呼叫中心系統(tǒng)功能主要有哪些呢？通常可以分為呼叫中心通話統(tǒng)功能和客戶關(guān)系管理功能，企業(yè)建設(shè)呼叫中心就是為了更好的、更方便的與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的需求并讓客戶滿意，下面云翌帶你詳細(xì)了解呼叫中心系統(tǒng)具體有哪些功能模塊。

呼叫中心系統(tǒng)主要功能包括通話功能和客戶關(guān)系管理功能兩大部分。

一、呼叫中心系統(tǒng)通話功能

1、呼入呼出坐席功能：

呼入呼出、通話錄音、轉(zhuǎn)接是呼叫中心坐席最基本的功能，呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動撥號）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。

在工作中，呼叫中心客服坐席可以有多個狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。

因此，呼叫中心不僅僅提供接聽和外呼，還可以實現(xiàn)智能呼叫自動化功能，減少人工客服。

2、通話錄音：

呼叫中心全程通話錄音功能，這項呼叫中心功能可以讓后臺系統(tǒng)自動記錄并儲存客戶的通話錄音，企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音，通話錄音文件可以需要設(shè)置保存時間。除了幫助企業(yè)留存重要的語音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查，有利于企業(yè)提高客服服務(wù)水平。

3、語音質(zhì)檢：

智能呼叫中心通過語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質(zhì)檢人員不需要一直聽錄音才能進(jìn)行評判，可以通過搜索相關(guān)語音字段進(jìn)行檢索，大大提高了工作效率。

4、來電彈屏：

呼叫中心來電彈屏功能非常實用，來電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程，當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來電時，企業(yè)客服的坐席電腦上會自動彈出對應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟冢尶蛻羧藛T快速了解客戶信息，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率，客戶服務(wù)滿意度。

5、IVR語音導(dǎo)航：

IVR語音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)必備功能，什么是IVR語音導(dǎo)航，是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時，會聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音，錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導(dǎo)航提示，按照語音導(dǎo)航提示完成操作。

6、呼叫中心知識庫功能：

呼叫中心系統(tǒng)有個人知識庫和公共知識庫管理管理功能，比如個人的基本信息、產(chǎn)品知識、溝通話術(shù)、解決方案等，協(xié)助客服坐席人員。

二、客戶關(guān)系管理功能

呼叫中心的客戶關(guān)系管理功能，主要是針對客戶信息的管理，對客戶信息進(jìn)行記錄和分類，可以將客戶信息錄入和后續(xù)更新，坐席人員在接聽電話時，通過來電彈屏將公司名稱，聯(lián)系人信息，通話記錄等呈現(xiàn)在電腦屏幕上，坐席能快速了解客戶信息，進(jìn)行下一步的溝通，避免重復(fù)或者漏掉信息，提高了坐席接聽效率，也便于后期銷售跟進(jìn)，促成簽單，對客戶信息、行為記錄進(jìn)行全程有效追蹤。

呼叫中心客戶關(guān)系管理不僅是對客戶信息進(jìn)行登記和分類，大多企業(yè)還會在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，進(jìn)一步與知識庫平臺、工作流平臺、項目管理系統(tǒng)等實現(xiàn)融合，打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的整個過程記錄，真正做到全流程數(shù)據(jù)共享，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，提高了工作效率。

好了，呼叫中心系統(tǒng)都有哪些主要的功能接介紹到這里，當(dāng)然企業(yè)還可以根據(jù)需要開發(fā)個性化的功能需求，企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)可以給客戶專業(yè)、服務(wù)周到的印象，更重要的是企業(yè)通過呼叫中心系統(tǒng)搭建了一個通往客戶信任的橋梁，從而挖掘更多的潛在客戶。