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新型呼叫中心新體驗

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新型呼叫中心新體驗  傳統呼叫中心提供的是語音為主、短信/Email等為輔的接觸方式,需要的僅是手指按動+耳朵傾聽的相互配合。由于溝通媒體的限制,傳統呼叫中心傳遞的信息量較少且形式單調,客戶存在交互時間長、操作繁瑣等體驗缺憾。   3G業務開展后,視頻等非語音類實時媒體手段的接入將成為必然。華為多媒體呼叫中心隨著技術的升級換代,具備了多種網絡(包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等)寬窄帶一體化的統一接入能力,同時新增了寬帶媒體資源能力,加上終端的多媒體能力配合,一改往日信息量不足的形象,做到了聽到與看到的同步,帶來了豐富動感的眼球體驗變革!   此外,80、90后新生代的網絡生活習慣也在影響呼叫中心,他們更喜歡使用IM等方式獲得服務。華為多媒體呼叫中心實現了電信網與互聯網的融合,不僅提供語音/視頻類實時交互手段,還支持Web類接入方式,如支持客戶與客戶代表之間的文字交談,并可以提供基于VoIP的點擊通話、回呼請求、護航瀏覽等功能,客戶可以在一次服務過程中體驗文字、語音與視頻等多種模式的組合式服務。 呼叫中心在對各種媒體接入,實現統一的路由和排隊管理機制的基礎上,綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表,不再采用傳統方式一對一服務,而可以對來自不同媒體接入(如SMS、IM)的多個客戶同時提供服務,大大提高了工作效率。同時,客戶也可以根據自己的喜好,選擇不同的接觸渠道和接觸方式,與多媒體呼叫中心進行交互。

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