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電商行業客服呼叫中心解決方案

經過近年電商行業的逐漸發展，各電商企業之間的競爭尤為激烈，而在目前電商需要解決的問題中，如何去高效的利用線上的積累客戶產生二次消費是企業最需要的，因此有效的方法則是企業建立一個自己的電話營銷團隊，來實現客戶資源的深度挖掘。今天便為大家具體介紹一下合力億捷針對電商呼叫中心的解決方案。

（一）電商行業痛點問題分析
1、營銷外呼效率低，坐席工作管理難 除了大量的線上咨詢，售后外，電話營銷、投訴處理以及用戶回訪也是電商客服中心最主要的業務之一，而目前企業經常會出現客服營銷外呼效率低下，導致營銷收益大幅降低，而人力總體成本上升，整體效益難提高的問題。 2、電商行業競爭大，成本投入與收益難平衡 另外經過這些年電商行業的不斷發展，以及在市場上熱度不斷提升，導致各類電子商務企業之間的營銷競爭日益激烈。因此在產品投入與廣告宣傳上企業成本越來越高，而通過營銷獲得的收益卻較低，二者難以平衡。 3、電商業務系統整合難 還有個比較重要的難題就是電商業務系統整合的問題，眾所周知電商除了線上接待與回訪，還涉及到訂單業務、其他企業管理業務系統等，這就需要企業將線上下線的業務相結合，從而高效有序的管理線上客戶與相應的業務。但目前大多電商企業還是沒有解決業務系統整合的問題。（二）合力億捷電商呼叫中心解決方案
1、高效的坐席營銷外呼系統 合力億捷坐席營銷外呼系統打破了以往傳統坐席手動撥號的方式，而是在企業錄入客戶名單之后，坐席通過點擊外呼按鍵由系統直接呼出。為企業節省大量撥號時間，提高坐席外呼工作效率，從而提升企業營銷訂單。此外外呼系統針對營銷提供了銷售線索管理與商機公海管理：一是便于坐席在外呼跟進之后可在系統中通過更改商機線索（例如無效商機、意向客戶等），從而過濾掉無效的線索，將工作重點轉移到精準度更高的商機中去，同時也能夠避免多個銷售跟進同一個商機，來建立更合理的外呼任務；二則是針對系統中無人跟進的商機會統一存放在公海，例如以往跟進過但是后續無需求的商機，企業可自定義公海用戶分配規則，銷售也可以自行到公海領取商機，從而提高企業商機的重復利用。 2、集合監控與數據統計的坐席管理系統 針對企業坐席管理難的問題，在合力億捷呼叫中心系統中，企業管理人員可以直接從后臺實時監控坐席撥打電話的情況，還能對其進行監聽、強插、密語等操作，方便應對坐席工作中可能發生的問題，確保企業客戶服務質量。另外，系統統計報表能夠將坐席每日外呼的數據進行統計，便于客服管理人員針對坐席每日工作情況，例如外呼數量、外呼接聽率等數據來制定有效的工作計劃與績效機制，有利于企業坐席的統一管理。 3、便捷的系統API接口，實現高效的業務整合 上述痛點問題中所說，電子商務行業最關鍵的是需要業務系統之間的整合，從而實現業務流程的完整性與即時性。合力億捷呼叫中心為企業提供開放API接口，支持將外呼系統與企業自身的業務系統進行對接，來實現企業客戶服務流程與其他業務流程的良好對接。一般來講，現在的電商行業呼叫系統是將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，加強客戶與企業購物網站的互動。合力億捷呼叫系統為一個開放的對話服務平臺，能夠讓企業客服人員與客戶進行更多的互動與協作，完成客戶服務與客戶關懷，從而提高企業成交訂單數量，獲得更多的忠實客戶，擴大電商企業品牌知名度。

-THE END-

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