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呼叫中心運營指標有哪些？

?呼叫中心目前管理越來越趨向精細化、數字化管理。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標【KPI（Key Performance Indication）即關鍵業績指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企-KPIzhibiao】，通過KPI【KPI（Key Performance Indicator），即關鍵績效指標，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的】指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。接通率【接通率是指電話交換機接通呼叫次數與用戶呼叫總次數的百分比值。】定義：對于具有IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。對于呼出式業務來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。改進措施：呼入式業務是影響顧客滿意度的一個重要的指標，與接通率相對應的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質量管理者應該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統出現問題，導致系統丟失顧客數據而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理者應該隨時關注接通率狀況，通過靈活調配座席資源使其保持在規定的KPI值之內。而對于呼出式業務來說，接通率是數據質量的一個重要的體現，如果接通率過低的話，說明數據中有大部分數據的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當呼叫中心的呼出接通率過低的時間，管理者應該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術系統的問題，管理者就需要關注數據質量，分析數據質量，安排對數據庫進行更新和維護，盡可能的保證數據的正確性，從而節省呼叫中心的外呼成本。數據更新【數據表是數據庫的重要對象，是存儲數據的基本單元，表結構創建完成后就涉及向表中插入新的數據，以及對已有數據進行修改與刪除，這就是數據更新，數據更新可以使用“對象資源管理器”和T-SQL語句兩種方式實現。】的工作可以跟隨每個項目的呼出任務同時進行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進行數據核實，以保證數據質量。呼入項目占有率定義：占有率是一個衡量呼入式業務座席工作負荷的指標，一般是指某段統計時間內，座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統時長的比率。對于沒有座席操作系統的來說，占有率統計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進行粗略統計。改進措施：占有率不僅衡量座席員工作負荷率【負荷率是指在統計期間內（日、月、年）內的平均負荷與最大負荷之比的百分數。】的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態的時間過長，座席數量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當占有率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數量了。呼出項目工作效率定義：呼出項目的工作效率是衡量呼出項目座席工作負荷率的主要KPI，一般指某段統計時間內，總處理時長與登錄系統時長的比率。對于沒有座席操作系統的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。改進措施：呼出項目工作效率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當工作效率過低的時間，管理者應該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關的事務時，應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素，管理者需要及時調整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標，以使座席免于過度疲勞。服務水平定義：是指對于呼入項目來說，某個統計時間段內X秒內應答電話數量與呼叫中心接入電話的百分比。改進措施：服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關系。如果指標定的過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數量的配置與服務水平直接相關，質量管理者要隨時關注服務水平狀況，及時進行座席數據調配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎上盡可能的降低成本。客戶滿意度定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業為最終消費進行服務的那些族群。客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務滿意程度，一般客戶關注的合同的完成質量和最終顧客的滿意程度。改進措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質量管理的最為關鍵的兩個指標之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業的服務受托方，主要需要從服務態度、解決問題的能力、解決問題的周期、業務知識的熟練度等等方面進行管理。如果顧客滿意度下降，質量管理者需要對顧客滿意度調查結果進行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進。可以通過加強監控、培訓、現場指導、負強化等等手段來幫助員工提高服務質量，從而提高顧客滿意度。平均處理時間定義：是指某一統計時段內，座席與顧客談話時間、持線時間及事后處理與電話相關工作內容的時間的總和除以總的通話量。改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產生座席應付顧客的現象；談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質量管理者要加強監控，調出錄音仔細分析問題發生的原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關的事務，呼叫中心應該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優化座席操作系統使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。以上就是呼叫中心運營指標的內容了。

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