準營銷模型嵌入到智能客服系統，在交互過程中及時捕捉客戶意向、把握營銷機會。當然，這種模式的真正開展并非十分容易，畢竟不是簡單地直接應用現有分析成果，而是要融合當前的對話內容去提供實時分析，如果企業本身或服務的廠商在數據挖掘分析領域的積累不是特別深的話，也很難取得比較好的效果。

智能客服不會是一時興起會快速幻滅的應用方向，人工成本的不斷高漲以及對服務效率和質量要求的提高只會推動這種服務模式更加智能化和多功能化，隨著語音識別、圖像識別、機器人應用等上下端技術的日趨成熟，相信智能客服會在服務領域真正地大放異彩。

小笨智能客服

用智能AI電話機器人效果好嗎？

現在智能ai電話機器人市場比較成熟，有很多的電銷企業都有使用。電話機器人操作簡單，成本低，24小時不間斷的工作，大大提升了工作效率，效果挺好的。

傳統電銷似乎已經被人工智能取代，電銷新產品靈音AI智能機器人已經誕生。靈音電銷機器人是一款可以替代電銷人員的機器人產品，它可以像電銷人員和那樣和客戶對答如流，也可以模擬電銷專家和客戶打電話。電銷機器人可以主動篩選客戶意向，后臺查看一目了然。后臺還有錄音和文字翻譯的功能，機器人和客戶撥打電話的音頻都會完整的保存下來，人工想聽都可以隨時調取出來。

傳統電銷能做的事，智能電銷機器人可以做得更好，專業，省心，功能齊全。

（1）通過精準語音途徑，群呼潛在客戶。自動主張“有感情有語調的真人動態”語音呼叫，大幅度提高人工無法抵達的電話呼出量。

（2）模仿銷售專家跟客戶進行溝通并進行意向選擇，或直接轉接人工坐席銷售。可以自主判別意向客戶，第一時間系統記載，或許轉入人工對接，后臺自主錄音，記載與客戶的溝通進程，完畢溝通現場回訪，AI自主學習功能，溝通話術不斷自我完善，不放過任何一個意向客戶。

（3）三重營銷于一體選擇潛在意向客戶，引導客戶溝通，直接鎖定目標客戶。靈音AI智能電話機器人自帶客戶處理CRM系統，可以依據用戶自主設置的意向客戶條件，自動選擇意向客戶，生成意向客戶報表，對接人員聽取對話錄音，提前擬定營銷戰略，完畢無縫對接。

（4）傳統電銷人員一天最多可以打200-300通電話，靈音AI電銷機器人平均一個端口每天可以打600-1000個電話工作效率大幅提升，獲客效果十倍、百倍增加。一個靈音AI智能電銷機器人勝似五個普通電銷人員，機器人工作時間內，不歇息，不喝水，不間斷的呼叫潛在客戶，讓潛在客戶有需求第一時間聽到您的動態，讓您公司效果十倍、百倍增加。

（5）讓企業經營成本大幅下降。現代企業最大的成本是人職薪酬，一個靈音AI智能電銷機器人的本錢僅是企業半個人一年的薪酬，電銷機器人幫您節約了人員薪酬費、培訓費、招聘費、社保費、場地費等等。用了電銷機器人，無需再為招人發愁，再無需花時間精力培養新人，統統由機器人搞定！

智能電銷機器人的時代已經來臨，傳統電銷已經滿足不了企業在新時代下的高速發展，把握機會，做行業領先人，下一個黑馬就是你！

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一、基本概念

計算機可以稱為硬件和軟件組合而來的工具。

1.硬件的構成可以類比三明治。最底層是0和1的二進制，第二層是由機器語言，我們稱之為匯編語言構成，第三層稱之為操作系統，如Linux等。

2.軟件就是利用硬件算法與人類交互的應用程序，比如Word文字處理軟件，包括網頁頁面等。

3.算法則是計算過程，是計算機執行任務需要遵循的一系列步驟或過程，用來越來越多地替代我們做決策。算法也可能是利用有效數據做出決策的計算過程。

4.模型就是這樣一種黑盒子——你只需要扔數據進去，它就能吐出答案。在機器學習中，算法與變量相結合才可以創建數學模型。

5.人工智能分為廣義和狹義。廣義就是您在科幻世界想象出來的，有自主意識的人工智能可以替代人類所有的工作？但目前，人工智能僅僅能夠做到的是輔助人類決策，即狹義人工智能。簡單講，狹義人工智能其實就是利用數學進行預測的工具，一種用于預測的數學方法。通過分析一個已知的數據集，在數據集中識別數據模式和事件概率，并把這些數據模式和事件概率編寫成計算模型。

二、理解人工智能的應用場景

當前的時代還是屬于狹義人工智能時代。也就是說，人工智能只能部分替代某些技術和重復性勞動，實現到協助人的目的。比如，?動駕駛屬于??智能，但是自動駕駛的靈活性其實是不夠的，還做不到5級。掃地機器?也還做不到邊邊??都掃到。不過。雖然它不夠靈活，如果你能夠反過來去適應它，不是?得讓它能完整接管?的事，?是把?的事做拆解，有哪些事它能接管，有哪些事不能接管，你把它能接管的交給它，依然能省你很多事。

歸納起來就是把任務做拆解，連?斯克的核?都是任務拆解。這?最典型的是什么？就是芯?的異構計算。原來芯?計算，我不管你什么東?的，反正都要能計算就好，所有事情都是可計算的，所有事情堆到?起，只要有強?的算?，把所有事情都計算完了就好了。就是這種時候，你更關?的就是計算能?提升，所以強調叫摩爾定律。第?有技術還在突破。第?個現在不強調摩爾定律了。為什么不強調？突然發現原來其實?個很簡單的提升效率辦法，就是把想?的活分分類，?類是很繁重，但是不復雜的活，這事是要重復做n多遍，但是這事本身不復雜。另?類是很復雜，但是不繁重的事，就是我涉及到很復雜的操作，要有好多步驟，但是這件事本身很輕松，就是?次性做完就沒了。把這兩件事分開，發現原來我們?的?作?多數都是繁重?不復雜，只有極少數是復雜?不繁重的，你把這極少數復雜?不繁重的交給相對計算能?特別強，就是善于處理復雜事情的CPU去改，剩下這些繁重?不復雜，專?設計?個就擅?處理這樣業務的GPU去處理，它就單處理這件事，不斷的訓練，經過優化，處理效率就??個通?計算設備去處理它的效率要?很多，這樣CPU和GPU 一結合，整體效率就提升了。

現在的辦公室也是?樣的，你也要去衡量辦公室都有哪些?作。?多數?作其實也是所謂繁重?不復雜的，以前??來?，現在這部分你就?機器來?，甚?讓??的繁重不復雜的?作?，這個其實也不能讓機器完全替代，你再把它做分類，其中也有80%是機器可以替代，20%機器不能替代。那就很簡單了，把這個20%機器不能替代的事還叫??，80%?機器來?，你給?個?配2臺機器，他就能?5個?的事，甚?說能?更多?的事。這種時候你整體的效率就提升了，你給這個?配兩臺機器叫什么？叫機器?流程?動化。就把很多原來??的事，貼個發票，填個表格，錄?信息這樣的事?機器?來?，?最后校驗?下，因為你錄?信息，?也需要校驗的，有些或者碰到懸?未決的事情，需要?來決策?下，到底是東還是?，?最后來做決策，這樣的整體效率就提升了。

所以??智能還沒有做到萬能，但是也已經?夠好到可以幫我們解決很多問題，進?到業務?。當然，千萬不要等，不要等到??智能完美了，能夠完全替代?了，我再?它。完全替代?，你都被替代了，你就沒機會?它。?定要找到?機的最佳結合點，

三、人工智能的業務趨勢

什么樣的人工智能業務是好業務，是有發展前途的，什么樣的人工智能是忽悠人的？我們要判斷清楚。比在生產規模化時代，我更在乎的是效率。舉個例子，以前我們家做飯要什么？要?爐?。后來我們有了煤?灶，實際上有很多最早從農村進城市，他不會使?，不會打?，不敢打?，那就?不了。所以它要掌握?新技能，?這新技能和?技能相?是兩個完全不同的?法，?法雖然不同但?的都是做飯，只不過效率是新技能更?，但是它也不意味著新技能會把時間徹底省掉，所以包括冰箱，包括洗?機都是這樣的原理。我并不代表洗?機不需要?操作，疊?服還要你來疊。但是?少我省時間了，從整體上來講省時間，所以上?個時代?產規模化是??個產品、?個產業?案替代另?個?案，然后核?是省時間。

1.市場要有。從宏觀環境上來判斷，我們是已經慢慢的進?了產品?產規模化的晚期，進?了開啟服務，也就是經驗規模化的?量運?的時期，需要把?的?些相對復雜，但是可重復的經驗能夠復制出來，由人工智能來做，這個市場是巨?的。也就是說，經驗規模化的時期，好業務尤其要和??智能結合，就是要把這些規模化做到可操作的經驗。也就是說，你要做業務，在這個時代做的好，就要利用人工智能固化?個?端的服務。都是固化服務，?端低端就差很遠，都是固化在醫?的診斷?平，那是協和的醫?還是普通的醫?。都是固化的?個機器?煎?排，那是三星級廚師還是普通廚師就差很遠。所以服務有這樣的?個特性，你固化的是不是?端服務，然后能不能做到普遍性，如果能，就可以做拓展形成巨大的市場。所以，人工智能進入領域應該追求高端服務規模化復制。

2.定位要準。也就是規模化的好壞怎么評價，是不是完整規模化呢？完整規模化要有兩個標準，?個就是叫職業替代，?個叫職業增強。你或者是職業替代，我完整的不需要某個?了。另?個叫職業增強，我還需要?，但是?個?能?三個?的活了，這個就是?個好故事。如果不是，雖然能夠??的?半的活，但是另?半的活還需要?來幫我?，那就不是好的標準。所以在經驗規模化基礎上，還要進?步去看你的業務設計，是要做到所謂職業替代和職業增強才是好的業務設計。比如，你是替代?個護?還是替代不了，所以未來如果是職業增強，可能?個護?原來只能照顧?個??，現在?個護?加上?個樓?的監控設備，我能照顧1 0個??，那倒有可能，所以關鍵是你要定義清晰，我們講的職業替代不可能，職業加增強才可能。

3.行業要聚焦垂直。①流程自動化，RPA。?多數?企業管理此如?肯錫、埃森哲、波?頓咨詢集團都是我教你怎么做，我教你怎么做管理，怎么做運營。 IBM consulting把怎么做管理的技能固化到IT系 統?，我把IT系統給你公司裝上去，實際上我不需要培訓，你?然就掌握了管理技能了，因為違背管理規則的事在IT系統?不被許可，我把它固化進去了。所以像流程?動化和 IBM consulting很像，其實它是把?些思想原則，把?些技能固化到?個系統?，然后交付給你，但是既然是要交付，就是IBM consulting，它也沒法超越，這是consulting的路數，所以它就還是這樣?個問題，就是你還是要?單?單找?客戶，然后就變成??密集型。②AI醫療。 Ai醫療因為2020年發了10個證，這個正在形成這樣?個板塊，這些公司就會成為??，成為頭?，同時就會有?些蹭熱度的公司加?進來，像百度也來做?些 AI醫療的嘗試，甚?像現在的線上問診，線上問診的醫?理論上講和A I還?較遠，但是它依然可以借著AI醫療，聲稱我在線上也實現了AI醫療，我的問診??也有語?的分析，語義的分析，我可以蹭熱度，就有頭?有能蹭熱度的。然后有市場開拓的相對容易?些的，像Airdoc就能夠鋪的很?的，也有?些如果能找到了辦法，和?醫院捆綁，然后讓?醫院，讓邊遠醫院也能得到實惠的企業，有機會能夠做起來，就有收?利潤。所以有收?利潤，有頭?，有跟隨者的這樣?個領域。③智能應答或者叫智能客服。???有很多技術會越來越先進起來，甚?有很多機器能夠分析?類情緒，我聽你說話能分析出來你有沒有抑郁癥，甚?有沒有?些其它的疾病，慢慢的能從語???分析出來。另?個，輔助的東?是?個出彩的東?，但實際上對本質東?就是語?語義的理解能?，其實把翻譯?平?在這了。當我什么都接就沒辦法適應了，那就是強??智能弱于?，就是什么都能?的事上，?更好；?弱??智能強于?，就是指定范疇的地?，這個??智能就???的好。所以如果是智能應答，它往往是指定范疇，?如我是銀?的智能應答，我肯定不會問游樂園的情況，我就很容易去識別，很容易去互動。所以?業的智能互動，智能客服會越來越成熟，你會看到越來越多的電話，甚?以后90%的?業相關的客服電話都不是?來接的，都是機器?接的，但是你會覺得不能分辨出來到底是機器?還是?，除?你有敏感度，要不然?般來說你是分辨不出來的，這個是會熱起來的，再加上這種坐席本身也有轉型的需求。比如，淘寶的商家是不是有智能客服，你們這個很容易去監控，淘寶上?商家都已經有客服了，你?聽這客服基本上是語?，就意味著市場是?定會起?的了。如果淘寶?商家都?不起，因為現在是??做起，淘寶?商家肯定?不起，這個市場就還不?，所以這是?個很典型的科技的市場，就是科技使得客服的應答的成本顯著降低，甚?降到以前的1%，因為以前你要養?，現在我養的是機器，但是我的市場可能擴?100倍，所以就等于機器會把原有客戶的市場給接?，這是個方向。

關鍵點：“挑戰不僅在于感知環境，而且在于了解環境。

還是非常不錯的，方大智能管家公司是成都方大軟件科技。2006年就成立了，人家是很成熟的企業，一對一的服務，ai智能電話機器人百度下主要使用了篩選意向客戶的，它能幫助企業提升40%的人員管理效率，節省30%的人工成本，提升50%的客服質量。這個可以提高企業效益干嘛不用，再說現在誰還成立電銷部門整天8小時打電話還得時不時封號呢，選擇一家合適自己的AI電銷機器人、回撥系統多實用，試試方大智能管家吧，人家公司就研發的系統，專業這塊沒得說，秒殺掉一切買的別的系統的公司，看技術看服務就知道選擇誰家了。