智能語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)是如何進(jìn)行智能語(yǔ)音質(zhì)檢工作的，呼叫中心每天都有成千上萬(wàn)條語(yǔ)音需要質(zhì)檢，所以說(shuō)智能呼叫中心其中的一項(xiàng)重要功能就是語(yǔ)音質(zhì)檢，可以幫助企業(yè)快速、及時(shí)、高效的質(zhì)檢電話客服的工作，只有不斷的進(jìn)行自我質(zhì)檢，才能保障客服的服務(wù)質(zhì)量。那么，智能呼叫中心如何進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢？它跟傳統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢區(qū)別又在哪里呢？
一、傳統(tǒng)呼叫中心如何進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢？
首先，我們來(lái)講講傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)是如何質(zhì)檢？傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢工作是完全依賴于人工的，一般的呼叫中心部門都會(huì)分配專門的客服質(zhì)檢人員，而那些規(guī)模較小的呼叫中心由于坐席人數(shù)較少，語(yǔ)音質(zhì)檢工作量不是特別大，有時(shí)也會(huì)直接由組長(zhǎng)等管理人員來(lái)承擔(dān)質(zhì)檢專員的職責(zé)，對(duì)呼叫中心質(zhì)檢工作負(fù)責(zé)。
傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢的手段也比較簡(jiǎn)單，常用的有錄音抽測(cè)和座席抽測(cè)。錄音抽測(cè)就是對(duì)坐席客服人員的歷史通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè)，而座席抽測(cè)是質(zhì)檢人員在現(xiàn)場(chǎng)或者在呼叫系統(tǒng)中進(jìn)行旁聽(tīng)。語(yǔ)音質(zhì)檢人員會(huì)根據(jù)質(zhì)檢問(wèn)題提出針對(duì)性的解決方案或改善建議。
傳統(tǒng)電話質(zhì)檢存在哪些問(wèn)題？
1）質(zhì)檢員工作低效
傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢除了質(zhì)檢手段的單一，還效率低。傳統(tǒng)質(zhì)檢方式把人的工作重心放在聽(tīng)錄音的基礎(chǔ)部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評(píng)判，以提高客服或營(yíng)銷人員的工作效率。每聽(tīng)一個(gè)錄音的時(shí)間成本是10分鐘，并且重復(fù)聽(tīng)一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導(dǎo)致人工質(zhì)檢只能通過(guò)抽檢的形式進(jìn)行，問(wèn)題錄音無(wú)法精準(zhǔn)鎖定，可能存在問(wèn)題電話錄音漏檢率高。
2）質(zhì)檢手段單一
傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢按手段的單一，在人工智能技術(shù)還未發(fā)展成熟之前，呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢還是依靠人工質(zhì)檢動(dòng)，需要客服人員聽(tīng)錄音再進(jìn)行分析考評(píng)，質(zhì)檢手段單一。
人工質(zhì)檢首先面臨三個(gè)問(wèn)題：一是靠人力，因?yàn)槁?tīng)電話錄音的速度有限、時(shí)間有限，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)檢流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢。二是人的體力不支，無(wú)法24小時(shí)在線聽(tīng)錄音對(duì)大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測(cè)，無(wú)法集中精力對(duì)質(zhì)檢報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。三是質(zhì)檢人員受限于各自的思維和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)質(zhì)檢衡量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，差異化較大，質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準(zhǔn)確。同時(shí)企業(yè)還要付出高額的人力成本來(lái)達(dá)到質(zhì)檢率。
3）缺乏質(zhì)檢工具
呼叫中心進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢的時(shí)候，就需要對(duì)電話錄音進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的excel表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過(guò)于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統(tǒng)計(jì)分析的效果不佳，影響質(zhì)檢分析結(jié)果。同時(shí)企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)的操作難度大，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對(duì)客服提出的新要求。
二、智能呼叫中心如何進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢？
1）座席錄音質(zhì)檢
智能質(zhì)檢最重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)座席錄音進(jìn)行檢查，管理人員可以通過(guò)直接播放或下載通過(guò)錄音文件，根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)座席人員進(jìn)行抽檢抽測(cè)工作，通過(guò)對(duì)目標(biāo)錄音文件做質(zhì)檢分析, 來(lái)檢驗(yàn)座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見(jiàn)，同時(shí)有效改善座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程，是目前智能語(yǔ)音質(zhì)檢最常用的功能。
2）座席狀態(tài)監(jiān)控
呼叫中心座席狀態(tài)監(jiān)控，呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，客服中心管理者可以對(duì)進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽(tīng)、耳語(yǔ)、三方、強(qiáng)拆等操作，及時(shí)了解座席的業(yè)務(wù)狀態(tài)，包括消息中心、質(zhì)檢席和數(shù)據(jù)庫(kù)，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整客服接待過(guò)程中存在的問(wèn)題。
3）話務(wù)統(tǒng)計(jì)
呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)通話記錄生成話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析座席的在線時(shí)長(zhǎng)和通話數(shù)量實(shí)時(shí)記錄，實(shí)時(shí)監(jiān)察和管理座席通話情況；管理人員可隨時(shí)查看客服座席的呼入和呼出的數(shù)量，通過(guò)查看座席的接通率和呼損統(tǒng)計(jì)占比分析，可幫助管理人員及時(shí)管理話務(wù)情況，以便下一次做的更好。
4）語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)轉(zhuǎn)碼
智能語(yǔ)音呼叫中心可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，智能呼叫中心系統(tǒng)可以將電話通話錄音轉(zhuǎn)寫成文字格式保留，方便事后客服管理人員的快速瀏覽調(diào)查。質(zhì)檢人員不再像以前那樣需要聽(tīng)一段段錄音才能進(jìn)行評(píng)判，現(xiàn)在所有的通話內(nèi)容都能以文字方式一目了然地展示，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)轉(zhuǎn)碼完全可以做到。
5）關(guān)鍵詞檢測(cè)和預(yù)警
智能語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)中關(guān)鍵詞檢測(cè)功能，關(guān)鍵詞檢測(cè)就是首先企業(yè)要預(yù)先設(shè)置好詞庫(kù)，比如如敏感詞、違禁詞等，系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)對(duì)話中出現(xiàn)了關(guān)鍵詞時(shí)，智能呼叫中心能夠快速識(shí)別，并在后臺(tái)預(yù)警給管理人員。同時(shí)，還可以通過(guò)關(guān)鍵詞檢索，來(lái)查找相應(yīng)的通話質(zhì)檢內(nèi)容，這種全局無(wú)間歇的檢測(cè)方式無(wú)疑要比傳統(tǒng)的隨機(jī)性語(yǔ)音質(zhì)檢抽查靠譜很多。
6）情緒識(shí)別
隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能呼叫中心系統(tǒng)能夠通過(guò)分析客服座席人員的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服坐席人員情緒波動(dòng)的判斷，無(wú)論是積極情緒還是消極情緒，可以通過(guò)情緒的識(shí)別，幫助客服人員調(diào)整自己的狀態(tài)。不過(guò)目前受人工智能技術(shù)限制，只能檢測(cè)到相對(duì)極端的情緒變化，沒(méi)有辦法像真人那樣能夠體察出細(xì)微的情緒波動(dòng)，所以呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢情緒識(shí)別功能，只能作為系統(tǒng)輔助功能使用。
好了，智能呼叫中心如何進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢就介紹到這里，智能語(yǔ)音質(zhì)檢是客服中心管理中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，如何通過(guò)智能呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢，提高企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢效率成為企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
