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客服呼叫中心物流行業解決方案

現代物流業務涉及倉儲、分揀、運輸等多個環節，加上物流服務網點遍布全國，早期的電話熱線已經不能滿足客戶需求，呼叫中心作為觸達客戶的重要平臺，很多物流企業都選擇搭建客服呼叫中心來提高客服效率，但是并不清楚要如何設立呼叫中心，本文介紹物流行業的客服呼叫中心解決方案。

（一）物流行業痛點分析
1.消息回復慢，電話與業務流程脫節

物流行業每天電話量較多，下單、咨詢、售后等占了很大比重，一方面，早期電話服務模式電子化程度低，與其他業務環節沒有很好的整合對接，坐席接到電話后不能根據客戶需求轉到下一環節中去，需要人工協調，人力物力浪費嚴重；另一方面，早期電話熱線并沒有彈屏、客戶管理這些輔助功能，所以系統并不能識別來電信息，坐席也不能調取客戶的歷史訂單資料，因此也不能快速響應客戶，消息回復延遲，導致客戶等待時間長，影響用戶體驗。

2.業務分散，統一管理難

物流公司在全國各地都會設有服務網點，將各網點業務信息和話務信息進行統一管理是物流企業普遍面臨的問題。

3.客戶信息管理混亂，流失嚴重

從傳統的物流服務模式來講，業務員掌握著大部分客戶資料，如果業務員跳槽或者辭職，那么其掌握的客戶資料也會流失，客戶維持較為困難，沒有專門的客戶管理系統來對客戶信息進行管理，不利于客戶需求挖掘和客戶滿意度的提升。（二）合力億捷物流行業解決方案
1.集中管理，分布部署

針對物流企業分支機構多，難以管理的問題，合力億捷客服呼叫中心采用集中管理，分布部署方式，坐席工作地點可以在多個地方，但是可以在系統后臺統一管理坐席工作情況，例如通話記錄與錄音、導出當日坐席工作報表等，實時查看話務信息和業務數據。

2.功能完善，打通業務環節

合力億捷客服呼叫中心集通話、彈屏、語音導航、客戶管理、工單、報表等功能于一體，滿足企業客服流程需求，客戶撥打物流企業官方號碼后，根據語音導航提示選擇相應服務，來電轉到坐席接聽后，電腦會有彈屏顯示該來電歷史通話以及訂單信息，坐席與客戶在溝通過程中可以及時更新客戶資料，或者判斷其需求創建工單至下一環節處理，提高客服效率，不再需要人工傳達，加上全程錄音，為后期語音質檢提供支持。

3.開放接口，整合客戶管理和業務系統

針對業務員流動帶來的客戶流失以及客戶管理等問題，合力億捷呼叫中心系統有專門的客戶管理模塊，并能和通話記錄、工單等關聯，也就是第二點所說的彈屏顯示來電客戶信息，便于坐席掌握客戶情況，提供高質服務，當業務員離職時，其名下的客戶數據可以在系統中重新分配，便于及時跟進，減少客戶流失；另外合力億捷開放接口與物流企業業務系統對接，方便統一管理，也有利于業務信息的整合，使業務流程更加貫通。

-THE END-

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