跟蹤客戶時做好打電話之前的準備，打通電話第一句話是：您好，我是XXX家具的客服xx，我們之前聯系過，（還記得嗎？（這句可加可不加，根據自己的需要））現在方便接聽電話嗎？得到客戶的回應并方便接聽時，說：好的，謝謝！（這是我們對客戶聆聽的謝意，）現在家具選得怎么樣了呢？如果不方便的情況就說：好的，我們改天聯系，打擾您了！再見！
1、持久戰型（約時間）
這類型客戶就是平時要抓緊點，遇見周末可以發短信問候，遇見節假日是要打電話慰問遇見生日或者打電話去有什么喜事要祝福。
1）客服：您好，我是XX的客服xx，我們之前聯系過，（還記得嗎？（這句可加可不加，根據自己的需要））現在方便接聽電話嗎？
客戶：你好，xx，你說，什么事呢？
客服：是這樣的，前幾天你不是在我們店看了那個xx床嗎？現在是怎么考慮的呢？
客戶：我不著急，先再看看。
客服：嗯行的，所謂貨比三家不吃虧。
客戶：是啊，現在的家具品牌廠家都很多，看的眼花繚亂的，都不知道該怎么選擇了？
客戶：（面帶笑容）是的，家具市場就像一個萬花筒！要是市場上幾百上千的家具都去看，一個是時間上不允許，二是精力上也有些吃不消啊！所以可以選擇性的對比幾家。
客戶：是啊！我們也是這樣想的，有那么多怎么看得完呢？
客服：平時是什么時候休息呢？
客戶：就周末吧！平時都在上班。
客服：嗯，哎，對了這不是馬上又要到周末了嗎？你有時間的話可以過來看看你上次那款比較中意的床吧，這個周公司剛好在做活動，那款床現在可以省600的現金呢？（這可以根據當時的活動來講，主要是勾起客戶的興趣，再個是約時間）
客戶：活動什么時候結束呢？
客服：下周結束，要不這周過來再看看？（這里不要說什么有時間就過來看看，可能客戶要推到下周，這周就去別的地方看了，我們可以直接的給客戶定時間)
客戶：下周結束，這么快！我看吧，周六要陪孩子上課，這樣吧，我星期天過來吧！
客服：你真是個稱職的好爸爸/媽媽，那好吧，我是客服xx，我們周天見！到時候電話聯系！祝你生活愉快，再見！（客戶平時打電話可能會嘀咕著一周的安排，當聽見一些生活細節的時候，可以加以贊美，使其心理上得到小小安慰！讓其心情愉悅）
客戶：好的，再見！（待客戶掛斷電話后方能掛電話）
2）客戶：短時間內可能不會購買，可能要年底以后再說！
客服：xx先生/小姐，是什么原因要年底呢，是不是現在房子還沒有裝修好？
客戶：房子還沒有收呢？現在方案都還沒有確定下來，可能就是年底的時候才會用的上，而且現在還不確定裝修風格，以后買家具也要問問設計師是否搭配。
客服：好的，其實現在要是看見了好的家具可以先拍下來，現在活動力度也比較大，到時候要是不喜歡或者不需要了，我們會退定金給你的，但除了特殊需定制的商品外！而且我們的風格有很多種，基本上和裝修風格上是一致的，如果你喜歡某款家具，你以后裝修就可以根據你的家具風格來定裝修風格！
客戶：我還是不想這么早拍，因為我是個多變的人，要是以后又要變風格之類的很麻煩。
還是等到以后裝修定下來以后在來定家具吧，到時候聯系你！
客服：好的，沒關系，那你大概什么時候裝修呢？
客戶：現在還沒有定，大概也就年底！
客服：行，那我們保持聯系，有朋友需要購置家具的也可以介紹來我們網站或者體驗館去了解一下。以后要有什么需要咨詢的地方隨時聯系我，我是XXX客服xx，祝你生活愉快！再見！（等客戶回應后，掛斷電話，方能掛電話！）
3）客戶：不好意思，我們已經訂了！
客服：xx先生/小姐，聽見這句話我很遺憾。但是還是恭喜你，對了，能耽擱你一分鐘好嗎？你不選擇我們的家具是什么原因呢？（這里是客戶的真實反映，可以根據這些建議改變一下，可能是價格、售后、服務等原因，我們必須做總結，可能有些客戶不會回答那么就禮貌的結束通話，愿意回答的那么就記下我們不足之處）結束用語是：以后有機會我們再合作！再見！
2、死纏爛打型（糾結于價格
客服：xx先生/小姐，您好，我是XX的客服xx，你來過我們店（還記得嗎？（這句可加可不加，根據自己的需要））現在方便接聽電話嗎？
接到400電話就這樣說：您好，我是XX的客服xx，有什么能幫到您的嗎？（很高興為你服務）！
客戶：我在網上看了一款沙發是xx，價格能不能再少一點呢？
客服：稍等，我為您查一下。（輕放電話在一旁，為其查詢）
客戶：好的
客服：你看的是xx這款沙發是吧！
客戶：是的！
客服：您好，先生/小姐，怎么稱呼你您呢？
客戶：免貴姓xx
客服：嗯，你好，xx先生/小姐，你看的這款xx家具正在做活動（xx先生/小姐，你的眼光真不錯，這是我們銷量最好的一款了）……
客戶：記得，你好！
客服：很高興您還記得，是這樣的，前幾天不是來我們店看了家具嗎？您說回去跟你老公商量，現在考慮的怎么樣了！（直接進入主題）
客戶：我跟我老公都覺得你們那款沙發太貴了！
客服：xx先生/小姐，不會貴的，相信你這段時間也看了不少的家具市場吧，你也知道我們這款沙發在市面上的價格，一般都比我們的貴600-1000呢？而且你看的這款是設計出的新款，既美觀大氣又經濟實惠！
客戶：哪里，我看的跟你們一樣的款式別人比你們便宜！
客服：你是在哪里看的呢？是什么品牌呢？
客戶：網上叫xx
客服：其實是這樣的，不管是哪個行業都有高中低端的產品 ，同一風格中也是這樣的，主要是看材質、做工、實用性，你看的那款是什么材質的呢？
客戶：具體什么材質我沒有去了解，總之看起來還是蠻不錯了，而且價位也合適。
客服：我們這款沙發，外框都是實木的，很結實，坐墊都是采用上乘的用料，淡雅的色彩，清新自然，精美的實木雕花，圓潤的邊角處理，悠長寧靜的線條，外形高貴典雅。（當然這里針對的產品不同，我們可以根據當時客戶選的產品特點來進行描述）
客戶：行的，我在了解了解！到時候給你們電話。
客服：好的，最近我們這款也有活動的，后天活動就結束了，現在訂下來是超劃算的。
客戶：好的，我在比較比較。
客服：行，要不你看這樣行不？后天活動結束之前，我再給你來個電話，看你考慮的怎么樣了？（客戶還是擔心價格的問題，想再看看其它家的商品，可能在說這句話之前客戶就不愿意跟你再說下去，根據當時的情況而定，要是客戶不愿意再聽了我們把這句話提前到上一句話中，要是你還沒有來得及說這些的話，我們可以給客戶發短信說：xx先生/小姐，感謝你的來電咨詢，后天活動就結束了，喜歡可速定，我是XX客服xx，祝你生活愉快）
客戶：好的。
客服：感謝您的來電，我是XXX客服xx，祝你生活愉快！再見！
充分了解對方真正的需求點
三天之后
客服：您好，xx先生/小姐，我是XXX 客服xx，前兩天我們通過電話的，現在家具看得怎么樣了呢？你上次看得那款沙發，今天是活動最后一天了，你看可以的話今天可以先拍下來（定下來）？
客戶：xx啊，我還是覺得太貴了！你能不能申請優惠呢？
客服：xx先生/小姐，其實我們的家具并不貴，而且現在還在做活動，您選擇家具就是在選擇實用性跟美觀性上，現在家具市場上類似家具都比我們高出很多，我們這邊也是根據大眾消費水平來制定的價位，而且現在人工費、材料費都特別高。售后我們也有優越的質保條件，你還有什么疑慮呢？
客戶：我在想想吧！
客服：好吧，xx先生/小姐，今天就是最后一天了，看得出其實你也很喜歡這款沙發的,不要錯過這樣的好機會哦，明天就要恢復原價了，定了我還可以私人送你一個精美相框。
客戶：好吧！
客服：行，那就是定下來了，你先拍，我這邊給你改價。
客戶：好的！
客服：我們保持電話聯系，有什么問題可以隨時咨詢了解。我是XXX客服xx，打擾您了，祝你生活愉快！再見！（通電話更容易理解把握對方的心理，語調語氣接聽人都能感受的到，所以針對這樣的客戶是死纏爛打型的）
客戶：你們的xx床怎么都不含床頭柜跟床墊呢？
客服：我們這邊一般都是單件銷售的，床墊跟床頭柜都是選配的。這是根據客戶的不同需求。
客戶：但是我看了一下你們那邊的床頭柜，有些兩個床頭柜加起來比一個床還要貴，這么小的東西。
客服：xx先生/小姐，這個不能這樣比，床頭柜雖然小，但是在做工方和工藝面比起床來講都是比較復雜的，所以看起來小巧可愛，漂亮優雅，細致入微的做工，都使得它散發出一種不可抵擋的美，價格方面自然就會高一點。
就像一些精美的模型一樣，小，但很精致，價格也不菲，所以很多東西不是以大小來比較的！至于說床墊，我們配床墊的話可能不是客戶需求的，因此我們留給客戶來選擇，這樣給客戶的搭配空間就很大。
客戶：好的，我先再看看，看好了給你講！
客服：好的，感謝你的來電，我是客服xx，祝你購物愉快！
3、質量型
（1）質量型（每個人買家具可能最看重的就是質量了）
客戶：我去你們體驗館看了，質量不咋的？
客服：xx先生/小姐，您是指哪方面質量不好呢？
客戶：材料方面。
客服：①怎么會呢，我們的家具基本上都是采用的板木結合，是根據現在家具市場比較流行的方式。現在你看到的很多家具都是只用純密度板來做的，外觀看著很好看，但是質量卻不敢恭維了。我們注重的不僅是外觀優美還注重質量過硬，體現出了XXX家具的品質。
所以，我們在承重的地方都是用的實木，其他的都是結合各種板材設計的，這樣既保證了家具本省的美觀性也保證了其質量。（這里是針對客戶選的是板木結合的家具，要是選的是純密度板的就不能這么回答了，有個常識是純密度板的家具有一個缺點就是，假如說螺絲壞了，你再次去同一個地方上的話，就不能擰上了，所以一般大件的家具我們一般不推薦客戶買純密度板的）
②怎么會呢，現在的板式家具款色新穎、表面平整光滑、色彩鮮艷、木紋清晰以及不變形、不開裂、不翹曲、防蛀、防潮，安裝方便，硬度好等優點，運輸拆裝組合方便，從環保方面來說，都是達到歐洲E1標準等級的，是當今家具市場的主流。（這是針對純中纖板/密度板的家具）
客戶：做工方面。
客服：xx先生/小姐，您可以看看我們在網上的銷售量和客戶的評價，這些都是我們產品最直接的反應，我們工廠也是嚴格按照國家標準來執行生產的，而且都是中高端的產品，要是做工不精細，就違背了XXX家具本身的品質。也不會有這么多客戶買了我們的寶貝給我們好評了呀！你想想是吧！（針對那些賣的比較好比較多的商品）
客戶：這款商品都沒有人買，也沒有什么評價，我擔心不是像你們圖片上還有產品描述的那么好！
客服：xx先生/小姐，其實您完全不用擔心這個問題，我們銷售的每款產品出廠前都經過嚴格檢測，質量檢測部門會對每款產品嚴格把關，確保到您手上的產品都是沒有質量問題的產品。至于說圖片，可能由于燈光的原因可能實物與圖片存在一點色差，這個應該可以理解吧！同時我們為您提供的45天無理由退貨以及3年質保，如有問題您可以隨時與我們聯系。
客戶：怎么都不包安裝呢？別人家的都是包安裝的呀！
客服：xx先生/小姐，是這樣的，你想想吧其實羊毛出在羊身上，他們雖然是包安裝的，其實都收取了你的費用的，因為安裝師傅不會免費做事啊，他們還是要公司給他們發工資的是吧！而且我們這邊的家具安裝是相當簡單的，都有圖紙說明的，自己動手都可以搞定。
4、翻新或者貼牌
客服：你們這款皮質沙發會不會是翻新的呢？
客服：怎么可能，這絕對不是翻新家具！
客戶：因為我看了新聞報道，說家具有些廠家為了節約成本把一些舊的家具加工一下就拿出來賣了！
客服：不會的，我們的家具均出自大品牌廠家，質量都經過國家嚴格檢查，并且我們自己也設有質量檢測部門對質量層層把關，確保到您手上的產品是質量合格的產品。很多材料比如板材都是一次成型的，很多時候翻新成本比現做還高，而且外觀上比不上新出品的家具，更何況我公司一向注重品質，是不會做出這種搬起石頭砸自己腳的事情來的。
客戶：那你們會不會像那個XXX家具一樣，本來是國內的材料非要說是進口材料，在國內生產的非要說是國外生產進口的，最后貼上品牌就可以的那種呢？
客服：您放心好了，不是你說的那樣的，我們都是嚴格按照國家標準在執行的，在網上也描述了寶貝具體的用材，用材方面也是達到了歐洲E1級標準的，而且你收貨的時候都可以看見我們的發貨地址是在什么地方、寶貝的用材是什么，這些都執行了嚴格質檢標準的。
客戶：噢，這樣就好！
客服：看來您對家具還是比較關注的哈，最近是不是準備購置家具了呢？我們網站上的看的有滿意的嗎？
客戶：有一款xx的，就是擔心剛才說的問題。
客服：您可以放一百個心買我們的家具，如有不滿意的地方我們為您提供的45天無理由退貨以及3年質保。全國都有體驗館跟售后維修，你可以放心的購置！
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