傳統呼叫中心是典型的人口勞動密集型行業，需要大量客服座席人員，其主要工作內容為向客戶提供語音客服服務，解答客戶咨詢問題。但隨著公司業務的不斷開展，客戶規模的不斷擴大，傳統人工呼叫中心客戶服務模式已經難以適應業務發展的需求。

因此智能語音客服系統為呼叫中心的發展提供了新的契機，可以有效降低人工成本，大大提高企業服務效率，接下來為大家介紹智能語音客服系統如何在呼叫中心領域發揮作用。

1、在客服質檢領域的應用

傳統呼叫中心主要采用人工質檢的方式，來檢查客服座席的工作情況，主要包括抽檢、巡檢以及錄音監聽等，需要投入大量的人力而且特別浪費時間，因此傳統質檢方式人力成本較高，管理幅度較低，質檢服務效率較低。

除此之外，傳統人工質檢方式的覆蓋面嚴重不足，只能是事后抽檢，當出現問題后才來找問題，是一種時候補救行為，不能將問題提前發現，這是傳統人工質檢的痛點所在。當智能語音客服系統出現后，可以對語音進行自動識別，并將海量語音轉化為結構化數據，通過搜索，通過關鍵詞篩選、歸類等方式進行整理，有效實現質檢自動化。這種自動質檢方式有助于深入挖掘大量信息背后所隱藏的價值，同時可以提高信息分析的精細化，提高質檢的準確性，有助于深入挖 掘客戶需求，從而針對客戶需求提供更為準確的客戶服務。

2、在IVR智能語音導航領域的應用

智能語音客服系統，首先應用在智能語音導航領域，例如我國快遞、銀行、保險、電信等行業具有超大體量的用戶規模，這些行業的呼叫中心為了能夠有效提高工作效率和客戶滿意度，已經從傳統的語音呼叫服務方式升級為全方位立體的智能語音客服系統，相比傳統電話系統接待模式更加方便快捷、智能高效，大大降低了人工成本，而且還高效。

智能語音模塊采用人工智能+大數據+自然語言處理技術，其語音識別模塊可以有效識別客戶的語音，給用戶打賞屬性標簽，并將語音識別結果進行反饋， 其語音導航模塊，可以完成服務提供商全部語音功能的導航，可以根據語音提示進行自我服務。

當前智能語音客服系統主要在三大領域，得到了廣泛應用，一是智能 IVR 互動式語音應答， 該系統可以在用戶說出自己的服務需求和問題之后，語音系統自動匹配到相應的數據庫，為用戶檢索所需要的信息，減少用戶等待時間；

二是智能語音客服服務，系統根據客戶的業務需求，轉接到相應的問題解答知識庫，通過語音的方式將信息傳遞給客戶，通過語音的方式為客戶服務；

三是對用戶進行身份校驗，通過語音的方式進行語音識別，特別對于那些需要提前進行身份確認的服務，比如銀行、保險等等，智能語音系統可以通過語音識別對用戶的身份進行確認，從而保障用戶信息的安全性。

以上三點是基于智能語音IVR導航系統，能夠有效實現客戶服務系統的自我查詢服務，為客戶快速有效的獲取業務信息提供了便利，節省用戶的時間。

智能語音導航系統，不需要人工服務，可以自動應答有效分流用戶需求，大大降低了用戶的等待時間，提高了呼叫中心服務質量和客戶滿意度。除此之外，智能語音服務系統有效解放了人力資源，尤其是在人工特別繁忙時，可以有效提高工作效率，緩解座席壓力，所以說智能語音客服系統在大型呼叫中心優勢非常明顯。

當然智能語音客服系統功能還不止于此，還可以用于用戶服務評價、自動撥打用戶電話進行營銷，應用領域是非常的廣泛，智能語音客服系統未來在呼叫中心領域的應用前景非常值得期待，作為企業你想要智能語音客服系統實現什么功能呢。