什么是真正的電話銷售？

真正的電話銷售是通過電話收集客戶、開發客戶、挖掘客戶需求、引發客戶的購買欲望、通過反對意見處理，最后簽單、收款做好后期服務的全過程。

電話銷售定位：理想的電話銷售是在角色定位上是顧問專家，代表公司審核申請加入客戶的情況；語氣上是服務人員，聲音溫和、真誠，可信；溝通內容上是顧問和朋友，站在客戶角度上幫助客戶解決問題，分析問題。電話銷售應具備的素質：勤奮、思路清晰、口齒伶俐、聲音溫和、誠懇、好學、敏銳的洞察力。

點：準備電話營銷。一、資料；二、電話稿模版；三、產品；四、對客戶可能的反對意見的解決方案準備；五、成交的心理準備。

一、客戶資料：

1、客戶資料的收集整理。注意：這部分工作是在工作時間之前或之后。電話銷售的工作時間：只要你的客戶在工作，可以接聽電話這段時間就是電話銷售人員的工作時間，電話銷售人員在工作時間內的工作就是打電話同客戶溝通。所以，切記FAX的時間要在非工作時間內進行。

2、盡可能了解客戶的產品、金額、廣告預算、內外銷比例等等。

公司產品資料：1、公司介紹（公司歷史、公司最新動態）；

2、服務介紹；

3、成功故事（客戶的競爭對手）；

4、競爭對手比較；

5、合同；

6、一份要FAX給客戶的使客戶印象深刻的資料、合同、計劃書或聯系方式等等。機器人打電話

二、電話稿模版：反對意見的回答方式、電話思路（這一點尤為重要）

三、要求電話銷售人員非常熟悉我們正在銷售的產品、并熱愛自己的產品。

四、對簽單中可能出現的問題做好準備：付款方式、折扣、是否分期、發票的發送、制作周期、后期服務人員跟進時間等等。

五、心理準備。銷售的每一個環節都有成交的可能，在你開始每一個電話的時候都要做好成交的心理準備，我們永遠要表現的比客戶經驗豐富、比客戶專業，客戶才會信任你能夠幫助到他。所以，每一個電話都要當作簽單電話處理。

第二點：開場白。

一、次同客戶接觸切記要簡練、準確的將自己的來電意思表達清楚，并在短時間內通過你的話語將客戶的興趣次調起來。（這是實際操作中最最重要的環節，這個工作要做的不溫不火，將客戶的興趣調的恰到好處，并做好記錄，在客戶的熱情還沒有冷之前要做第二次電話拜訪）。

二、次就要清楚，我們要找的是決策人，否則我們將在電話中被推來推去。

三、電話中你的客戶也許態度很差，或者很不耐煩。不要緊，因為我們的客戶可能剛剛為某件事情苦惱，我們要理解別人，用我們的熱情去緩解他的情緒，并在記錄中記清他的情緒，在第二次電話溝通中，關心他一下，客戶會感覺到很溫暖，之后的時間你可以借此打開客戶的缺口，因為令他煩惱的事情也許剛好就是我們服務可以幫助他的，這樣你的工作就成功一半了。機器人打電話

四、要保證自己始終面帶笑容，你的笑容是可以通過電話傳到客戶那里的。

五、語速和吐字很重要，我們首先要保證客戶能聽清楚并給客戶思考的時間，成功的銷售永遠是要讓你的客戶急著購買而不是你急著去賣。每一次電話我們都要盡量做到不留問題在客戶心中。

六、如果你下班的時候可以說：我今天每時每刻都在勤奮工作，我今天的電話數量多過別人，我今天開發的A級客戶多過其他人那么，你將是更好的銷售。曾經有位電話銷售人員說過：如果我在別人工作的時候休息，我會覺得對不起自己。

七、簡單、可信、親切、專業。

1.電話銷售CASE1：（背景leads）

營銷人員：您好，請問***先生在嗎？我是食品產業網***，我收到您發過來的關于某產品的申請信息，請問是您注冊申請嗎？請問您在公司負責哪一部分工作？這件事同您聯系就可以嗎？經過客戶反饋、市場調查，為了提高網上貿易的成交率、誠信問題，我們公司決定………這次同您聯絡一方面了解您使用我們網站的情況，另一方面我們需要確定您是否符合我們某產品的要求……機器人打電話

營銷人員：問您幾個問題：

1）公司性質規模；

2）目前的市場開發方式；

3）使用我公司的情況，是否有成交，金額多大，國內還是國外等；

4）認為網上成交的更大問題在哪里？

4）您了解我們這款產品嗎？

營銷人員：明白了，是這樣的，我司這個欄目是收費欄目，他的費用是***，您如果可以接受，我就將您的資料加入申請客戶中排隊，通過初步審核后將盡快同您聯絡，你看如何？

客戶：………客戶如果沒有意見

營銷人員：這樣好嗎，我這里有份文件要經過您公司確定蓋章后，我們要開始安排時間和其他問題，我現在給您傳過去，請問您什么時候能回傳給我？

客戶：……..如果客戶不能確定

營銷人員：如果您有疑問，您可以盡管同我講，我會幫助您，…………您看我什么時候給您電話比較方便？由于現在某款產品的申請客戶數量很大，如果您可以確定的話，我要盡快幫您安排時間和技術人員，因為這會影響您公司的排序和服務問題，您看如何？我的聯系方式是這樣的，您有任何問題請同我聯系。…………

2.電話銷售CASE2（背景leads）

營銷人員：問過關于網上成交的主要問題后，詢問客戶您做網上貿易最擔心什么？同客戶聯系中最困難的是什么…

客戶：………………………………客戶意見機器人打電話

營銷人員：（聽的過程中銷售要做好歸納總結工作。其中關鍵是總結，通過對客戶意思的總結歸納出幾個關鍵詞，這幾個關鍵詞可以使銷售在重復客戶的同時將誠信通對客戶的利益拋出來。）**先生，您的意思是不是這樣的…………你看對嗎？（最理想的狀態是讓客戶發問，這些問題要怎樣解決才好呢？這是我們最希望看到的情況。讓客戶來買而不是我們去賣）

營銷人員： **先生，我們通過市場調查、客戶反饋，已發現阻礙成交的主要原因就是您說的這一點，我們公司一向以客戶為重，以服務為主，所以，現在推出相應解決方案—*產品。他的內容是這樣的：………目前是推廣期，我們選擇我公司合作很久的老客戶優先服務，現在的價格是***，如果您感興趣，我們可以先將您的資料加入申請隊列中，盡快幫您申請，您看如何？（傳合同，要重申付款的日期、付款方式加強客戶的印象）

2.電話銷售CASE3（背景會員非leads）

以售后服務，調查為入手點（具體內容略）針對不同公司的切入點比如：

1)大公司：白癡和提升大公司地位和形象，進一步拓展業務

2)小公司：節省人力

3)新成立公司：迅速開拓市場

4)沒有網站或網站沒有作用的公司

第三點：向客戶問問題 。機器人打電話

1、引導客戶：sales通過問問題有效的引導客戶，通過電話將我們的思路完整清楚的傳達給客戶是比直銷更難的（但是效率也會更高）所以我們更要注重細節，盡量準確了解電話另一端的情況。

2、多問問題，多留心細節，多關心對方。

3、讓客戶覺得你是可以完全值得信賴的，你已經成功一半了。（注意：圍繞你要賣的產品設計問題，標準：a不能過于直接b抱著幫助客戶解決問題的態度提出c由最初到最終要相互承接（自然而然引入簽單）d對于每個問題在誠信通中解決細節要十分清楚e幫助客戶分析，然后由客戶自己得到結論）。

第四點：聆聽（歸納總結）。

1、目的：通過聆聽歸納重申客戶的觀點，在歸納過程中將關鍵詞復述出***產品給客戶的利益點，最終成交。

（什么樣的銷售是最糟糕的？象留聲機一樣上手就講，全部講好后我說完了，你講吧結果是：出去……）

2、要真正發現產品對客戶公司最主要的需求點（千萬不要將賣點一 一羅列，其實往往一點足矣）。

3、不要故做姿態，你的客戶是生意人，他也能很快地察覺出你是否誠懇、真誠。

4、不要在腦子里準備反駁客戶公司的語言。

5、要學會在交談中出現短暫的沉默（沉默會鼓勵客戶進一步發言，填補空缺）。

6、千萬不要打斷客戶的談話，這是最嚴重的聆聽錯誤之一。特別是表達反對意見時。報價之后，要保持沉默往往先說話的人先崩潰。機器人打電話

7、與客戶用同一角度去看事情，才能去了解他，引導他。一旦先有成見在心里，你和客戶的立場就是對立的。贏了談判，輸了客戶永遠記得不要在談判中戰勝客戶，我們要的是合同而不是勝利——切記切記。

8、做筆記這一點是電話銷售與直銷比較起來尤其重要的一點。幫助你了解客戶進程，上一次談話內容、態度、最家跟進時機、確定旅行承諾，顧客興趣，問題、偏好、顧慮、感覺、跟蹤事項其他細節等等。

9、適當重復他的話，表示完全的了解和尊重。

10、如果不清楚，可以再要求客戶加以闡明。

第五點：提出解決方案。

1、提供幾種選擇給客戶，讓他感到選擇的權利并享受服務。我們永遠是給客戶建議而不是幫客戶決定。

2、不要比較我們自己的產品：我們的產品各有不同側重，滿足不同客戶不同的目的。

3、把我們的服務更大可能的與客戶需求結合。

4、決不夸大產品功能、產品的支持、不做不現實的承諾；我們要講求誠信、真誠交流。寧愿失去定單也不能失去客戶。

5、如果有不能保證正確的回答要先查問清楚再做溝通。

6、信譽對sales來說至關重要。

第六點：關于簽單。

1、有時客戶會問何時開始，但多數時候你需要主動提出，若你已找出滿足客戶的需求點，就要勇往直前，提出成交要求，因為這種時候客戶也在等你提出成交。機器人打電話

2、購買信號：

1）客戶開始想要了解服務的細節； 2）客戶開始注重價格（如討價還價）；3）客戶開始對售后問題關注；

4）客戶開始提出很多反對意見，但有不結束談話；

切記：

1）簽單要求要提出的順理成章、理所當然，淡化客戶對簽單的抵觸；

2）任何客戶在成交后心理上都有失落感，處理好這個環節很重要。我們可以在口頭上給客戶些 ；

3）如果一個客戶不明確反對但是又不簽合同的時候：切記，不要輕易掛掉電話，電話銷售掛斷電話很快有打過去會顯得我們很心急（談判大忌）每個電話都要讓我們合作向目標推進一步。

營銷人員：該問是否哪些內容我解釋的不清楚……？您是否有什么疑問？您是不是有什么顧慮？您能現在說嗎？如果一定不行，那您看我什么時候給您電話比較合適？不過，您要清楚早做、晚做在上傳時間和排名上都是有先后區別的。（這時作為營銷人員一定要清楚明白客戶不簽單的理由是什么）

4）對于有意向的客戶不能太心急，讓對方感受到你的急迫會對簽約產生很不利的影響。

針對不同情況采取的相應措施：1、對于有點意向但猶豫不決的客戶需要做好跟進工作。機器人打電話

5）對于很容易產生意向的客戶應讓他感覺到參與我們欄目的嚴肅性需經審核提出審核要求，找到對方的弱點占據主動，這樣可以保證我們利益

6）對sayno的客戶做好記錄，過幾個月再聯系

7）對于那些很久找不到keyperson的客戶或由于其他原因遲遲未簽單的客戶，不要戀戰，為一棵大樹而放棄森林

8） 沒有反對=沒有簽單，反對意見的處理：恭喜你，你的客戶開始認真考慮你的產品了~~~

切記：不要贏了爭辯，輸了客戶。反對意見意味著：客戶開始有初步的認識、客戶開始有購買的意向、客戶需要你強化他的信心、客戶需要你加強他購買的意愿。

第七點：如何處理反對意見？

1. 先對客戶的說法表示認同。

1）避免引起辯論及對立：不要好強地與客戶爭辯；尤其客戶認同其他對手時….客戶有最后的簽約權，不要贏了辯論、輸了合同！

2）可利用重復客戶的觀點的方式，取得對于反對意見的一致看法，讓客戶產生認同

3）有技巧的總結客戶所提出的問題或避免問題，縮小被攻擊面

2.多說同時，少說但是….比較婉轉的回答問題。

營銷人員：您說的很有道理，同時….接下來我們要談的內容正好能解決您現在的問題…..我們現在解決你這個問題….機器人打電話

3.有時反對意見不需回答

第八、關于款項、催款問題。

1、 不要回避款項問題，當你次同客戶接觸時就要讓他清楚，他要付出的費用。

2、 在簽合同的時候，確認付款日期，然后問客戶打算什么時候付款？我們好準備開始操作，將工作排在相應制作人員身上。

第九、關于 時間管理和工作量：

1.過去的工作證明：如果一位salesA級客戶數量是100家，另以為A級客戶數是10家，那么他們的簽單數最少每個月會相差5-6倍。

2.增加更多的客戶數量a、你必須想要增加b、你必須計劃做好c、強迫自己去做。

3.成功之道：

1）不要做那些你已經知道不應該做的事情；

2）做那些你已經知道應該做的事情

中肯建議：1、每天有效電話數量控制在50個以上（有效是指做的有利于****的合作的電話）；

2、每天將客戶資料輸入自己的客戶檔案夾，并在工作結束時將開發的客戶數和A級客戶數整理記錄。3、上班的時間電話銷售的工作只是打電話，FAX和準備資料的時間要在工作時間之外。

3.上班的時間：如果你是9 ：00準時上班，你開始工作的時間一定在9:15之后；好的電話銷售會提前15分鐘以上到工作位置，調整自己的情緒和思路開始的工作，9 :00整開始電話工作。機器人打電話

4.下班的時間：如果你6:00鐘離開工作，那么你會提前準備離開，銷售人員每天工作結束的時候，應該做今天的工作總結、和第二天的工作計劃（計劃的內容應該是第二天計劃開發的客戶數量和重點客戶的跟進提醒）。

第十點、特別注意總結。

（一）.一個完整的銷售過程要經歷尋找客戶、審查客戶、選擇客戶、約見客戶、接近客戶、與之面談、處理異議、簽約成交等不同階段。這些不同的階段是相互聯系、相互影響和相互轉化的。在整個推銷過程中任何一個階段里，隨時都可能達成交易。客戶經理必須具備一定的直覺、判斷能力和所謂的第六感覺。

（二）克服成交心理障礙：1、客戶經理擔心成交失敗；2、sales具有職業自卑感；3、sales認為顧客會自動提出成交要求；4、sales成交期望過高。

（三）把握簽單時機：

1.把握成交信號

1）客戶頻頻詢問的時候；

2）客戶要求sales換個位置或坐下來談的時候；

3）客戶談到價格；

4）客戶的表情、態度發生變化的時候；

5）問到售后服務的時候；

2.協助客戶決策

1） 快速簽單：我們要讓客戶感覺客戶經理正同他在緊張的氣氛中做一件對其有利的事。

2） 適當優惠（慎用）.

第十一點：關于推銷口才。

1、知識；

2、熱忱：有銷售熱忱才能有購買熱忱；機器人打電話

3、服務意識；

4、想象力：產品設計是死的，顧客購買的標準是活的、可變的，通過sales的想象力，從不同的角度改變顧客的標準，為客戶勾畫我們為他帶來的美好藍圖；

5、建設性：推銷談判陷入僵局時，善于果斷提出建設性建議，開拓對方思路會使對方尊敬你、信任你；

6、友情：朋友以事相托，勿以事大而躊躇，勿以事小而疏忽；

7、禮貌；

8、外交手腕：sales要在不同客戶爭吵的情況下，消除客戶的不滿和疑慮，需要敏銳的見識和優異的判斷力；

9、耐性；

10、適應性。

第十二點：成功的點滴。

1、在銷售過程中，你必須盯著對方看，尋找對方的反應，哪怕是一瞬間的反應

2、你自己的穿著打扮要同所推銷的商品相協調

3、注意你的聲音

4、要設身處地的為顧客著想、顧客想要什么，除此之外還有什么要求，當你明白客戶的要求后，拖延是最愚蠢的

5、在銷售過程中，最不容易做到的是忘掉自己。不要試圖用自己的意志支配對方，這樣極易事得其反，我們做建議而不是命令

6、針對客戶的不同情況適時的調整角色

7、絕不能憑穿戴去低估任何以為顧客，即使他穿著樸素，你也要把他當做一位富翁，讓別人感覺到你認為他很富有是一件令人很快樂的事情

第十三點：成功sales的四張。機器人打電話

1.精通商品

2.廣結客源

3.隨時推銷

4.善用技巧

第十四點：如何與不同的顧客打交道。

1.沉默寡言的人：該說多少就說多少，這類客戶很容易變成我們忠實的顧客；

2.喜歡炫耀的人：多稱贊，加倍過常人；

3.令人討厭的人：在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定；

4.優柔寡斷的人：掌握主動權，作出積極性建議，強調你是從他的立場考慮的；

5.知識淵博的人：聆聽的同時，給予自然真誠的贊許，抓住要點，不用太多的心思；

6.愛討價還價的人：滿足一下他的自尊心，口頭上做些妥協我可是從來沒有以這么低的價格賣過啊沒辦法，碰到您，只好更低價賣了我可是同公司領導努力爭取過來的啊；

7.慢性的人：配合他的步調、水到渠成；

8.性急的人：說話要簡潔，抓住要點，不能說閑話；

9.善變的人：如果他做了其他公司的產品，仍可說服他換新服務，但也很難成為忠實客戶；

10.疑心重的人：關鍵在于讓他們了解你的誠意，或者讓他感到你對他所提出疑問的重視；

11.死板無聊的人：隨便同他閑聊，找出他真正關心的事；

12.傲慢無理的人：關鍵是要簡潔有力，少羅嗦，多說無益，言語盡可能簡省；

13.不愛開口的人：采用直截了當的方式，讓他明確表示是或不是 A或B。機器人打電話