目前，各個(gè)企業(yè)為了給客戶帶來更加良好的體驗(yàn)，會(huì)選擇搭建一個(gè)高效的呼叫中心，來有效提升企業(yè)的客戶服務(wù)效率，降低企業(yè)各類成本?，F(xiàn)在市面上有三種主流的呼叫系統(tǒng)搭建方式，分別是：自建型、外包型以及云呼叫系統(tǒng)。

（一）自建型呼叫中心系統(tǒng)

自建呼叫系統(tǒng)主要是指企業(yè)完全是依靠自身的團(tuán)隊(duì)，完成從軟硬件系統(tǒng)及設(shè)備選型采購，到通信線路租賃、鋪設(shè)，再到坐席建設(shè)以及后期優(yōu)化維護(hù)等這一流程。也是一種傳統(tǒng)的呼叫系統(tǒng)搭建方式，屬于本地化部署的方式，所有的設(shè)備以及服務(wù)器都安裝在企業(yè)本地。

優(yōu)勢(shì)：可以根據(jù)企業(yè)需要來進(jìn)行個(gè)性化功能定制，并且線路穩(wěn)定、通話質(zhì)量能夠得到有效保障，本地部署的形式也確保企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性。

劣勢(shì)：不僅前期投入成本高，并且后期的優(yōu)化維護(hù)也需要企業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)自己完成，對(duì)人力財(cái)力要求較高。自建呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)周期較長(zhǎng)，功能的可擴(kuò)展性和靈活性比較差。

由于自建對(duì)企業(yè)的人力成本以及資金要求都很高，這就決定了自建的搭建方式最適合資金充足、業(yè)務(wù)量比較大的大型企業(yè)或者政府企事業(yè)單位。

（二）外包型呼叫中心系統(tǒng)

外包呼叫系統(tǒng)則是指呼叫中心坐席外包，是采用租用的服務(wù)方式，即企業(yè)租用第三方外包服務(wù)商提供的呼叫系統(tǒng)資源、場(chǎng)地及坐席設(shè)備等。另外除了租賃軟件系統(tǒng)的外包服務(wù)外，客服外包還有業(yè)務(wù)外包、客服培訓(xùn)等服務(wù)。對(duì)企業(yè)來說，通過這種租用外包的形式，可以節(jié)約一大部分的人力成本，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)其他重要的工作中去，也有利于企業(yè)工作效率的提高。

優(yōu)勢(shì)：開通方式簡(jiǎn)單，周期短，即開即用。為企業(yè)節(jié)省了搭建呼叫中心系統(tǒng)的一系列流程，直接交給第三方服務(wù)商來解決，企業(yè)只需要提供相關(guān)的企業(yè)資料以供培訓(xùn)使用即可。并且成本較低，由服務(wù)商來提供軟硬件設(shè)備、場(chǎng)地以及坐席，企業(yè)只需支付租賃費(fèi)用即可，節(jié)約資金人力成本。

劣勢(shì)：在試用外包的形式下，由于坐席都是由服務(wù)商來提供，因此企業(yè)數(shù)據(jù)安全性無法得到百分百的保障。而且采用外包商的坐席，不便于企業(yè)管理人員對(duì)客服進(jìn)行有效統(tǒng)一的管理，難以實(shí)時(shí)監(jiān)控工作進(jìn)度等。

因此采用外包呼叫系統(tǒng)的形式，適合所有中小型企業(yè)，或者是缺少業(yè)務(wù)人員或者銷售人員的企業(yè)采用。

（三）自建與外包形式優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

相較于自建的方式，外包方式不需要企業(yè)來購買硬件設(shè)備，甚至不需要提供坐席人員，都由服務(wù)商來完成，只需要支付相應(yīng)的租賃費(fèi)用即可。并且搭建成本低，按需使用，可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模來增減坐席，第三方供應(yīng)商開通服務(wù)就能使用，節(jié)省了后期的維護(hù)，運(yùn)營(yíng)成本較低，這是所有企業(yè)都適合使用的方式。而自建呼叫系統(tǒng)則是在成本上要求較高，但能夠完全保障企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性，并且通話質(zhì)量以及線路穩(wěn)定，這就適合資金充足，業(yè)務(wù)規(guī)模大，并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高的大型企業(yè)采用，各個(gè)方面都能夠得到有效保障。

-THE END-