隨著社會進步和經(jīng)濟的逐步發(fā)展，企業(yè)服務(wù)營銷意識不斷增強，客服貫穿整個銷售過程，成為不可缺少的環(huán)節(jié)之一。傳統(tǒng)的客服處理售前或者售后問題效率較低，后期管理不便，企業(yè)對呼叫中心的需求大幅提升。

（一）使用方便，集中管理，分部部署

目前大多企業(yè)都選擇云呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)坐席數(shù)量開設(shè)賬號，登錄網(wǎng)址就可以使用，不受時間與空間限制，對于在全國多個省市有分公司或者辦事處的企業(yè)來講，可以不同城市使用呼叫系統(tǒng)，后臺統(tǒng)一管理坐席工作情況，簡化流程，提高工作效率。

（二）功能完善，滿足日常工作需要

1.智能語音導(dǎo)航：語音導(dǎo)航可以實現(xiàn)用戶分流個引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

2.ACD話務(wù)分配：ACD話務(wù)分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。

3.來電彈屏：當(dāng)客戶打電話轉(zhuǎn)接到座席人員接聽時，系統(tǒng)可以自動彈出一個和來電號碼相關(guān)的界面，如果是新客戶，則可以直接錄入信息，如果已經(jīng)錄入過，客戶來電話時可以直接彈出其信息，提高座席人員接聽效率。

4.監(jiān)控錄音：這一功能可以說是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺看到座席人員接聽狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶信息時檢查信息是否正確，提高了商機錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯誤商機。

5.CRM和工單管理：呼叫中心一般帶有CRM系統(tǒng)，對客戶資料進行分類有效管理，坐席接聽來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄，同時也可以及時更新資料，通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。

（三）開放接口進行業(yè)務(wù)整合，實現(xiàn)良好對接

早期的熱線電話服務(wù)模式無法在電話服務(wù)時及時將信息進行電子化紀(jì)錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好地進行對接，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會提供開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。

呼叫中心系統(tǒng)融合智能語音導(dǎo)航、來電彈屏、客戶管理等功能，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，企業(yè)在選擇呼叫中心解決方案時，要根據(jù)自身需求來判斷。

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