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正如世上沒(méi)有完全相同的兩片葉子一樣，銷售員所接觸到的客戶也是個(gè)性紛呈，這就要求銷售員在談判中能夠盡快發(fā)現(xiàn)客戶的脾氣秉性，掌握客戶的消費(fèi)心理，采取與之相對(duì)應(yīng)的銷售策略，這樣才能迎合客戶的心理，從而拉近彼此的距離，獲得其認(rèn)可。
下面我們就來(lái)分析一下客戶的幾種不同的心理特征，并介紹一些應(yīng)對(duì)他們的談判策略。
1．滔滔不絕的客戶
當(dāng)我們拜訪愛(ài)講話的客戶的時(shí)候，他們經(jīng)常高興起來(lái)便滔滔不絕，銷售員停留的時(shí)間會(huì)比預(yù)定的長(zhǎng)很多，這樣一天里能夠訪問(wèn)到的客戶便減少了。倘若在時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)那闆r下提出告辭，就會(huì)被客戶認(rèn)為服務(wù)不周而遭到責(zé)怪。但是不管怎么說(shuō)，愛(ài)講話的客戶比起不愛(ài)講話的客戶要容易應(yīng)付多了。這種喜歡和銷售員攀談的客戶，又分為兩種，一種想利用他的口才來(lái)讓銷售員知難而退，另一種是天生就是好說(shuō)話的個(gè)性。對(duì)于前一種客戶，銷售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)詢問(wèn)原因，從中找到銷售的突破口。對(duì)于后一種客戶，我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題，贏得對(duì)方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入銷售的主題。
2．始終沉默的客戶
銷售員最難應(yīng)付的客戶，就是不講話的客戶。客戶不愿意講話可能是因?yàn)閾?dān)心一旦講了話，銷售員就會(huì)勸自己買東西，所以還是不說(shuō)話為妙。也有可能他們性格如此，不愛(ài)講話。
事實(shí)上，這種不愛(ài)說(shuō)話的客戶并非絕對(duì)不開(kāi)口，只要遇到他們感興趣的話題，他們也能講得很開(kāi)心，所以銷售員應(yīng)該從客戶的興趣愛(ài)好方面著手，調(diào)動(dòng)他們談話的興致。
3．忙碌或性急的客戶
對(duì)于比較忙碌的客戶，應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對(duì)客戶說(shuō)：“我只花您5分鐘的時(shí)間。”當(dāng)我們談到5分鐘時(shí)，再看看客戶的表情，如果客戶面露微笑，我們?cè)僬f(shuō)：“我再談幾分鐘就好。”然后當(dāng)我們談到幾分鐘后，可以反問(wèn)客戶：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎？”這時(shí)應(yīng)特別注意拖延時(shí)間的說(shuō)話技巧，絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘，因?yàn)殡p數(shù)給人的直覺(jué)就是數(shù)量很多，這樣會(huì)讓客戶懷疑我們要講很久，若用單數(shù)，客戶就會(huì)安心地聽(tīng)下去。
若遇到性急的客戶連珠炮似地發(fā)問(wèn)時(shí)，銷售員一定要先聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題，等把樣品拿出來(lái)時(shí)，可以不必按照對(duì)方問(wèn)話的次序，向他說(shuō)明使用的方法和好處，同時(shí)在這種情形之下，我們也可以對(duì)他說(shuō)句：“請(qǐng)您稍等一下。”然后再慢慢地向他解說(shuō)。