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隨著通信技術發展和政府改革需要，政府機構服務質量也在不斷提高，主要體現在來訪接待、受理速度以及事情解決效率方面，很多政府企事業單位選擇搭建呼叫中心來處理公眾電話熱線，完善電子政務基礎設施，推進政府機構辦公自動化、電子化與信息共享，從而樹立良好的政府形象。本文結合政府企事業單位對于電話熱線的需求來介紹呼叫中心解決方案。

1、業務分流，及時響應市民需求
業務分流是提高政府部門辦公效率的重要手段，舉例來講，城市分區內政務中心窗口多，業務繁雜，加上市民問題多種多樣，需要自動語音分流將市民訴求分類受理。當市民電話接入呼叫中心系統后，開始語音導航服務，根據辦事需求選擇相應按鍵進入坐席接待通道，坐席接聽電話后會有來電彈屏顯示來電號碼等信息，整個通話過程錄音，保證咨詢、投訴得體出現問題時能提供有效證據。
2、工單與CRM結合，保證受理效率
一般環節是市民電話接入坐席后，根據其訴求分類形成工單然后派給負責人解決，那么就需要用到CRM與工單系統，用來管理市民來電線索和事件跟蹤，保證每一件事情得到妥善處理。合力億捷呼叫中心政府熱線解決方案將CRM與工單系統結合，并整合通話記錄，坐席來電彈屏會顯示該來電的歷史工單和跟進情況，同時可以更新記錄來電咨詢或投訴信息，生成工單準確派給負責人，實現來電的統一管理和分配，提高受理效率。
3、自助查詢與留言
除了必須要人工受理的訴求外，市民可以電話自助查詢，呼叫中心系統可以提供接口與政府部門自己的業務系統對接，實現信息的統一管理與智能查詢，例如社保查詢，撥打社保熱線12333，然后輸入自己的社保號碼，就可以查詢社保金額；或者在非上班時間，市民咨詢可以根據語音提示進入留言信箱，等工作人員上班后再進行回復。

呼叫中心政府熱線解決方案從市民電話到事情解決整個流程透明化，全程錄音，坐席彈屏處來電歷史和事件跟蹤一目了然，根據市民訴求生成工單改派，實現市民咨詢或投訴分類解決，并能自助查詢和語音信箱留言，讓政府部門與市民通過多種渠道進行準確、及時、便利的溝通，為民眾提供更加高效的服務，提高滿意度，樹立良好的政府形象。

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