中國(guó)移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程
呼叫中心市場(chǎng)部每月定期（如每月20日前）將次月外呼計(jì)劃通過(guò)外呼管理系統(tǒng)派送至客服部門(mén)。內(nèi)容包括：外呼目的、外呼政策、目標(biāo)數(shù)據(jù)提取原則、外呼口徑、外呼總量、預(yù)測(cè)受理量等。
客服部外呼在接到派送需求后，對(duì)口徑、目標(biāo)數(shù)據(jù)提取原則進(jìn)行審核和提出修改意見(jiàn)，并與市場(chǎng)部人員進(jìn)行溝通，確定外呼口徑及目標(biāo)數(shù)據(jù)提取原則。
客服部在與市場(chǎng)部溝通完成確認(rèn)后，外呼啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行腳本優(yōu)化，同時(shí)對(duì)目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次篩選,，確定可行性外呼意見(jiàn)。
呼叫中心客服部根據(jù)試呼反饋、目標(biāo)數(shù)據(jù)總量、外呼受理率等情況，向市場(chǎng)部溝通反饋?lái)?xiàng)目完成期限。
客服部次月1日起正式外呼。為保證每月外呼量的正常完成，1-5號(hào)出帳期原則上正常安排外呼工作。市場(chǎng)部在當(dāng)月月底前一次性提供出帳期間的外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)。原則上，1～5日外呼項(xiàng)目安排：以增值業(yè)務(wù)推薦為主，不涉及資費(fèi)等與出帳相關(guān)的業(yè)務(wù)。如彩鈴下載等。
數(shù)據(jù)提取：外呼數(shù)據(jù)由市場(chǎng)部每日定時(shí)提供至客服部電話營(yíng)銷(xiāo)組。
業(yè)務(wù)開(kāi)通：客服部每日定時(shí)將當(dāng)天/前一天外呼受理數(shù)據(jù)發(fā)至市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐中心，由市場(chǎng)部批量開(kāi)通。
客服部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成外呼項(xiàng)目，并完成項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括外呼結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)建議、客戶反饋等。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)流程
每月10日前分公司根據(jù)推廣重點(diǎn)確定下月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。
呼叫中心客戶服務(wù)中心確定營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目后，由分公司將目標(biāo)客戶導(dǎo)入精確營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。
目標(biāo)客戶接觸呼叫中心，前臺(tái)客戶代表正確解釋完客戶疑問(wèn)后，將做相應(yīng)推薦。如客戶同意辦理，則由前臺(tái)客戶代表按業(yè)務(wù)辦理操作規(guī)范為客戶直接辦理，同時(shí)在精確營(yíng)銷(xiāo)界面填寫(xiě)推薦結(jié)果。客戶成功辦理或拒絕辦理，其他所有渠道停止推薦。待考慮的客戶，下次渠道接觸時(shí)，再次主動(dòng)推薦。