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aofax企釘智能語音呼叫系統(tǒng)訊飛外呼系統(tǒng)，有語音通知訊飛外呼系統(tǒng)，語音群呼等訊飛外呼系統(tǒng)，批量群呼等多種外呼模式訊飛外呼系統(tǒng)，批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)后自動群呼，導(dǎo)入錄制好的語音內(nèi)容，語音通知等，系統(tǒng)根據(jù)根據(jù)批量導(dǎo)入的號碼自行進行通知和宣傳，還有按鍵采集，按鍵轉(zhuǎn)坐席等

搭建智能語音交互系統(tǒng)重要點那些

序言

隨著人工智能命題的提出，近年來涌現(xiàn)出一大批基于人工智能的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)商和集成商，僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推廣和運營?？梢哉f整個基于人工智能技術(shù)的市場開始蓬勃的發(fā)展起來了。

簡單介紹一下什么叫做智能語音交互平臺。其實大實話就是在呼叫中心基礎(chǔ)上，集成 ASR、 TTS、的呼叫服務(wù)平臺。

那么如何我們自己去搭建智能語音系統(tǒng)呢？

我們先列出搭建智能外呼系統(tǒng)的搭建需要那些技術(shù)和服務(wù)：

個人認為：

[if !supportLists]·[endif] 首先最重要的是交換機：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交換機，商用設(shè)備原廠包括像華為、Avaya、思科、東匯等這些生產(chǎn)硬件交換機，

[if !supportLists]2. [endif]還有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件交換機。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技術(shù): 及包含語音識別、語義理解、語音合成這三種技術(shù)是核心組成部分。語音識別相當于人的“耳朵”，接進電話后，對人的話語進行處理轉(zhuǎn)義成系統(tǒng)能夠識別的數(shù)據(jù)交由系統(tǒng)處理去識別。在進一步的話，可以轉(zhuǎn)義為文字。語義理解相當于人的"大腦"，根據(jù)話語識別人的意圖。語音合成，相當于人的”嘴巴“，識別人的意圖之后，依照特定的回答方式，去回復(fù)和引導(dǎo)對話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務(wù)平臺：即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務(wù)、統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報表的網(wǎng)站，這個是終端用戶唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 最后是外呼線路：其中包括三大運營商以及其他小型的集成線路供應(yīng)商，主要目的是外呼電話或者是接入電話。

也有人可能有疑問：”智能語音交互系統(tǒng)最重要的不是人工智能么，和交換機有啥關(guān)系？”為什么說最重要的是交換機呢，原因是不管我們是外呼還是接入電話、都需要前端服務(wù)平臺把外呼請求發(fā)送給交換機，通過外呼線路而撥出去。換句話說交換機是控制整體的外呼情況。硬件的交換機，比如說像華為的交換機，價格在大約幾萬到幾百萬不等的價格。對于想要建立自己的智能語音交互系統(tǒng)來說，價格對于一些小型公司來說承受不起，而FreeSitch這種軟交換則大大方便了小型公司建立自己的智能語音交互系統(tǒng)。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一個電話的軟交換解決方案，包括一個軟電話和軟交換機用以提供語音和聊天的產(chǎn)品驅(qū)動。FreeSitch 可以用作交換機引擎、PBX、多媒體網(wǎng)關(guān)以及多媒體服務(wù)器等。支持多種通訊技術(shù)標準，包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，同時也可以方便的與其他開源的PBX系統(tǒng)進行對接。而且具有很強的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他形式的媒體，提供路由和互連 通信協(xié)議 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·[endif]在線計費、預(yù)付費功能。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]語音轉(zhuǎn)碼服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]支持資源優(yōu)先權(quán)和QoS的服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]多點會議服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語音通知服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]PBX應(yīng)用和軟交換。

[if !supportLists]·[endif]應(yīng)用層網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越應(yīng)用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網(wǎng)關(guān)。

FreeSwitch最典型的功能是作為一個服務(wù)器，并用電話客戶端軟件連接到它。雖然FreeSwitch支持眾多的通信協(xié)議，但其最主要的協(xié)議還是SIP，通過SIP中繼發(fā)起會話協(xié)議。

使用FreeSwitch這種軟交換的好處在于，你只需要一臺服務(wù)器就可以隨時搭建自己的外呼中心，而且FreeSwitch支持跨平臺運行。能夠原生運行Windows、Linux、BSD等諸多32/64位平臺。

FreeSwitch內(nèi)部使用線程模型來處理并發(fā)請求，每個連接都在單獨的線程中進行處理，不同的線程間通過Mutex互斥訪問共享資源，并通過消息和異步事件等方式進行通信。FreeSwitch本身是比較穩(wěn)定的，它是比較優(yōu)秀的開源軟件。另一方面來講，F(xiàn)reeSwitch又是比較激進的，它的開發(fā)分支里會有大量的新特性加入，因此在測試不全面的情況下，很容易出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。而在用于生產(chǎn)環(huán)境的情況下，系統(tǒng)的穩(wěn)定性是系統(tǒng)能否正常被使用的關(guān)鍵。之前我們在做項目的過程中，就遇到一些FreeSwitch不穩(wěn)定的情況，導(dǎo)致外呼情況不理想。舉一個例子：我們在進行測試外呼的時候，語音通話斷斷續(xù)續(xù)，雖然前端服務(wù)平臺可以很好的接受到數(shù)據(jù)的傳輸，但是，真正在與人工進行溝通的時候，會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，為了解決這一個問題，我們花費了幾個月的時間，去研究FreeSwitch的結(jié)構(gòu)特性。終于把這個問題解決掉。我們的項目才得以繼續(xù)推動，最終得以真正落地部署實施。

也有人可能有疑問：”FreeSwitch軟交換雖然重要，但是既然是智能語音交互系統(tǒng)人工智能不重要嗎？”，重要，當然重要！容我慢慢道來~

AI 技術(shù)

1. 通信原理

先簡單解釋一下正常打電話這個流程

流程：A→PSTN→B

解釋：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思為公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，也就是我們的運營商的網(wǎng)絡(luò)電話，

那我們平時如何給呼叫中心比如打電話是如何打的？：個人A打電話給呼叫中心1***6 打電話，撥通后聽到錄音，您好，撥打人工臺，請按0鍵，按鍵之后，出現(xiàn)盲音，真正接通之后，客服接通了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解釋：PBX也叫交換機、相當于整個呼叫中心的出入口

IVR也叫互動/交互式語音應(yīng)答，語音導(dǎo)航，也就是相當于咨詢業(yè)務(wù)請按鍵，這一環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務(wù)去分流到客服。

智能語音交互平臺（智能機器人）落實到具體具體業(yè)務(wù)場景是如何實現(xiàn)的：

如：”個人A要在某一個大型酒店預(yù)訂位子“，

A撥通后先聽到了聲音，“您好，我是機器人小岳，需要我?guī)湍單蛔邮菃幔?/p>

個人A說，“我不要和機器人說話，找個真人來”。

然后聽到錄音，“為您轉(zhuǎn)接很貴的真人客服，排隊中，請稍后”。

幾分鐘后接通，真人客服接了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解釋：在IVR部分：不再需要提示按鍵，而是直接問來電方需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后識別語音、理解意圖后，根據(jù)用戶的需求，回答后轉(zhuǎn)入對應(yīng)的業(yè)務(wù)隊列排隊。

上邊是接通的流程，呼出的流程與之相反，就不在贅述了。

2. 現(xiàn)在市場上的AI技術(shù)的運用

目前市場上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨頭公司所占據(jù)，這些技術(shù)在國內(nèi)基本已經(jīng)成為定局。像ASR這類引擎市場上大部分都是用的阿里云和訊飛云的，要不就是百度云。阿里云和訊飛云的識別率高一些，可以達到97%左右、百度的差一些，識別率在80%左右，我們當初在做項目的時候選擇ASR做過測試，事實證明阿里云識別率更高同時也可以識別方言。因此，我們在做項目的時候，當仁不讓的選擇了阿里云的

TTS我們選擇的是訊飛的，選擇的理由很簡單，畢竟科大訊飛是人工智能領(lǐng)域巨頭級的公司，質(zhì)量當然有的保證。

3. AI 能力對接

在具體落地中，這個領(lǐng)域的常規(guī)參與者通常具備呼叫中心能力或者AI能力其中一種，而主要的對接點也就在于AI能力與呼叫中心設(shè)備去對接，而ASR/TTS與呼叫中心設(shè)備對接的常規(guī)協(xié)議主要是mrcp/sip。

媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一種通訊協(xié)議，用于語音服務(wù)器向客戶端提供各種語音服務(wù)(如語音識別和語音合成)。有兩個版本的MRCP協(xié)議，版本2使用SIP作為控制協(xié)議，版本1使用RTSP。

實際對接的時候，會遇到不少技術(shù)問題，當我們ASR/TTS引擎做私有云部署，為了避免了內(nèi)外網(wǎng)穿透時防火墻的諸多設(shè)置和語音流的時延。這在我們當時對接的時候也花費了好大一番功夫。

前端服務(wù)平臺：

其中最重要的就是配置呼叫流程這一塊兒了，

這一塊兒很容易被忽視，但是這反而是可以出成績的地方。一般來說一套最佳話術(shù)模板，可以以一敵萬。心理學(xué)基礎(chǔ)必須要有，一句話怎么說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走，達成目的，從而形成特定細分領(lǐng)域機器人話術(shù)模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通話時長、電銷意愿、催收意愿）或者是接通效果（滿意度）

其余的基本就是web端的東西了，具體功能點呢，即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務(wù)、統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報表，這些功能點基本實現(xiàn)就可以，因為站在產(chǎn)品角度，產(chǎn)品最重要的價值就是可以呼通或者接通用戶的電話，并且能夠準確的識別用戶的意圖，并且準確的回答用戶。這就是智能語音交互系統(tǒng)的最終目標，也一直是我們的最終目標。

外呼線路廠商：

一般如果是購買系統(tǒng)的話，是給提供線路的，只需交一些線路費用。如果是自己做項目的話，網(wǎng)上、淘寶上一大堆，費用可以談，也給提供線路對接的接口。

結(jié)語

雖然現(xiàn)在市場上做智能語音交互系統(tǒng)的比較多，但一般只限于各個行業(yè)的電話銷售，真正意義上的智能語音交互還是很少的。原因很簡單，雖然原理不是很難但是真正落地實施的時候，遇到的困難非常的多，幾乎是一步一個坑。好在現(xiàn)在已經(jīng)真正的落地實施了，方方面面的效果都還是很不錯的。一年多的辛苦沒有白費。哈哈~

寫這篇文章嘗試給大家簡單介紹一下智能語音交互系統(tǒng)，然才疏學(xué)淺，疏漏和不當之處在所難免，權(quán)當給大家拋磚引玉。

諸多細節(jié)限于主題和篇幅的要求不做詳細記述，如有問題，歡迎隨時交流。

軟件兼容出現(xiàn)問題。

可以選擇把軟件卸載一下，再打開應(yīng)用商店重新搜索下載一下該軟件使用。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，近半年來涌現(xiàn)了大量基于人工智能的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)商和集成商。僅電銷機器人這一個方向就至少有近百家公司正在推廣運營，包括百度、訊飛、智齒、硅基、百應(yīng)、箭魚、容聯(lián)等。商務(wù)上的需求非常強烈，整個市場都飛快地?zé)狒[起來。

一套可提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)，看起來功能并不復(fù)雜。一個網(wǎng)站可注冊、充值繳費開票，登錄后在后臺頁面選擇或者定制外呼話術(shù)腳本，新建外呼任務(wù)并導(dǎo)入外呼號碼列表，明確外呼策略（時間段、重呼次數(shù)），設(shè)置外呼機器人數(shù)量（同時撥出幾個號碼），點擊開始。然后就可以看著進度條走完，外呼機器人按照列表一個個打電話出去。任務(wù)完成后，可以查看外呼結(jié)果列表。價格是商品同貨幣交換時一單位商品需要的貨幣的數(shù)量多少（比例的指數(shù)，這種說法是錯誤的，指數(shù)是多種商品才有的，無量綱），或者說，價格是價值的（貨幣刪除，價值本身是用貨幣表示的）表現(xiàn)。價格是商品的交換價值在流通過程中所取得的轉(zhuǎn)化形式。在經(jīng)濟學(xué)及營商的過程中，價格是一項以貨幣為表現(xiàn)形式，為商品、服務(wù)及資產(chǎn)所訂立的價值數(shù)字。在微觀經(jīng)濟學(xué)之中，資源在需求和供應(yīng)者之間重新分配的過程中，價格是重要的變數(shù)之一。

之前因為公司發(fā)展業(yè)務(wù)上的需要，在竹間智能和科大訊飛兩個公司之間選擇，這兩個公司都是國內(nèi)AI人工智能方面比較優(yōu)秀的公司。但科大訊飛主要在語音識別方面比較優(yōu)秀，在為企業(yè)提供智能語音+語義綜合服務(wù)方面還是竹間智能科技的優(yōu)勢更為突出，對比之下，我們公司選擇和竹間智能科技合作。事實證明，竹間智能外呼機器人確實很優(yōu)秀，通過智能的外呼系統(tǒng)就能幫助我們挖掘意向客戶、拓展了公司的業(yè)務(wù)量，選擇竹間智能真的蠻好的。