呼叫中心與工單系統(tǒng)是兩種不同的系統(tǒng)，工單系統(tǒng)主要針對任務(wù)進(jìn)行管理，呼叫中心主要用于電話呼叫，主要應(yīng)用于客服服務(wù)和電銷場景，呼叫中心與工單系統(tǒng)的區(qū)別在于呼叫中心系統(tǒng)中集成了工單系統(tǒng)功能模塊。
一、呼叫中心與工單系統(tǒng)的區(qū)別有哪些
1、針對對象不同
工單系統(tǒng)只是呼叫中心的一個功能模塊，工單系統(tǒng)的是針對企業(yè)內(nèi)部的工單任務(wù)管理系統(tǒng)，而呼叫中心范疇更大，具備的功能更多。
2、使用群體不同
呼叫中心使用的群體對象從客服銷售業(yè)務(wù)協(xié)同部門，而工單系統(tǒng)使用的群體則是處理問題的工作人員。
3、管理方向不同
呼叫中心是圍繞著客戶的銷售流程及業(yè)務(wù)服務(wù)過程的管理，而工單系統(tǒng)是圍繞問題、處理方法的管理，相當(dāng)于個記錄本。
二、工單系統(tǒng)功能功能
1、工單管理
工單管理包含工單的創(chuàng)建、工單的分類、工單的優(yōu)先級等信息。有利于工單系統(tǒng)的集中管理和人員安排處理，提高解決問題的效率。
2、工單分配
工單分配是指將已經(jīng)提交的工單分配給對應(yīng)的解決部門或者某部分銷售人員，通常來說工單分配的方式可以分為兩類。
一是手動分配，工單的創(chuàng)建者直接將任務(wù)分配給對應(yīng)負(fù)責(zé)人。二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動分配，即需求人創(chuàng)建了一個工單后，系統(tǒng)會按照事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如類型或關(guān)鍵字對工單進(jìn)行自動分配。
3、工單跟蹤
工單跟蹤是對工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時跟蹤。除了已完成、正在跟進(jìn)、待分配等工單狀態(tài)信息，還包括工單流轉(zhuǎn)到的部門、各部門的跟進(jìn)歷史等，可以節(jié)約時間和溝通成本。
好了，呼叫中心與工單系統(tǒng)的區(qū)別就介紹到這里，企業(yè)為了集中統(tǒng)一管理，呼叫中心系統(tǒng)與工單系統(tǒng)融為一體，對于成熟的呼叫中心來說，呼叫中心系統(tǒng)集成了工單系統(tǒng)功能模塊，方便企業(yè)處理問題，提高效率。
