呼叫中心系統(tǒng)績效管理過程展示
呼叫中心系統(tǒng)績效管理是指對員工績效考核全流程的管理，包括指標(biāo)項(xiàng)建立、考核辦法建立、考核計(jì)劃指定、績效考核打分、考核申訴、考核結(jié)果查詢、申訴統(tǒng)計(jì)等。
1.呼叫中心支持考核計(jì)劃執(zhí)行。考核計(jì)劃在按照指定的周期到達(dá)指定的考核時(shí)段時(shí)會(huì)根據(jù)考核計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容自動(dòng)給相關(guān)被考核人或考核人發(fā)送考核通知，被考核人或考核人接收到考核通知時(shí)，根據(jù)考核規(guī)則中的指標(biāo)以及算法對指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行打分和計(jì)算，按照預(yù)先設(shè)定的考核流程與正態(tài)分布方法進(jìn)行流轉(zhuǎn)和正態(tài)分布的過程；考核計(jì)劃執(zhí)行時(shí)可以支持自評和直接打分；對于自評的考核計(jì)劃，被考核人可以對指標(biāo)進(jìn)行自定義，可根據(jù)考核辦法中的算法自動(dòng)計(jì)算績效考核得分，所有被考核人走完考核流程后，根據(jù)關(guān)聯(lián)的正態(tài)分布方法可以生成正態(tài)分布調(diào)整通知；對于直接打分的考核計(jì)劃，考核人可以追加、剔除被考核人員；可以根據(jù)考核辦法中的算法以及正態(tài)分布方法自動(dòng)進(jìn)行計(jì)算和正態(tài)分布。
支持根據(jù)考核流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)；
2.呼叫中心平臺(tái)支持考核結(jié)果申訴。考核計(jì)劃執(zhí)行完成后，考核人可以把考核結(jié)果發(fā)送給被考核人，被考核人可以對考核的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，如果對考核結(jié)果有異議，可以進(jìn)行申訴。
支持批量發(fā)送考核結(jié)果；支持考核申訴次數(shù)的限制；支持可直接在申訴頁面修改考核分?jǐn)?shù)。
3.呼叫中心支持考核結(jié)果管理。績效考核完成后，將把員工的最終績效考核成績以及各個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的成績進(jìn)行歸檔，管理者可對此成績進(jìn)行修改，員工可以查詢自己的績效考核成績；支持績效考核成績的查詢、修改功能；支持可以查詢績效考核過程中被剔除人員以及剔除原因。
4.呼叫中心系統(tǒng)提供指標(biāo)項(xiàng)目管理功能。支持根據(jù)不同的員工類別制定不同的考核指標(biāo)；支持根據(jù)不同的群組、團(tuán)隊(duì)制定不同的考核指標(biāo)。
呼叫中心人員考核指標(biāo)支持定量評分與定性評分兩種評定方式；支持指標(biāo)項(xiàng)的增、刪、改、查；支持對指標(biāo)項(xiàng)的評定方式以及數(shù)據(jù)獲取方式進(jìn)行配置；考核指標(biāo)支持可以從不同的數(shù)據(jù)源獲取指標(biāo)項(xiàng)數(shù)據(jù)，支持手工打分，也支持從現(xiàn)有系統(tǒng)中自動(dòng)獲取指標(biāo)項(xiàng)數(shù)據(jù)，如：話務(wù)量、通話均長等；
5.呼叫中心軟件提供考核規(guī)則管理功能。考核規(guī)則是對員工進(jìn)行績效考核的具體辦法，它是具體指標(biāo)項(xiàng)的組合，可對指標(biāo)的層次關(guān)系和算法進(jìn)行配置，它是獲得員工最終績效得分的依據(jù)：支持考核規(guī)則的增、刪、改、查功能；支持設(shè)置考核規(guī)則的算法時(shí)可關(guān)聯(lián)考勤變量；支持考核規(guī)則可關(guān)聯(lián)到不同的正態(tài)分布方法；支持考核規(guī)則的樹型展示、按照考核辦法的層級關(guān)系設(shè)定指標(biāo)項(xiàng)之間的關(guān)系；支持按照考核辦法的層級關(guān)系和計(jì)算辦法設(shè)定考核指標(biāo)項(xiàng)的算法，支持常用的數(shù)學(xué)表達(dá)式、邏輯表達(dá)式；
6.呼叫中心系統(tǒng)提供正態(tài)分布方法管理功能。正態(tài)分布方法是對員工績效考核成績進(jìn)行調(diào)整的一種辦法，不同的考核規(guī)則可關(guān)聯(lián)到不同的考核辦法，績效考核完成后可根據(jù)關(guān)聯(lián)的正態(tài)分布方法對成績進(jìn)行調(diào)整。
7.呼叫中心提供考核計(jì)劃管理功能。考核計(jì)劃把考核流程、考核時(shí)段、考核周期、考核辦法、考核對象、被考核對象進(jìn)行關(guān)聯(lián)，為不同部門、人員制定績效考核計(jì)劃的過程。
系統(tǒng)支持設(shè)定考核計(jì)劃的類型：周計(jì)劃、天計(jì)劃、月計(jì)劃、年計(jì)劃，當(dāng)設(shè)置年度計(jì)劃時(shí)可關(guān)聯(lián)測評計(jì)劃，把年度測評成績作為年度考核指標(biāo)的一個(gè)來源；支持設(shè)定不同的考核辦法，可配置考核辦法中不同指標(biāo)項(xiàng)的考核人，可以設(shè)定考核人與被考核人的關(guān)系；支持考核計(jì)劃按照制定的執(zhí)行周期自動(dòng)執(zhí)行；支持把不同的考核計(jì)劃組合成一個(gè)批次計(jì)劃，把不同考核計(jì)劃、考核辦法的人一起進(jìn)行正態(tài)分布；可刪除或追加人員到已經(jīng)啟動(dòng)的考核計(jì)劃中。