導語
經濟下行廣東電話機器人一個多少錢的大背景下，不良資產處置，反而逆勢而上，成為風口浪尖廣東電話機器人一個多少錢的行業。
作者：墨菲 零和
來源：一本財經（id： yibencaijing）
2015年開始，“互聯網+催收”模式興起，他們試圖重塑發展千年的催收行業。
而最近，行業依然頻繁曝出“暴力催收”新聞，行業尚未擺脫陰影、破繭而出。
一些玩家開始尋找，如何打破原有的價值鏈條，掙破陰影，殺出重圍。
那個綠色文明的催收時代，到底離我們還有多遠？
1
催收亂戰
2015年，關注互聯網金融的所有VC投資人，幾乎都注意到了一個行業，就是“不良資產處置”。
零壹研究院報告顯示，2015年國內不良資產整體規模可達3.5-5萬億元。隨著經濟形勢下行，這個數字，還會以每年10%的速度上升。
雖是經濟下行結下的苦果，但是這顆苦果，卻形成了萬億級別市場。
在資本的加持下，幾十家創新者涌入行業，試圖用互聯網，改造、甚至顛覆擁有千年歷史的催收行業。
理想很豐滿，現實卻骨感。
經過兩年的發展，回首看行業，卻沒有因為插上“互聯網”的翅膀，而展翅高飛。
這里，依然是深不可測的江湖。
互聯網在催收行業，被認為最有顛覆力量的，就是大數據的“信息修復”。
而所謂的“信息修復”，很多玩家卻不是正規操作，只是黑產倒賣數據的“洗白”。
為了獲取失聯用戶的數據，催收公司用爬蟲軟件，非法收集；甚至還會從黑市上，直接購買。
一本財經在《催收江湖》中曾調查到，只需要400元，催收隊就可以從黑客上買到用戶的電話號碼、姓名、身份證號——只要支付1000元，就可以獲得用戶的實時定位。
這在行業內，似乎也在變成“公開秘密”。
“我們有一些電商數據，催收公司來談合作，就直接說，希望只對接這類信息，包括電話號碼、聯系人、收貨地址等”，某大數據公司CEO張望稱，他們對這樣的合作者，都拒絕接觸。
“這和直接販賣用戶數據，毫無區別”，張望稱，而很多所謂的“大數據”公司，就在做著這樣的暴利生意。
促成暴力催收最直接的原因，是“高額返傭”，互聯網玩家們，似乎也沒有重塑這條催收價值體系。
“目前催收行業的績效方式，完全與催收員能催回來多少掛鉤”，ZRobot的CEO喬楊稱。
比如，一些外包的單子，要回來多少錢，催收公司就可從中直接提成多至50%。
當利益成為最大的驅動力時，行業就可能失控。
“明明是客戶逾期了，卻給客戶爸媽、親戚朋友打電話，讓他身邊所有的人，都知道他欠錢，鬧得雞飛狗跳”，快催收的創始人王曉婷認為，“這是國內電催一個很不好的習慣”。
電催階段，言語威脅，甚至使用“呼死你”軟件，在行業內都不算新聞。
而上門催收，則更容易引發肢體沖突等暴力催收行為。
盡管行業盡了全力，但發展兩年的互聯網+不良資產行業，卻沒有上交一份讓人滿意的答卷。
目前，互金平臺的做法是，自建一個電催團隊，M1，M2階段的自己催收，M3之后的外包出去。
某消費金融公司的負責人寧宇透露，“消費金融的催回率很低，M3之后的還款率只有千一左右”。
這是一個什么水平呢？銀行信用卡其M3后的催回率有30%，是互金的300倍。
寧宇也曾對接一家互聯網催收公司，但“千萬級的單子，一毛也沒回來”。
王曉婷對于外包催收團隊也有顧慮：“現在外包催收團隊，就等于是一個黑匣子，他怎么操作、什么流程，我們完全不知道”。
目前，催收行業的暴力行為，依然屢禁不止：金融公司和催收平臺相互不信任；催收員和逾期人形同死敵。
“陽光催收”、“綠色催收”的聲音，在利益面前，細若蚊音。
2
重構價值鏈
一個離錢如此近的行業，如何保持底線和原則？一個千年行業的頑疾，想一夕蛻變，又談何容易？
除非，重構價值鏈。
如果不以催回金額直接考核，那該如何提高催收員的效率？
“完全可以依靠技術”，王曉婷稱，“催收不是灰色領域，只是被大家做成了灰色”。
王曉婷認為，可以把“電催”作為行業的切入點，因為“國內大約80%的回款是通過電催達成的”。
“誰說催收就無法標準化？在電催階段，具有極大的可能性”，王曉婷搭建一個300人的催收團隊，試圖在3個月內，將“電催”的標準化完成。
她舉一個例子，針對M1和M3階段的電話催收，在通話語氣、頻次上就有差異，這些話術、流程的區別，都可以總結歸納，形成統一標準。
再進一步，一個催收員的8個小時工作時間如何分配，也可以做到標準化。“催收員每天什么時候打電話、一個電話打多少次，什么時間上廁所、什么時間吃飯，這些要求可以規定得很細致”。
王曉婷稱，一個好的“模型”，是多維度的，可以囊括催收員工作時間的通訊次數、電話接通的次數、是否拿到回款承諾等等。
而催收流程標準化后，需要的是長時間積累，最終釀造成一個個“催收模型”。
其實，在美國，催收早就是一個規范化、標準化的行業。
美國最出名的兩家不良資產處置公司是Pra Group和Encore capital，目前已經成功在納斯達克上市。
另一個催收新秀是True Accord。
在官網上，True Accord介紹自己是使用“行為分析、機器學習、現代通訊”，能做到“實時了解客戶行為，并及時更新解決方案”。
截止2016年底，True Accord已有60萬用戶，并獲得1270萬美元融資。
“True Accord搭建了催收模型，嘗試進行風險評估評級”，喬楊稱，這才是技術對催收行業產生最顛覆的力量。
核心邏輯就是，風險評級后，針對不同的評級，可推行不一樣的催收策略。
喬楊舉例稱，對于逾期借款人的分類，不是按照逾期天數、金額簡單劃分，而是按照還款能力和還款意愿再細分。
而對于催收員，每個催收員的能力是不一樣的：風險小的，賬齡比較短的，可以分給沒有經驗的催收員；難度大的，分給催收“老司機”，達到效率配置的最大化。
而催收方式，也需要“看人下菜” 。
就算是一封催收信，門道也很多。
什么顏色信封、什么寄送方式（平郵、優先郵）、什么時候寄送、什么樣的話術及文字顏色，效果最好？
“通過反復試驗發現，鮮黃色的信封，突出‘可為逾期客戶提供幫助手段’的話術，更能提高客戶觸達率，”喬楊稱，因為鮮黃色更能讓被催收對象產生緊張感，提高打開率。
催收模型的搭建，需要反復嘗試。
而從中國目前的催收體系，到美國的催收時代，恐怕除了技術推動，還需要時間的研磨。
而這個過程，不僅僅是打破價值鏈條那么簡單。
3
人性與利益的平衡
美國催收公司True Accord，最為人稱道的一點是，始終為客戶提供最佳的用戶體驗——即使客戶是逾期借款人。
網上流傳的段子是，公司創始人Ohad Samet曾因信用卡逾期問題，突然接到了追債公司陌生的電話，這段不愉快的經歷，讓他萌生了“對用戶更友好”的理念。
“這種理念非常關鍵”，王曉婷認為，在催收后，如何讓你的客戶依然你的客戶？
但在國內，催收基本上就是一錘子買賣，逾期發生后，平臺和客戶就變成了敵人，斗智斗勇，最終老死不相往來。
“一個客戶是有生命周期的，好的催收，實際上是在延長客戶生命周期，攫取商業價值”，王曉婷稱。
更多人性化的思考和關懷，而非一味施壓，也許有更好的效果。
寧宇稱，他們公司的最厲害的催收員，是一個瘦弱男子，“和五大三粗的催收漢子，形象完全出入”。
他的催收理念，就是和欠款人成為朋友。
“幫助他們找工作，規劃還款計劃，改變消費習慣，他完全是從朋友的角度出發，幫助欠款人走出債務危機”，寧宇稱。
正因為如此，這個瘦小的催收員，一個月催回來50多萬，成為全國金牌催收員。
當下，許多逾期借貸者不還款的原因，是背負了高額的“罰息”，深陷利息黑洞，很難生還。
而很多互聯網催收平臺，開始嘗試做金融機構和逾期人之間的“平衡器”——他們去和金融機構談判，將欠款人的罰息降低。
喬楊也認為，對于“有還款意愿，沒有還款能力”的用戶，應該人性化對待。
在美國，就有類似 “逾期者互助組織”的第三方機構，幫助用戶走出債務黑洞。
比如，一個用戶欠了5家信用卡機構的錢，每個月最低還款一共500美金。
互助組織就會幫客戶計算，每個月除去正常花銷，用戶能剩余450美金。
互助組織再拿著這450美金和5家信用卡機構談判，每家每月少收點利息，甚至扣除利息。
“這樣的第三方機構，就像金融機構和用戶之間的潤滑劑，給大家都留下了一個轉圜余地”，喬楊認為，金融機構和欠款者之間，絕對不是對立的關系，需要找到一個“人性和利益”的平衡點。
2017年，消費金融的全面爆發，會將催收行業推到一個更高的位置。
有投資人甚至提出，催收將成為各個平臺的核心競爭力。
目前來看，技術可以解決流程的標準化，但綠色、文明催收時代的到來，還需要人性的溫度……
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