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電商行業呼叫中心系統如何提升服務效率

?在雙十【《雙十》是七重暖寫的網絡小說連載于晉江文學城。】期間，往往是是電商行業在一年之中工作量最大的時候，通過智能客服系統【智能客服系統是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，適用大規模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統、推理等等技術行業，智能客服不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。】不僅能夠幫助人工客服減輕咨詢的工作量，還能快速完成大量的服務工作，從而提高客服工作效率。針對電商行業痛點，呼叫系統解決方案有以下幾個特點：一、方便快捷的外呼系統：擺脫了傳統式電話營銷中的手動式撥打、手動式錄入的步驟，變為將客戶手機號碼導入到呼叫系統內呼出，將已撥通客戶自動分配至空閑座席的方式，極大的提高電話營銷的效率，從而保證簽單效率。二、方便快捷的系統軟件開發接口：電子商務的關鍵在于網上平臺及工作流程與呼叫中心的結合。現階段最新型的呼叫系統都會提供對外開放API接口【8" http-equiv="Content-Type"/> 】，可以與公司自帶的業務管理系統進行整合，建立公司客服工作流程與其他業務流程的優良對接。三、嚴格的座席管理系統：可以根據座席監控實時查看客服工作人員撥電話的具體情況，而且可以對語音通話實行監聽、強插、強拆等操作，進行即時管控。一方面，統計報表可以將客服工作人員每日外呼的數據資料進行統計分析，便于企業管理人員掌握座席外呼具體情況，制訂合理的工作目標和績效考評機制。呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】作為一個開放的會話服務平臺，購物網絡客服人員可以與顧客完成交互協作，進而完成顧客服務。針對電商行業企業在建立呼叫系統時急需解決的營銷推廣效率低、業務流程整合難等多方面的難題，那么電商行業具體是如何通過智能客服呼叫中心系統來提升客服服務效率呢？接下來為您具體介紹。坐席營銷外呼管理，解決營銷外呼效率低除了線上咨詢，售后，再者電話營銷、投訴處理以及用戶回訪也是電商客服中心最主要的業務之一，最需要的是解決營銷收益低、人力成本高，整體效益難提高的問題。針對此情況，坐席營銷外呼系統可以實現導入客戶名單，坐席直接點擊外呼由系統直接呼出的功能，從而提高坐席外呼工作效率。另外還提供了營銷線索管理與商機公海【公海在國際法上指各國內水、領海、群島水域和專屬經濟區以外不受任何國家主權管轄和支配的海洋部分。】的功能：首先是營銷人員在外呼之后可在系統中通過更改商機的線索來區分無效的商機、或是意向客戶，來快速過濾掉無效的客戶，將工作重點轉移價值更高的商機中去，同時也能夠避免多個銷售撞到同一個商機；公海管理是指系統中沒有銷售在跟進的商機會，統一存放在公海系統，而公海商機企業可自定義公海商機的分配規則，銷售人員也可以自行到公海領取商機，提高企業商機的重復利用。坐席管理系統，實時監控客服團隊工作情況在工作量巨大的雙十期間，各電商企業競爭激烈，除了產品之間的競爭，其次重要的是在服務上的競爭。呼叫中心系統為企業提供了坐席管理功能，管理人員可以在后臺實時監控坐席撥打、接聽電話的情況，還能對其進行監聽、強插、密語等操作，方便應對坐席工作中可能發生的問題，確保坐席的服務質量。另外系統還有統計、報表等功能，可以將坐席每日外呼以及接聽的數據進行統計，便于管理者實時了解每日工作情況，并且針對每天的工作數據（例如外呼數量、接聽率等）來制定雙十期間最有效的工作計劃與績效機制，有利于企業坐席的統一管理。提供API接口，實現電商業務系統整合在電商行業內，許多企業在系統搭建上最關心的問題就是電商業務系統整合比較難，而電商除了線上接待與回訪，還涉及到產品訂單業務、企業自身的管理業務系統等等，這就需要企業能夠將線上線下的業務相結合，才能更高效有序的管理線上客戶與相應的業務流程。針對電商業務系統整合，呼叫中心為企業提供開放式API接口，支持將外呼系統與電商企業自身的業務系統進行完整對接，來實現企業客戶服務流程與其他業務流程的良好結合，在雙十期間更高效的服務用戶，提高企業服務效率。

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