呼叫中心用途廣泛且使用途徑多樣
呼叫中心的用途廣泛而且使用的途徑靈活多樣，其主要功能可以分為以下幾大類：
呼叫中心用于電話營銷
這是運(yùn)營呼叫中心的主要業(yè)務(wù)方式之一．并且在一般消費(fèi)產(chǎn)品的市場營銷中充當(dāng)重要角色。電話營銷包括呼入和呼出．主要用于公司通過電話、傳真或-mail對目標(biāo)人群進(jìn)行廣告宣傳、訂制某項業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品。廣告中包含被宣傳公司或呼叫中心的各種聯(lián)系方法或訂制方式。 當(dāng)潛在的客戶與呼叫中心聯(lián)系時，或呼叫中心的坐席人員主動進(jìn)行呼出電話聯(lián)系時，座席人員會向潛在客戶提問，比如對方的職位、工作單位、感興趣的產(chǎn)品以及可以接受的價格范圍等。如果潛作客戶明確購買意圖希望得到進(jìn)一步的信息時，呼叫中心的座席人員通常會通過E-mail、傳真或直接口述等形式提供產(chǎn)品報價，或者把這個報價直接傳到公司有關(guān)的其他銷售部門(根據(jù)不同公司、不同產(chǎn)品和不同項目會有不同的工作程序)。通常呼叫中心的座席人員在把報價轉(zhuǎn)到別的部門以后，還會與客戶或潛在客戶做進(jìn)一步聯(lián)系，確認(rèn)客戶是否滿意。
呼叫中心用于客戶服務(wù)
客戶服務(wù)的基本形式是由客戶主動發(fā)起的，包括回答客戶(包括企業(yè)和個人)的問題，記錄并調(diào)解客戶的報怨。當(dāng)然客戶服務(wù)也可以是呼出的，即呼叫中心主動與比較重要的客戶聯(lián)系，對于提供比較復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)(比如電器產(chǎn)品、計算機(jī)軟硬件和Internet服務(wù)等)的公司來說，這個功能是必不可少的。這個功能通常也稱之為外部幫助平臺(External Help Desk)。呼叫中心中經(jīng)過培訓(xùn)的有經(jīng)驗的座席人員通過電話、E-mail或Internet遠(yuǎn)程登錄等手段為客戶提供建議，示范操作或幫助解決問題。